Hoteleria

Botones

Entrada al huésped

Al llegar el huésped a registrarse en la recepción del hotel, el botones (Bell boy) debe estar atento ayudarlo cuando lleve en sus manos algún objeto que le reste comodidad durante su registro (abrigo, gabardina, maletín, etcétera).

Muestreo de habitaciones

En algunas ocasiones, hay huéspedes que desean ver alguna habitación. El recepcionista le pedirá al capitán que un botones muestre la habitación. Este deberá seguir las siguientes normas.

Tocar antes de entrar y, al abrir, dejar la puerta abierta mientras se muestra la habitación.

En la habitación, mostrar al cliente todos los servicios ( televisión, radio, aire acondicionado, sistema automático de teléfonos, refrigerador, etcétera.

Manejo de guardería de equipaje

La guardería de equipaje ( check room) está bajo la responsabilidad del capitán de botones y generalmente, es un servicio gratuito para los huéspedes, sin embargo, en algunos se hace un cargo por este servicio.

Voceo de personas

La mayoría de los hoteles dispone de un sistema de voceo que consiste en bocinas instaladas en diferentes áreas del hotel, mediante las cuales la operadora de teléfonos vocea a los huéspedes, cuando otra persona trata de localizarlos.

Si en algunas áreas no se escucha el voceo, la operadora llamará al capitán de botones para que envíe a uno de sus empleados a vocear al huésped.

Envío a las habitaciones

Una de las funciones del botones es llevar diferentes tipos de objetos a las habitaciones: recado, telegramas, fax, paquetes, flores, etc.

Capacitación General

Dirigidos a empleados de todos los sectores y personal de supervisión.

 Calidad y atención al huésped.

 Atención telefónica: básico y avanzado.

 Manejo de quejas y reclamos.

 Cliente interno.

 Habilidades en ventas.

 Introducción a la Calidad según la Norma ISO 9000

 Introducción a la Mejora de Procesos.

Dirigidos al personal de supervisión de todas las áreas.

 Liderazgo de equipos hacia la calidad.

 Liderazgo situacional.

 Formación de Instructores.

 Conducción eficaz.

 Trabajo en equipo.

 Comunicación.

 Evaluación de desempeño.

 Negociación.

 Los 8 Principios de la Calidad y la Orientación a Procesos (Norma ISO 9000)

 Introducción a la variabilidad de los Procesos. Las 7 Herramientas de la Calidad.

Dirigidos al personal del Departamento de Marketing y Ventas, Reservas Relaciones públicas y Gerentes de Front Office y Alimentos y Bebidas.

 Técnicas avanzadas de ventas.

 Marketing en la industria hotelera.

 Yield o Revenue Management.

Formación

La formación y la selección de cualquier perfil que trabaja en su hotel, sea éste un hotel de negocios o para vacaciones. El personal de un hotel no es elegido al azar. Es reclutado por nuestros técnicos de selección quienes les ofrecen posteriormente una capacitación que incluye criterios de etiqueta.

Disponemos de una extensa base de datos con perfiles probados y con referencias de personal tipo :

Directores, Recepcionistas, Gobernantas, Camareras de piso, Personal para Restaurante y Cafetería, Personal de Mantenimiento, entre otros.

Contratar nuestro servicio de personal hotelero equivale a optimizar los servicios y hacer las actividades hoteleras más eficientes. En un hotel de categoría, la recepción y atención durante las vacaciones requiere de la consideración de diversos aspectos. Para poder proyectar un servicio de excelencia en un hotel, resulta de fundamental importancia la selección exhaustiva del personal y su posterior capacitación.

La formación del personal incluye el conocimiento y la aplicación del protocolo y la etiqueta utilizada en los hoteles como son los modales, vestimenta y lenguaje gestual. De ello nos encargamos desde nuestro gestor de servicios en la división de hoteles como así también de inducirlos a la práctica de la cordialidad y capacitarlos en cuanto a las herramientas informáticas con que cuenta el hotel., además evaluamos el trabajo de nuestros empleados, elaboran sus contratos y se aseguran de su idoneidad.

Capacitación Específica por Areas

Alimentos y Bebidas

 Técnicas de servicio para camareros.

 Técnicas de servicio para personal de banquetes.

 Atención en Room Service.

 Seguridad en el área.

 Venta sugestiva / Upselling.

 Introducción a las Normas relacionadas con Alimentación (Nivel Directivos): HACCP, BPM, etc.

 Normas relacionadas con Alimentación (Nivel Supervisión) ): HACCP, BPM, etc.

Housekeeping

 Entrenamiento de gobernantas y personal de supervisión.

 Calidad de servicio para mucamas.

 Limpieza de habitaciones (proceso de limpieza a fondo, limpieza durante la estadía, etc).

 Seguridad en el área.

Front Office

 Entrenamiento de recepcionistas, conserjes, agentes de reservas, telefonistas, y Bell desk

 Calidad de servicio en Front Office, Telefonía y Reservas.

 Manejo de reservas.

 Venta sugestiva / Upselling.

Perfil de cada puesto

Puesto: Gerente General

Depende de: Representante Legal

Función básica: Dirigir las actividades de acuerdo a las políticas de la empresa, para asegurar el cumplimiento de los objetivos de la misma, que son calidad, servicio, imagen y confianza.

* Especificaciones del puesto:

* Edad: 24-45 años.

* Sexo: Indistinto

* Escolaridad: Lic. En turismo, Lic. en administración de empresas, Lic. Mercadotecnia.

* Experiencia mínima: 5 años

* Conocimientos: dominar el idioma ingles, áreas de contabilidad, mercadotecnia, relaciones públicas, informática, amplia cultura general.

Puesto: Ama de llaves

Departamento: División Cuartos.

Depende de: Todos los departamentos, especialmente se comunica con Recepción, Reservaciones y Alimentos y Bebidas.

Puesto: Camarista

Departamento: División Cuartos

Depende de: Recepción

Función básica:

* Se encarga de la limpieza de las habitaciones y áreas comunes del hotel como lo son la oficina, bussiness center y los baños.

* Deberes y responsabilidades:

* La camarista deberá

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