CAPACITACIÓN PARA LAS VENTAS: OBJETIVOS, TÉCNICAS Y EVALUACIÓN

CAPACITACIÓN PARA LAS VENTAS: OBJETIVOS, TÉCNICAS Y EVALUACIÓN

Capacitación militar y éxito en las ventas→

Los gerentes deben tomar diversas decisiones a la hora de formar un equipo de ventas (elegir si contratar vendedores que posean ciertas habilidades, o centrarse en capacitar a los que ya están, para que las adquieran). En cuanto a las habilidades, los gerentes deben decidir lo siguiente:

• Cuáles pueden enseñarse con capacitación
• Cuáles deben enseñarse con capacitación
• Cuáles representan un requerimiento previo para los candidatos

En muchos casos, la capacitación previa ayuda mucho, aunque muchas empresas no entienden la transferencia de los antecedentes únicos de la capacitación a sus entornos de ventas específicos.

Por esto, Chally (consultora o algo así) investigó cuánto afecta la capacitación militar, en el desarrollo de habilidades fundamentales para ventas, y si dichas habilidades mejoran según el rango militar, o la cantidad de años de servicio. Concluyeron que la capacitación militar desarrolla habilidades cruciales para ventas. También dijeron que los veteranos deben considerarse para empleos que requieran las siguientes características:

• Estilo cordial de comunicación (disposición a escuchar y responder de manera amistosa)
• Centrarse en resolver los problemas del cliente (establecer relaciones)
• Enfoque competitivo (motivación para ganar)
• Responsabilidad de los resultados comerciales básicos (conducta dirigida a metas definidas)
• Centrarse en resultados de corto plazo mediante ganancias crecientes (hacer las tareas pequeñas que llevan al éxito en las ventas)

Por otro lado, los oficiales con comisión se sienten más cómodos en funciones de ventas en las que:

• Las decisiones rápidas formen parte del proceso
• Se valora la innovación
• El proceso implique un modelo de equipo
• Las metas de la organización coinciden con los objetivos personales

Para los oficiales sin comisión en cambio, se adaptan mejor cuando:

• La toma de decisión es más lenta
• Los vendedores pueden trabajar solos
• Los individuos tienen la oportunidad de ser líderes
• El éxito se define en función de metas individuales

También se encontraron diferencias en cuanto a los años de servicio:

Los veteranos con más de 20 años, al dedicarse a ventas se caracterizan por:

• Tomarse el tiempo suficiente para preparar las presentaciones  de ventas
• Esquivar escollos burocráticos para hallar una solución
• Compartir su experiencia con quienes buscan un aprendizaje más avanzado (entrenamiento)
• Evaluar el éxito por la calidad de los resultados

Los veteranos de poco tiempo (5 años o menos), por el contrario:

• Presentaciones improvisadas
• Trabajar según los sistemas y procedimientos vigentes en la empresa
• Enseñar a los vendedores nuevos e inexpertos
• Evaluar su éxito por la cantidad de los resultados

Es importante para una empresa que decide entre reclutar o capacitar al personal de ventas necesario, el concentrarse en las competencias de ventas más importantes para cada puesto.

Aspectos problemáticos de la capacitación para las Ventas→

La capacitación a vendedores es una gran industria (50.000 US$ sólo en USA el 2006).

Los gerentes buscan distintos objetivos con la capacitación de la fuerza de ventas:

• Los de cuentas nacionales, quieren que ofrezca detalles específicos sobre ciertas industrias y que enseñe al representante a cultivar relaciones cercanas con los clientes.
• Los de mercado, en cambio, se interesan en cuánta capacitación recibe un representante de ventas para enfrentarse a los complejos problemas de los clientes en línea.
• Los de productos, esperarán que hayan sido adiestrados en el conocimiento, especificaciones y aplicaciones de los productos
• Otros gerentes como los de recursos humanos, estarán interesados en el proceso de capacitación de ventas (un buen programa de capacitación facilita la contratación y el conservar vendedores)

Para determinar las necesidades de capacitación de ventas, se debe considerar:

1. ¿A quién se debe capacitar?

