ANÁLISIS DEL NEGOCIO Y REQUERIMIENTOS

 Fundamentos - Implementación de un sistema para  la gestión de elementos de red, generación, registro, control  y seguimiento de tickets.

El sistema debe comprimir alarmas provenientes de los gestores nativos en un 70%, mayor control del cumplimiento de SLA que permite la optimización del tiempo de respuesta, reducción de incidencias (menores HH y prioridad de atención de eventos críticos) y disminución de la carga manual automatizando procesos de generación de tickets.

Usted es parte del equipo del “PROYECTO de Implementación de un sistema para la gestión de elementos de red, generación, registro, control y seguimiento de tickets.”, (Ver organigrama), converse en equipo y responda:

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Se requiere un sistema que permita:

• Comprimir alarmas provenientes de los gestores nativos en un 70%.
• Mayor control del cumplimiento de SLA que permite la optimización del tiempo de respuesta.
• Reducción de tickets (menores HH y prioridad de atención de eventos críticos).
• Disminución de la carga manual automatizando procesos de generación de tickets para eventos repetitivos.
• Asignación de tickets de forma automática.

En tal sentido, la empresa América Móvil (Claro Perú) requiere alcanzar el objetivo estratégico de optimizar la gestión de tickets y reducción de alarmas al servicio del área de OYM de Claro Perú mediante:

• La implementación de un Hardware y Software que soporte todo el tránsito de información.
• Subcontratando un vendor con experiencia en proyectos similares.
• Capacitaciones al personal de OYM de Claro Perú.
• Integrar toda la base datos externa con información de ubicación, cantidad de equipos, modelo, etc de los sites.
• Elaboración de las plantillas estandarizadas para la generación y cierre de tickets, correo.
• Información de los casos recurrentes para optimizar la generación de tickets automáticos.

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Alcance General:

"Plantear una solución integral en 6 meses con un presupuesto de 3 millones de dólares.

La solución integral contiene:

1. Solución al problema de la generación de tickets manuales.
2. Solucionar la estandarización la creación /cierre de tickets.
3. Solución de integrar todos los gestores que manejan el NOC (comprimir, asociar y suprimir alarmas/tickets).
4. Obtener reportes técnicos de forma automática.

Se elicitará información de datos estadísticos de cantidad de alarmas de cada plataforma utilizada por el NOC, cantidad de tickets generados por el NOC, catálogo de alarmas de cada gestor y estadísticas de casos recurrentes. Toda esta información será extraída de un periodo de 3 meses debido a que las plataformas de monitoreo no cuentan con una base de datos tan robusta.

Además, casos de éxito de otros países donde se ha implementado el sistema como solución de optimización para la gestión de tickets.

Alcances Específicos:

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Objetivos

Se debe realizar los siguientes pasos para cumplir las metas:

1.-Reducir los HH en generación de tickets (automatización).

2.-Enriquecimiento de información en las alarmas / Tickets. (Base de datos con información de sites)

3.-Detectar eventos críticos de forma oportuna.

4.-Obtener reportes técnicos personalizados.

5.-Estandarizar la creación y cierre de los tickets.

6.-Integracíon de alarmas de diferentes plataformas

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70% Interno y 30% Huawei

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Para lograr una posición en el equipo, se requiere las siguientes habilidades:

HUAWEI: (Analista de programación, analista de negocio)

• Compromiso
• Trabajo en equipo
• Conocimientos técnicos
• Orientación a los resultados
• Capacidad de planificación y de organización
• Habilidad de comunicación
• Habilidad analítica y crítica
• Construcción de relaciones de negocios
• Orientación al cliente.
• Ética
• Confiabilidad – Integridad. 
• Habilidades para resolver problemas
• Liderazgo
• Capacidad de cumplir con los plazos.
• Toma de decisiones
• Creativo e innovador

América Móvil: (NOC, PM)

• Compromiso
• Trabajo en equipo
• Conocimientos técnicos.
• Habilidad de comunicación
• Habilidad analítica y crítica
• Habilidades para resolver problemas
• Dirección de equipos de trabajo
• Capacidad para resolver conflictos.
• Habilidades blandas.
• Liderazgo
• Gestión
• Eficacia
• Habilidad Cognitiva
• Profesionalismo
• Pensamiento Holístico

• Habilidades analíticas: Un analista necesita una variedad de herramientas y técnicas analíticas para identificar y comprender los problemas reales que enfrenta una empresa brindando una solución, implementando procesos de negocios, evaluando riesgos, revisando datos y especificando requerimientos de proyectos. 
• Pensamiento crítico y habilidades de evaluación: Escuchar a las partes interesadas y hacer las preguntas correctas para determinar las necesidades. 
• Habilidades de resolución de problemas: Facilitar la comprensión de los problemas que afectan a un proyecto y permitir a todos los interesados ​​alcanzar un acuerdo mutuo sobre las soluciones.
• Habilidades de investigación: Analizar documentos, observar procedimientos y entrevistar a las partes relevantes para identificar problemas centrales.
• Habilidades de comunicación escrita y verbal: Realizar reuniones, entrevistas y debates que ayuden a comprender los requisitos de la empresa. Se necesitan habilidades de escrituras claras y concisas para documentar y compartir hallazgos y planes de acción.

Las habilidades de comunicación abordan la necesidad de escuchar y comprender a la audiencia, el entendimiento del(los) objetivo(s) de la comunicación, el mensaje en sí mismo, y el medio y la forma más apropiada para la comunicación.

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