Agregando Valor A Nuestro Servicio

Agregando Valor a nuestro Servicio.

Para poder agregar valor correctamente a nuestro servicio debemos saber qué es lo que le estamos ofreciendo al cliente, y en qué campo nos estamos desempeñando.

El servicio que da nuestra empresa es el de soporte técnico, estamos en el campo de reparación computadoras. Conociendo lo anterior podemos saber cuál es nuestro servicio esencial. Nuestro servicio esencial es el de dar Soporte Técnico de computadoras, adentrando un poco más en la reparación y mantenimiento de hardware y software.

Sabiendo cual es nuestro servicio esencial debemos buscar que servicios suplementarios que podremos aplicar a nuestra empresa para poder dar valor al servicio que entregamos y así poder brindar una experiencia al cliente para poder ganarnos su confianza y fidelidad.

Poco a poco vamos identificando los servicios suplementarios que podemos aplicar, por ejemplo, al analizar la naturaleza de nuestro servicio, entonces los clientes deben venir a nuestro local para poder disfrutar de este. En principio es así pero podemos dar valor evitando que el cliente venga hasta nuestro local por un mínimo problema. Para esta situación decidimos dar servicio a domicilio.

¿Qué pasa si el cliente quiere comprar alguno de nuestros productos pero no tiene como trasportarlo? Esta pregunta más que todo nos la planteamos si el cliente quiere comprar una computadora de escritorio que incluye partes grandes y pesadas. Entonces podemos incluir al servicio suplementario de servicio a domicilio y agregarle el de entrega de productos.

Decidimos que las devoluciones de los artículos reparados sea lo más rápida posible. Para lograr esta eficacia se contratan técnicos en soporte, que al entrar a laborar para nuestra empresa recibirán capacitación y entrenamiento, constantemente, ya que el campo de las computadoras es muy dinámico y los conocimientos de los colaboradores deben de estar actualizados para ofrecer calidad de servicio y nunca decir que no a una reparación.

Para que el trato sea más personalizado se ha implementado una forma para atender a las personas que visiten el lugar, esto incluye la forma en que se saluda desde la persona que guarda la puerta hasta los empleados de frontoffice. De igual manera se define una manera personalizada para la atención del teléfono, ya sea para consultas generales, preguntas sobre los servicios que se ofrezcan o lo productos que vendemos.

Para lograr brindar un buen servicio es necesario aplicar una especie de mapeo, donde vamos a ver el servicio dado como un escenario. Este escenario se divide en actos para comprender como se va construyendo la entrega del servicio.

Primer acto: Va desde que el cliente hace una consulta por teléfono, hasta que llega a la empresa por la búsqueda de una reparación o asesoramiento para la compra de un producto. En este acto si el cliente llama por teléfono, el empleado que conteste la llamada debe contestar de a cuerdo al protocolo definido por nuestra empresa. Si el cliente llega al sitio del servicio, el empleado que se encuentra en la puerta deberá ejecutar el protocolo establecido por nuestra empresa para saludar clientes. Una vez el cliente haya ingresado, se debe atender lo más rápido posible. En este punto es donde podemos encontrar un punto de falla que más bien sería un riesgo de espera excesiva.

El cliente debe notar un lugar de atención limpio y que se vea que se le da mantenimiento constante.

Si el servicio se hace a domicilio entonces el primer acto varia un poco, el cliente llama, se atiende el teléfono por parte del empleado y ejecutara el saludo correspondiente, luego se pedirá la descripción del problema. Los datos del cliente deben quedar guardados en nuestro centro de datos. Se asigna un técnico que irá a la casa del cliente a prestar el servicio. En este último podemos encontrar un punto de falla que dependerá del tráfico en carretera que podría generar riesgos de espera. El Técnico llega a la casa y deberá ejecutar el protocolo de saludos como si estuviera en la empresa, solo que será una variante porque es a domicilio. También deberá preguntar nuevamente la descripción del problema.

Segundo acto: Es donde se presta nuestro servicio. Aquí podemos encontrar muchos puntos de falla, por ejemplo que al artículo que se quería reparar no esté listo en la fecha indicada anteriormente, que la calidad con la que nuestros empleados prestan el servicio disminuya a causa de agentes externos, que la reparación no satisfaga las necesidades del cliente, si el cliente pide asesoramiento sobre un producto que tal vez el empleado

...