Actual diseño de un plan de marketing para mejorar el servicio al cliente en la Distribuidora Cerámicas Moderna del Cauca S.A.

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INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA COLEGIO MAYOR DEL CAUCA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LA ADMINISTRACIÓN

TÍTULO DEL PROYECTO

DISEÑAR UNA PROPUESTA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA DISTRIBUIDORA CERÁMICAS MODERNA DEL CAUCA S.A..

Modalidad

Práctica Empresarial.

Fecha de elaboración de la propuesta

02 de febrero del 2022

Fecha de radicación

31 de mayo 2022

Grupo Investigación: No aplica

Línea de investigación: No aplica

Lugar de ejecución: Popayán

Entidad en la cual se desarrollará el trabajo de grado

Cerámicas Moderna Del Cauca

Duración: 4 meses

Docente asesor: Lina Paola Cristancho Freire

Nombre estudiante

Correo electrónico

Cédula

Teléfono

Lázaro Antonio Rengifo Hernández

larengifo@unimayor.edu.co 

1.115.063.208

3003802863

Yuliana Alejandra Villa

yavilla@unimayor.edu.co

1.088.285.372

3175796659

CAMPOS DE LA ADMINISTRACIÓN EN LOS CUALES SE INSCRIBE EL TRABAJO DE GRADO

Ejemplos: Mercadeo, Finanzas, Organizacional, Gestión Humana, Producción, Calidad, Innovación, Emprendimiento, Sistemas de Información etc.

1.

Organizacional

2.

Mercadeo

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 

En un mercado cada vez más competitivo, lograr la satisfacción total del cliente se ha convertido en una prioridad para las empresas. Ofrecer productos y servicios con valor agregado ya no es un lujo que las organizaciones se pueden dar, sino una necesidad perentoria; es por ello que brindar un servicio y acompañamiento al cliente competente y oportuno, además de proporcionar productos de buena calidad, ayuda a la empresa a garantizar el éxito. Conectarse con el público objetivo y satisfacer cada una de sus necesidades lo llevará a una fidelización con la marca y la organización.

En la empresa se ha venido presentando una situación un poco compleja como lo es el tema de la inconformidad del cliente a la hora de atender sus quejas y reclamos, pues estos han expresado que no sólo se trata de concretar la venta por parte de los asesores, sino también de saber atender una inconformidad de la manera más efectiva, y es precisamente ahí donde se hace énfasis que el buen servicio al cliente “es la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención”, señaló el autor (Serna gómez, 2006).

Sumado a esto, resulta pertinente dejar en evidencia que el sector se enfrenta también a problemas relacionados con el servicio al cliente, pues como los afirma la revista TyT (2017) las deficiencias que se presentan en este aspecto no solo benefician a la competencia, sino que se traducen necesariamente en una disminución constante en las ventas, en consecuencia surge la necesidad de la creación del área de servicio al cliente por cuanto existen numerosas y constantes manifestaciones verbales y escritas generadas por algunos clientes, en las cuales muestran el inconformismo en el servicio obtenido, ya sea en productos recibidos, calidad de los mismos, capacidad de respuesta, e insatisfacción en general del servicio prestado. En virtud de lo anotado, los autores del presente proyecto consideran de gran utilidad el diseño del área de servicio al cliente en la empresa Distribuidora Cerámicas del Cauca S.A, dado que su necesidad se evidencia en aspectos como con el desarrollo de esta propuesta se pretende atender de forma oportuna LAS quejas y reclamos por entrega errónea de pedidos, retraso en la entrega de productos, poca información técnica del portafolio de productos, entre otros. buscando identificar las causas de ineficiencia, mala organización, cuellos de botella, métodos obsoletos, entre otros.

En este sentido, la calidad del servicio que se preste al cliente es un tema de relevancia, toda vez que una buena experiencia conlleva a una buena imagen y fidelización de los compradores, y aunque esto lo reconocen las empresas del sector ferretero, los resultados del estudio de Deloitte “evidenció que muchas veces no se tiene en cuenta la opinión de los clientes al realizar estas estrategias. Solo el 50% de las empresas que hicieron parte de la muestra tienen objetivos claros de experiencia del cliente” (Ferros, 2017. com, s.f.), frente a esto es claro que “el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, pero sólo el 1% de ellos cree que los proveedores cumplen constantemente sus expectativas” (Garcia, 2021)

           Para la empresa es muy importante la creación de esta área, ya que de ésta manera se  puede dar una solución más rápida y efectiva, con respecto a la inconformidad del cliente sin que estas quejas quedan omitidas y así mismo poder mitigar las problemáticas presentadas en el pasado que afectan también al funcionamiento de la empresa en una posible disminución de ventas, con el propósito de disminuir la falencia que se ha venido evidenciando por falta del área de servicio al cliente.

1. Pregunta Problema  

¿Puede la implementación de un área de servicio al cliente en la empresa Cerámicas Moderna del Cauca en la ciudad de Popayán, generar unas mejoras en la satisfacción, crecimiento y fidelización de sus clientes?

1. JUSTIFICACIÓN 

El presente proyecto busca la implementación del área de servicio al cliente en la organización Ceramicas Moderna del Cauca valiéndose de herramientas administrativas y buscando mejorar la realización de las actividades para la mejora continua en cuanto a una efectiva resolución de inconformidades por los clientes.

Este proyecto se llevará a cabo con el fin de obtener una mejor fidelización de clientes, que busca solucionar una inconformidad que en ocasiones no se le ha dado la importancia suficiente, razón por la cual se ha evidenciado una pérdida de clientes por no llevar a cabo el proceso pertinente como lo es la creación de ésta área y así poder mitigar al mismo tiempo la cantidad de quejas y reclamos. Esta se realizará después de una observación donde también se analiza el comportamiento del cliente y del asesor.

El cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto, es muy importante invertir en la mejora del servicio para poder conseguir la satisfacción del mismo e incrementar los ingresos económicos, lo cual se traduce en la estabilidad de la empresa. A medida que pasa el tiempo la competencia comercial crece considerablemente, a diario aparecen nuevas empresas donde sus propietarios sueñan con incursionar en el medio, ofrecen mejor servicio, producto de calidad y mejores precios, es por ello que la Distribuidora Cerámicas Moderna del Cauca debe estar en mejora continua del servicio al cliente para poder mantener las relaciones comerciales con los clientes actuales y atraer nuevos.

De tal forma se debe realizar un área de servicio al cliente que se enfoque en la mejora continua de la prestación de servicio enfocada en la calidad, rapidez y excelente respuesta a los clientes existentes y nuevos, a sus peticiones, quejas y reclamos. Esta área deberá ser prestada por personal capacitado y con disposición para dar solución a los clientes en el momento que este así lo desee.