Administraccion De Servicios

Universidad Abierta para Adultos

(UAPA)

Asignatura:

Administración De Servicios

Tema:

Comprensión de los mercados, productos, clientes de servicios.

Elaborado por:

Cristina Cueto C. 10-0359

Facilitador:

Manuel Tejada

Fecha:

29 de Septiembre del 2014

INTRODUCCION

Existen miles de interpretaciones y definiciones acerca del concepto que encierra la palabra

“Marketing” mal traducida al español como mercadeo. Nos permitiremos tomar la definición que aparece en el último libro de Philip Kotler, considerado como la principal autoridad mundial en la práctica estratégica del Marketing, indudablemente uno de los pensadores más importantes del siglo XXI. Según Kotler “es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de un mercado objetivo y obtener así una utilidad”.

Para hablar de Marketing necesariamente se tiene que pensar en ese individuo complejo con necesidades y deseos insatisfechos llamado cliente o consumidor. Las compañías, no importa su tamaño o naturaleza, han optado por estructurar sus estrategias y actividades a partir de lo que consideran la gestión del consumidor. En otras palabras, nadie que tome parte de un proceso mercantil estará ajeno a promover, diseñar, optimizar e innovar actividades inherentes a la función de Marketing.

¿Quiénes hacen Marketing? El Marketing ¿es solo responsabilidad del departamento de Marketing?

La respuesta es sencilla, todos los actores de un negocio, corporación o compañía hacen Marketing y la responsabilidad de su implementación y éxito también es de todos. El Marketing es una actividad inherente a la vida misma del desarrollo sostenible y rentable de un negocio.

Unidad I

Comprensión de los mercados, productos, clientes de servicios

1- ¿Por qué estudiar los servicios?

Porque vivimos hoy en una economía y sociedad de servicios que está cambiando muy rápidamente. Las empresas de servicios, grandes y pequeñas, dirigen las economías modernas. Los servicios son responsables de la creación de la gran mayoría de nuevos empleos alrededor del mundo. El sector servicios integra una gran variedad de industrias incluyendo actividades realizadas por empresas privadas, públicas y no lucrativas. Es más, continúan creciendo diversos servicios en el sector informal.

2- ¿Que son los servicios?

Son actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables.

A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes de servicios esperan valor al acceder a bienes, trabajo, habilidades profesionales, instalaciones, redes y sistemas; sin embargo, por lo general no adquieren la propiedad de cualquiera de los elementos físicos involucrados.

3-Diferencia entre los servicios y los bienes.

SERVICIO

Es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.

BIEN

Es un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo.

La principal diferencia entre ambos es la intangibilidad en los servicios. Los productos, al ser tangibles y poder ser percibidos por los sentidos, pueden probarse, mirarse, olerse, etc. El cliente tiene una imagen de lo que va a recibir.

Lo contrario sucede con los servicios, al no poder ser percibidos por el cliente, no es fácil predecir que recibirá parra ello se debe buscar todos los elementos que podamos usar para que el cliente pueda tener una idea en su mente de lo que va a recibir.

Ejemplo: los lavados de autos, las tintorerías y los restaurantes, con las muestras de servicio de la empresa, los clientes tendrán la oportunidad de observar la evidencia física de este y se formaran percepciones relacionadas con la empresa y su capacidad de desempeño.

4-Las 8 Ps del Marketing de servicios.

El marketing de servicios necesita una mezcla más amplia de estrategias y actividades.

Cuando se habla de marketing de productos se tratan 4 elementos básicos llamados las 4 P: Producto, precio, lugar o distribución y promoción; al hablar de servicios el grupo de elementos básicos es mayor y hablamos de 8 P: Elementos de producto, precios y otros costes para el usuario, lugar y tiempo, promoción y educación, entorno físico, personal y productividad, y calidad. Estos 8 elementos básicos son necesarios para poder crear estrategias de marketing viables que cubran las necesidades del cliente.

1. Elementos del producto: el producto es la parte más importante de cualquier estrategia de marketing, el marketing empieza con la creación de un servicio que ofrezca valor a los clientes a los que se dirige la empresa y que al mismo tiempo satisfaga las necesidades mejor que las otras alternativas del mercado.

Los productos de servicios son un bien fundamental que responde a una necesidad y un conjunto de elementos, e incluye un servicio complementario, que ayuda al cliente a usar de mejor manera ese bien fundamental y por consiguiente le agrega valor al servicio.

2. Precio y otros costos para el usuario: este elemento se debe abordar desde las dos perspectivas, que serían: cliente y proveedor. Para el proveedor se trata de cubrir costes y generar una ganancia. En el caso de los servicios la fijación de precios es dinámica ya que varía dependiendo del tipo de cliente, el momento, lugar de entrega, nivel de demanda y capacidad disponible. Desde la perspectiva del cliente se trata de un costo que debe pagar para obtener un servicio deseado, los clientes evalúan si el servicio vale la pena basándose en el dinero, tiempo y esfuerzo que requiere conseguir el servicio.

3. Lugar y tiempo: se necesita definir cuándo y dónde se hará la entrega del producto y qué canal se usara para dicha entrega. Es importante tener en cuenta que la rapidez, comodidad y momento de entrega del servicio pueden ser vitales en el mundo de los servicios.

4. Promoción y educación: en la comunicación

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