Actividad 4 Gestion De Calidad

La diferencia entre las versiones ISO 9001:2000 y 9001:2008 se refieren a lo siguiente:

- Refuerzo del control sobre los procesos externalizados que afectan a la conformidad del producto con los requisitos

- El representante de la dirección ha de ser un miembro de la dirección de la organización y no una persona externa

- La competencia de todo el personal cuya función afecte a la conformidad con los requisitos del producto ha de ser controlada por la organización

- Proporciona una orientación adicional para explicar diferentes métodos de medición y seguimiento de la satisfacción del cliente

- En las auditorías internas, la dirección de la unidad auditada ha de asegurar que son establecidas las correcciones y las acciones correctivas necesarias

- Clarifica que los sistemas de información se incluyen como parte de la infraestructura de la compañía y, por lo tanto, de su sistema de gestión

- Introduce un nuevo requisito en cuanto a la revisión de la eficacia de las acciones correctivas y preventivas.

En las últimas décadas el mundo ha asistido a numerosos cambios que van desde la consolidación de la globalización de los mercados hasta la revolución continua en las tecnologías de la información y de la comunicación.

Las empresas, en los '90, deben enfrentarse a nuevas realidades. Una de ellas es la creciente demanda del público de un mayor compromiso de calidad por parte de los proveedores respecto de los productos o servicios que comercializan.

La Calidad ya no es un factor más, sino que se ha convertido en uno de los principales factores competitivos, sin el cual toda empresa estará condenada al fracaso y a su posterior desaparición.

En la actualidad el costo es un factor indispensable. Si una empresa no es competitiva en cuanto a costos, ni siquiera puede ingresar en el mercado.

Pero es en los '90 cuando un nuevo elemento entra en juego. La Calidad pasó de ser tan sólo un desafío retórico, a ser un pre-requisito para la competitividad.

En los próximos años las empresas que logren sobrevivir serán aquellas que logren productos y servicios de calidad a precios competitivos que satisfagan -e incluso superen- las expectativas de los clientes.

Este trabajo se plantea abordar la problemática de la Calidad Total y su implementación en la empresa. En líneas generales podemos entender por Calidad Total un programa que se emprende en todos los niveles de la organización a fin de instaurar y preservar un ambiente en que los empleados mejoren continuamente su capacidad para suministrar bajo pedido productos y servicios que posean un valor particular para los consumidores.

Una definición objetiva y universal de “Calidad”, es la de Phill Crosby: calidad es cumplir con los requerimientos.

Como `requerimiento' se define a la relación biunívoca (cliente-proveedor) que se estable de común acuerdo entre cliente y proveedor respecto del cumplimiento de pautas o especificaciones acerca de los bienes o servicios que serán provistos. Si ambas partes coinciden en que las condiciones establecidas son posibles de cumplir, entonces se ha establecido un contrato de calidad.

La calidad definida de esta manera sólo establece expectativas y cumplimientos tanto por parte del proveedor como del cliente.

Uno de los principios de gestión de calidad de la norma ISO 9000 establece que una organización y sus proveedores / contratistas son interdependientes, por lo cual al generar relaciones mutuamente beneficiosas, se aumenta la capacidad de ambos para crear y añadir valor. En términos prácticos, la aplicación de este principio se logra con las siguientes acciones:

Identificando y seleccionando los proveedores claves (pocos, pero buenos)

Alineando los objetivos estratégicos de la organización con los objetivos e intereses de los proveedores y contratistas.

Creando medios que permitan comunicaciones francas, directas, claras, fluidas y compartidas.

Identificando las debilidades en la relación organización – proveedores / contratistas e iniciando proyectos conjuntos para el desarrollo y mejoramiento de los procesos involucrados.

Planificando y compartiendo planes de desarrollo y la información sobre las acciones a futuro.

Creando relaciones de largo plazo, de beneficio mutuo para ambas partes, y Creando y gestionando relaciones apropiadas con los proveedores y contratistas, de modo de asegurar entregas confiables, oportunas y libres de defectos.

Todos nosotros hemos tenido la experiencia de establecer algún contacto con administraciones de instituciones de salud que brindan servicios poco satisfactorios con administraciones burocráticas, desordenadas, ineficaces, anárquicas que incluso se caracterizan por el persistente maltrato al usuario y al personal profesional de salud.

