Ejercicio 7 Capitulo 4 - Sistematización

Ejercicio 7 Capitulo 4 – Sistematización

En algunos departamentos de servicio al cliente se da una serie de errores comunes que se cometen al sistematizar determinado proceso de dicho departamento. A continuación se identifican cinco de los errores típicos que se cometen con más frecuencia en los departamentos de servicio al cliente. Después de haber leído la información complete la tercera columna con dos acciones para evitar que se cometan dichos errores. Tome en cuenta lo estudiado en este capítulo.

Error Definición Solución

Carecer de un plan Al sistematizar procesos dentro de un departamento de atención al cliente se desconoce que se está sistematizando, porque y, hacia donde llevaría dicho proceso • Definir los objetivos que se persiguen

• Establecer el plan de desarrollo en fases.

Se busca un sistema de talla única Se consideran paquetes ya elaborados de software que apoyen la sistematización del proceso del departamento de atención al cliente, sin considerar si se ajusta a la empresa, sin adaptarlo a las particularidades, su visión y sus necesidades • Identificación de las necesidades del usuario.

• Crear un plan de trabajo.

No se documenta el proceso Se cuenta con un sistema que apoya al departamento de atención al cliente, que se ha desarrollado con el tiempo, y que funciona bastante bien porque las personas lo han estado haciendo de esa forma durante mucho tiempo. Sin embargo, dicho proceso no está documentado • Crear manuales operativos en borrador.

• Plan revisado de trabajo.

La falta de implementación Se detiene o no se concluye la implementación o ejecución del proceso de sistematización para el departamento de atención al cliente. La documentación por sí sola no es suficiente. • Estrategia revisada de transición.

• Crear planes de contingencia.

Dejando fuera la cuantificación No se tienen claramente definidos y cuantificables los resultados que se esperan de la sistematización de los procesos del departamento de atención al cliente. La evaluación de sistemas es un paso esencial. Sin esta información se hace casi imposible llevarla a cabo • Crear un reporte de fallas.

• Estadísticas de rendimiento.

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