ANALISIS CASO BENIHANA

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES ESPÍRITU SANTO

DIVISIÓN DE EDUCACIÓN A DISTANCIA

MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS

MENCIÓN EMPRESAS DE SERVICIOS

GESTIÓN DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

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 Análisis de caso Benihana

Maestrantes:

Alex Paul Haro Gavidia  

Carlos Francisco Bajaña Alava

Dayana Andreina Granado Crespo

Gloria Emperatriz Vásconez Criollo

Rafael Enrique Neira Suarez

Enero 2020

1. ¿Que hace la compañía?

Es una cadena de 15 restaurantes cuya comida es preparada frente al cliente por chefs japoneses con decoración autentica de hostería japonesa, todo esto producto del estudio sistemático del mercado de restaurantes en Estados Unidos realizado por su dueño Hiroaki Aoki. Su particular proceso de atención de 1 chef en cada mesa y una camarera cada dos, le permitía mantener los costos de personal entre el 10 y 12% de las ventas totales, al igual que le permitía reducir el espacio requerido para temas logísticos como almacenamiento, reducir la oferta del menú a solo 4 tipos de proteína le permitió reducir los desperdicios y con ello los costos de los alimentos a un 30 – 35 % de la cifra de ventas de alimentos sólidos.

Los restaurantes solían estar ubicados en lugares de mucho tránsito, el costo de alquiler del local se situaba en un 5 o 7% de las ventas para un espacio de 5000 a 6000 metros cuadrados, el tiempo promedio de rotación de un cliente en las mesas o teppanyaki era de 1 hora u hora y media, su margen bruto de ganancias se estimaba entre 55 al 65%, sus gastos de funcionamiento variaban entre el 55 al 65%. La factura promedio era de 6 dólares en el almuerzo y 10 en la cena, y la venta de comida representaba el 70 u 80% de sus ingresos, las bebidas el porcentaje restante; sus chefs eran jóvenes solteros y nativos japoneses con entrenamiento continuo del idioma ingles y la teatralidad y exhibicionismo que caracteriza la forma de cocinar de Benihana, sus beneficios laborales y ambiente laboral ocasionaba que su rotación de personal fuera muy baja, dándole ventajas ya que no tendrían que tratar con chefs inexpertos.

Cada restaurant gastaba unos 36.000 dólares al año en su estructura directiva, e invertía entre el 8 y 10% de las ventas en publicidad, misma que se centraba en la creatividad, cada restaurante cuesta alrededor de 300.000 dólares y requería unas 30 personas, todas de nacionalidad japonesa, con respecto a los clientes el 61,4% eran residentes de las ciudades donde estaban ubicados los restaurantes, de los cuales el 61.3% se encontraba de viaje de placer, la mayor parte de sus clientes (67%) llegó al restaurante por recomendación, atraído por la comida en un 46.7% la cual el 77.9% de los entrevistados consideraba excelente así como su servicio y ambiente. A su vez la mayor parte de los clientes acudía al local a la hora de cenar, el 55.6% de los  clientes visitaba el restaurante una vez al año o más, seguido por los que iban una vez al mes o más con un 32.5%, por último en menor porcentaje los que lo visitan una vez a la semana o más con un 12.1%, por lo cual también es un reto para el restaurante el aumentar su base de clientes que acuden más seguido a consumir sus productos. El 36.9% de sus clientes se dedican a las labores administrativas.

1. - ¿Qué hace el protagonista?

Hiroaki (Rocky) Aoki, un joven japonés que llegó a Estados Unidos en 1959 con el equipo de lucha de su universidad a la edad de 20 años, quedó encantado de Nueva York y las oportunidades que este lugar le ofrecía. Decide matricularse en la Escuela de Gestión de Restaurantes en el City College, empleándose de lavando platos, conduciendo un camión de ventas de helado e incluso de guía turístico, para poder ganarse la vida. Durante sus primeros tres años, se dedicó a realizar un estudio sistemático del mercado de restaurantes en Estados Unidos, donde concluyó que los americanos disfrutaban comiendo en ambientes exóticos, pero desconfiaban de la comida exótica al no saber cómo la preparaban.

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