En ese contexto, la aplicación de las norma internacional ISO 9000 en el campo de la salud propone una administración moderna en donde las actuaciones se perfilen hacia la eficacia, calidad, calidez, racionalización de recursos, rentabilidad y la adecuada administración para el mejoramiento de los servicios, para dejar de ser víctimas de la mala administración y pasar a convertirse en colaborador de ella, pero para ello se requiere que la administración pública se dirija y controle en forma sistemática y transparente. De ahí es que se llega a la conclusión que sin calidad en los servicios, estaríamos ante una estructura inmanejable y anárquica producto de la inoperancia en la gestión pública. A los administradores de salud ahora se exige desarrollar competencias mediante un excelente desempeño gerencial. Debiendo ser profesionales con estándares internacionales que les facilite dirigir entidades de salud con una perspectiva global.

Deben comprender los conceptos y principios de la teoría organizacional y las tendencias modernas en la provisión de los servicios de salud. Deben desarrollar un pensamiento estratégico global expandiendo su horizonte más allá del entorno doméstico. Deben saber identificar, analizar y resolver problemas mediante decisiones acertadas. Deben saber incentivar el trabajo en equipo desterrando el trabajo individual. Con estas exigencias, la Administración Pública está perdiendo su eficacia emanada de la legitimidad inherente al concepto de Estado como organización jurídico social por excelencia y se ha convertido en un instrumento que capta recursos para transformarlos en servicios directos e indirectos a los usuarios y ciudadanos en general. Los usuarios y ciudadanos en general, en las últimas décadas han asumido un papel protagónico y se han convertido en agentes que hacen posible que las instituciones utilicen en forma razonable y consciente los fondos públicos y le exigen resultados. Los usuarios de salud son ahora los agentes que cumplen su rol fundamental de moduladores no solo de las conductas individuales sino también de los sistemas de gestión para lograr su satisfacción cuando recibe la Atención en Salud. La situación de las instituciones prestadoras de salud y la nueva legislación para el tratamiento de los pacientes enfrentan a los profesionales de salud a hacer parte de los cambios al interior de las entidades y a ver al usuario o paciente como parte primordial y eje de la prestación de servicios, concepto que ha dejado de ser motivo de controversia cuando consideramos que todos sin excepción seremos pacientes en algún momento. La situación de que el paciente debe aceptar todo sin hacer el más mínimo reproche pertenece al viejo paradigma, ahora se trata de garantizar la calidad y la seguridad de atención al enfermo con su previo consentimiento.

No basta con que haya buenas guías y buenos protocolos como abundan en la actualidad, lo que falta es la aplicación de los mínimos criterios de calidad entre ellos la del seguimiento y mejora continua contemplados en las normas ISO 9000. Aunado a las muchas deficiencias en la atención como cuando no existen el equipo de salud una conciencia de la calidad del trabajo en equipo de salud, se continúa cayendo en la típica personalización de la prestación del servicio lo que significa que cada quien hace las cosas a su peculiar iniciativa, criterio y manera. Persistiendo por ello las complicaciones previsibles, las estancias prolongadas, los eventos adversos injustificados, el daño al paciente, carencia de criterios científicos, ejercicio de la medicina sin evidencias, incertidumbre y falta de claridad en las funciones, maltrato al servidor de salud, abusos de autoridad, hostilización, acoso laboral, pérdida de la autonomía profesional, falta de seguimiento de los factores que aseguren el buen servicio, entre otras. Situación que persiste actualmente en instituciones de Salud de la Capital siendo profundo el problema cuando se menciona las carencias de un Servicio de Salud en las provincias y muy grave en los lejanos pueblos.

Todo lo anterior recae en la prestación de servicios de mala calidad y usuarios insatisfechos. Actualmente, con la aplicación de normas de calidad estándar, el reto se impone. Presupone la organización de un sistema de gestión de la calidad que se oriente en las expectativas del cliente o usuario, del servidor de salud y que éste forme parte activa fundamental de su organización.

La norma ISO 9000 orientada a la calidad de Atención de Salud cuando se cumplen suele dar resultados excelentes para los usuarios. Aplicando la norma en la mayoría de sus numerales

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