PLAN DE MARKETING DE SERVICIO

GUÍA DE TRABAJO FINAL

PLAN DE MARKETING DE SERVICIO

I. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN.

En esta sección deberán plantear la situación actual del servicio a estudiar. Es decir los resultados de las investigaciones previas realizadas por el grupo de trabajo con el fin de conocer el estado actual de las prestaciones de servicios y el grado de satisfacción de los clientes actuales.

Dicho de otra manera, se buscará concluir con cuales son los aspectos positivos y negativos del servicio y la empresa proveedora, tanto a nivel interno como externo. (FODA)

Esta información será tomada como base para el siguiente paso.

II. OBJETIVOS

La determinación de objetivos responde a la pregunta ¿qué estamos buscando y adónde queremos llegar?

En primer lugar determina los objetivos cuantitativos. A continuación se exponen algunos ejemplos siguientes:

- Aumento del porcentaje de mercado.

- Aumento del volumen de ventas.

- Aumento de la rentabilidad.

En segundo lugar, determina los objetivos cualitativos, que a priori presentan mayor dificultad, ya que no son cuantificables. Aquí tienes algunos ejemplos:

- Notoriedad en el mercado

- Transmitir una imagen de marca

- Posición relativa.

- Margen de contribución positivo.

III. PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING

3.1 : Definiendo el Segmento, Mercado meta y posicionamiento de la empresa

1) Segmentación del mercado Es la división del mercado en distintos grupos de compradores que requieren productos separados y/o diferentes mezclas de Marketing.

Segmentación

Es la división del mercado en distintos grupos de compradores que requieren productos separados y/o diferentes mezclas de Marketing.

No existe una sola forma de segmentar un mercado. Se deben probar diferentes variables de segmentación, independientes o combinadas. Podemos trabajar con los siguientes tipos de segmentación:

Segmentación Geográfica

Divide al mercado en diferentes unidades geográficas; como nación, regiones, provincias, ciudades, barrios, etc. La empresa debe decidir en qué ámbito territorial va a desarrollar sus actividades y delimitarlo. Esta segmentación involucra también el número de habitantes de la zona geográfica, la densidad (urbana, suburbana y rural) y el clima (cálido, templado o frío)

Segmentación demográfica Consiste en dividir el mercado tomando como base las variables demográficas, como:

Edad

Sexo

Ciclo de vida familiar

El ingreso

La ocupación

La educación y la religión

La raza

La nacionalidad

Segmentación Psicográfica

Esta categorización se refiere a los diferentes modos o actitudes que un individuo o un grupo asumen frente al consumo. Puede ocurrir que personas de un mismo segmento demográfico, pueden tener perfiles psicográficos distintos. Estos pueden ser:

Clase social

Estilo de vida

Personalidad

Segmentación según el comportamiento

Los consumidores se dividen en grupos basados en su actitud, uso o conocimiento de un producto.

- Compras ocasionales: Por ejemplo: Día de la madre o del Padre, del niño, casamiento, Reyes, fiestas de Navidad, etc.

- Tipo de usuario y frecuencia de uso: Se pueden clasificar en usuarios antiguos, usuarios potenciales, usuarios de primera vez y usuarios habituales de un producto. Es fundamental detectar los usuarios frecuentes para atraerlos y retenerlos.

- Lealtad a la marca: Hay consumidores que no son leales a las marcas, otros que son a dos o tres. Es importante detectarlos.

2) Selección del mercado meta Consiste en la evaluación del atractivo de cada segmento y la selección de uno o más segmentos del mercado. 3) Posicionamiento en el mercado Es la imagen que se ha formado en la mente del consumidor sobre un producto, una marca o una empresa. Son los atributos o beneficios percibidos por el cliente en relación con otras marcas o productos.

El posicionamiento significa "el lugar que ocupa un producto o servicio en la mente de los consumidores en relación con los de la competencia".

La "posición" de un producto o servicio implica encontrar estrategias que den las mayores ventajas en los mercados seleccionados. El consumidor siempre paga por un valor que percibe.

Se pueden distinguir cinco tipos de acciones para posicionar un producto:

a. Por atributos específicos del producto (precio, calidad, duración, etc.).

b. Por necesidades que satisfacen (alimentación, confort, abrigo, prestigio).

c. Por los beneficios que presenta (Una crema hidratante de piel, puede tener componentes que actúen como protector solar) .

d. Para cierta clase de usuarios (bares para un mismo sexo; un reloj Rolex posiciona a una persona en un determinado nivel social; etc.)

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