APA CASOS EMPRESARIALES

INTRODUCCION

La Corporación Hotelera Nacional es una organización que presta servicios a varios hoteles miembros así como a cualquier persona u organización con el deseo de obtener información y orientación a cerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes, transportes, reservaciones, lugares de interés turístico entre otros. La corporación le ofrece al cliente el servicio de internet para la resolución de consultas y dudas, a parte del servicio telefónico, por correo electrónico además del servicio personal.

Debido al incremento de consultas a través de la web se tuvo que realizar un estudio para determinar a razón exacta del uso de la web y así poder centrar la solución a nuestros problemas ya que la mayoría de los cliente desean que se les atienda de manera eficiente y eficaz lo cual es un punto importante para mantener a nuestros clientes contentos con nuestro servicio.

En e siguiente contenido estaremos realizando algunas mejoras y automatizaciones de los procesos de los distintos departamentos con el fin de mejorar la atención, servicio y especialización hacia los clientes que nos visitan frecuentemente y así poder aprovechas cada oportunidad de expansión a nivel internacional.

CONTENIDO

Contenido

CASO DE ESTUDIO CHN PARA EPIN 1

INTRODUCCION 2

CONTENIDO 3

PERFIL DE LA EMPRESA 4

MODELO IPO 5

ORGANIGRAMA 6

MATRIZ FODA 7

ANALISIS FODA 8

DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO (ISHIKAWA) 9

MANUALES DE PUESTOS 10

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS 15

FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO EN ATENCION AL CLIENTE 16

PERFIL DE LA EMPRESA

MISION

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viajes, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes través de la mejora continua y el compromiso de nuestros colaboradores. Beneficiar además a las empresas de servicios turísticos miembros al proporcionarnos información relevante a cerca de las tendencias y gustos de los usuarios más frecuentes.

VISION

Ser el punto de encuentro preferido y favorito de la región centroamericana dentro de nuestros empresas de servicios turísticos y usuarios visitantes, apoyándonos en la planificación y experiencias de viaje reconocido a nivel nacional e internacional por un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas a nivel global.

DEFINICION DE OBJETIVOS CONCRETOS

Nuestra función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener información acerca de tarifas, viajes, hoteles, tipos de transporte, reservaciones, lugares de interés turísticos. Así como también vender nuestros servicios a nuestros miembros hoteleros.

POR QUE ES IMPORTANTE HACERLO

Porque de esta manera podemos dar a conocer a nuestros miembros, clientes y usuarios la cantidad de lugares turístico que hay alrededor de todo el mundo sabiendo que cuentan con la oportunidad de conocer cada uno de ellos con nuestras tarifas especiales, a parte de la disminución de hoteles miembros que hay pueden expandirse nuevos negocios y crecer en el mercado. Es importante mantener la organización de pie.

CUANDO DEBE HACERCE

Debemos estar al pendiente de cada ingreso y cada perdida para que así podamos mantener la corporación hotelera al 100%. No podemos descuidar un solo objetivo porque se vendía todo a bajo.

QUIEN DEBE HACERLO

El Gerente y todo su equipo de trabajo

MODELO IPO

DESCRIPCION IDENTIFICACION

Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedores de servicios turísticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos; ya que por negocios, por salud, por diversión, etc.

Transformaciones Asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar su expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar además a as empresas de servicios turísticos miembros al proporcionarnos información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Dueños Accionistas de CHN

Actores Operadores, Jefe de Operadores, Secretarias, Gerente de los diferentes deptos., de contabilidad, atención al cliente, recursos humanos, marketing e informática

Visión Global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a través de la excelencia en el servicio.

Ambiente Competencia global, mantener el precio accesible, inestabilidad económica global, temporadas vacacionales, sitios turísticos y opciones preferidas y favoritas.

ORGANIGRAMA

MATRIZ FODA

FACTORES INTERNOS

FACTORES EXTERNOS FORTALEZAS INTERNAS:

1. Pioneros en el País en ofrecer servicios

2. Experiencia y conocimiento

3. Capacidad Tecnológica y Recursos

4. Equipo competente y motivado

5. Sistemas de Información seguro y funciona

6. Solvencia Financiera DEBILIDADES INTERNAS

1. Disminución de Cantidad de miembros

2. Costos Fijos altos por alquiler y servicios

3. Disminución en Servicios ofrecidos últimos tres meses

OPORTUNIDADES EXTERAS

1. Clientes corporativos

2. Posibilidad de servicios globales

3. Destinos turísticos locales y muy bien posicionados

4. Nuevas formas de turismo: temáticos, históricos, culturales y por ocasiones especiales (FO) ESTRATEGIAS MAXI-MAXI

1. Promover la calidad de nuestros servicios para atraer más clientes.

2. Dar servicios nacionales como internacionales a nuestros clientes

3. Creación de una página web para incrementar las ventas de servicio

4. Creación de nuestras líneas de servicio al cliente (DO) ESRATEGIA MAXI-MINI

1. Implementar controles administrativos, en especial la mejora de atención al cliente.

2. Dar un descuento según el tipo de contratación de servicio

3. Publicar en la página web los nuevos lugares

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