Despliegue de la Función Calidad "QFD"

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Para dar inicio con el presente resumen, es indispensable referenciar a la Dra. Lorenzo (2004) quien define al “QFD” como un sistema estructurado que facilita identificar las necesidades y expectativas de los clientes, en este caso, la voz del cliente, así como, la traducción del lenguaje para la organización, permitiendo trasladar lo que necesita y buscar requerimientos de calidad internos y externos de la organización.

Ahora bien, esta brillante herramienta fue desarrollada por el Prof. Yoji Akao, explorando diversas maneras de aplicar algoritmos japoneses al diseño de productos, con la finalidad de realizarlos correctamente desde un primer intento, utilizando diagramas de causa-raíz y otros análisis más complejos lo guiaron para finalmente crear una matriz para identificar aquellos elementos indispensables que tienen impacto de manera significativa en la satisfacción del cliente, de esta manera nace el QFD.

En definitiva, este sistema tiene como objetivo planificar y elaborar servicios o productos y asegurar que éstos cumplirán o superarán las expectativas de sus clientes. Un ejemplo muy sencillo, es no tener claro este concepto e iniciar fabricando un producto con excelente presentación, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la aceptación esperada en el mercado. “Esta situación indicaría que el diseño se ha hecho a espaldas del cliente potencial o que, aun habiendo intentado conocer las expectativas de éste, hemos fracasado a la hora de traducirlas a características de nuestro producto/servicio.”

Por otro lado, el Prof. Yoji Akao indica que la calidad es un factor muy importante para la satisfacción del cliente, pero no es el único aspecto que determina la compra, un error que hoy en día las organizaciones siguen cometiendo. Resulta indispensable pensar toda clase de variables como el precio de venta, la cultura, estilo de vida, precepciones, personalidades (es decir, a quien va dirigido), todo en un conjunto para aumentar las probabilidades de adquisición, por lo tanto, es necesario que las empresas desarrollen nuevos productos y servicios a través de la innovación y utilicen enfoques sistemáticos para ello, aquí podría entrar el “benchmarking” para comparar y adquirir buenas prácticas de la competencia.

Por último, se puede concluir de este artículo de la siguiente manera:

• Según el creador del QFD Yoji Akao, el objetivo primordial es conocer qué es lo que quieren los clientes (analizando los QUÉs básicamente) y saber cuáles son los aspectos esenciales que necesita el producto e identificar aquellos donde no vale la pena invertir tiempo y dinero.
• Utilizar el sistema o concepto del benchmarking, es decir, compararnos con la competencia para obtener una situación de la posición en el mercado actualmente.
• Fijar objetivos de las características que debe incluir el futuro producto o servicio para satisfacer al cliente y superar a los competidores al mínimo coste.
• Por último, el desarrollo de productos es la clave para mantener y lograr la competitividad en el mercado, con la creciente competencia del mercado, el desarrollo eficaz y eficiente de los productos debe ser cada vez más acentuado en el futuro.

BIBLIOGRAFÍA:

Lorenzo, S. (2004). Análisis matricial de la voz del cliente: QFD. Mar 19, 2022, de Scielo Sitio web:

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