 En muchas empresas, los nuevos vendedores reciben una combinación de capacitación/orientación de políticas y procedimientos de la empresa, lo que genera dudas sobre la capacitación de los diferentes tipos de vendedores

1. ¿Cuál debe ser el enfoque principal de un programa de capacitación? 

La capacitación engloba estos propósitos:

• Conocimiento del producto
• Conocimiento de la compañía
• Conocimiento del cliente o habilidades de venta (manejo del cliente, etc)

El grado de importancia de cada uno de ellos, varía según la situación de venta, factibilidad del enfoque, costos de la capacitación y la naturaleza de la estrategia de marketing de la compañía.

1. ¿Cómo se debe estructurar el proceso de capacitación?

Existen diversas opciones:

• Capacitación con base en el mismo trabajo y la experiencia, en contraste con un programa centralizado más formal
• Capacitación basada en la web o un instructor
• Capacitación interna, en contraste con la externa

Se puede concluir con esto, que la capacitación de ventas, es un proceso continuo, en vez de un suceso único. Con ella, nuevos vendedores obtendrán conocimientos que a los más talentosos les ha tomado años adquirir, en un tiempo relativamente corto, y a los más experimentados, les sirve para actualizarse frente a cambios en productos, o en el mercado, nuevas tecnologías, etc.

Objetivos de la capacitación de ventas→

Aunque los objetivos específicos cambian de una empresa a otra, existe un estándar en cuanto a objetivos generales. Los principales son:

• Incrementar la productividad
• Mejorar el estado de ánimo
• Reducir la rotación de personal
• Mejorar las relaciones con el cliente
• Propiciar un manejo más eficiente del tiempo y del territorio

1. Incrementar la productividad→ Entregar las habilidades para que la participación de cada vendedor aporte positivamente a la empresa. Busca enseñar las habilidades de los empleados más experimentados, mejorando la productividad de los nuevos vendedores.
2. Mejorar el estado de ánimo→ Si los vendedores saben lo que se espera de ellos, es menos probable que experimenten frustraciones. No saber responder a preguntas hechas por clientes, puede afectar al estado de ánimo y generar frustración, que se traduce en menor satisfacción con su empleo.
3. Reducir la rotación de personal→ Mejorar mayor satisfacción en el empleo y mejor estado de ánimo, reduce la rotación de personal. Una alta rotación puede generar problemas con los clientes que prefieran que haya continuidad con el representante de ventas.
4. Mejora de las relaciones con el cliente→ La baja rotación genera una continuidad en las relaciones con los clientes, lo que promueve la lealtad de éstos, al saber que el vendedor puede responder sus preguntas y problemas y quejas.
5. Mejorar las habilidades de ventas→ Puede ser provechoso para un vendedor darle más estructura a sus presentaciones, cuando tratan con clientes inexpertos. Una estrategia de ventas centrada en la creación de una agenda para el cliente, mientras se mueven por el proceso de toma de decisiones, ayuda a clientes que desconocen las características o beneficios del producto o servicio.

Elaboración de programas para capacitación en ventas→

Al intentar implementar programas de capacitación, surgen diversos problemas. El principal es la vinculación de los programas de capacitación con la estrategia comercial.

Los gerentes identifican los principales obstáculos para alcanzar las metas de la capacitación:

• Los altos ejecutivos que no se comprometen con la capacitación en ventas
• Falta de apoyo por parte de los gerentes de ventas operativos y de los vendedores
• Falta de comprensión por parte de los vendedores de lo que supone que va a lograr la capacitación (objetivos)
• Falta de comprensión de los vendedores respecto de la aplicación de la capacitación a sus actividades cotidianas (conexión entre la capacitación y sus actividades de venta particulares)

¿Qué hace la administración para dejar que surjan estos problemas?

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