CASO 1 Sullivan Ford Auto World

CASO 1 Sullivan Ford Auto World

1. ¿En qué difiere el marketing para la venta de automóviles del marketing de servicios para esos vehículos?

El marketing que utiliza Sullivan Ford Auto World para la venta de automóviles basa sus esfuerzos en satisfacer las necesidades, gustos y preferencias de los clientes, a través de promociones, descuentos, y estrategias de precios, buen lugar ( plaza) y variedad de estilos; los autos se pueden ver tocar, revisar, y comparar. Se observa un lugar agradable y de mucha comodidad para los clientes, quienes van ansiosos a realizar un sueño mediante la compra de un auto.

Sin embargo, el marketing de servicio que ofrece la empresa  para esos autos que logra vender, no es igualmente aceptado por los clientes.

Un marketing de servicio involucra 3 P más, personas, procesos y evidencia física, que son fundamentales para un excelente servicio.

En cuanto a personas, se refiere al acercamiento entre los empleados y clientes,y la calidad de servicio que se percibe. Para ello es importante impulsar la capacitaciones, motivaciones  y recompensas que se les da a los empleados, además de tomar importancia de cuánto sabe del servicio. Vemos que Sullivan ha venido fallando en temas de satisfacción al cliente y no le da dado relevancia a ese tema.

Por lo que además ha descuidado la evidencia física ( Prueba), como lo es el ambiente, los colores y la imagen que ofrece en el taller, donde se reparan los autos.  Se puede observar que los clientes no se sienten cómodos, no perciben un servicio adecuado en el negocio.

Además que en  cuanto a los procesos, se evidencia una mala coordinación y planificación con los tiempos de entrega de los autos que llevan a reparar.

 2. Compare los departamentos de ventas y de servicio de Auto World.

Departamento de Ventas

• Buenas instalaciones, sala de exhibición moderna.
• Ambiente agradable, amplio, limpio, proyecta felicidad.
• Confortable.
• Mobiliario cómodo.
• Personal amable.

Departamento de Servicios

• Instalaciones poco acogedoras y antiguas.
• Pintura deteriorada.
• Lentitud debido a procesos muy manuales.
• Falta de disposición por parte del personal para atender al cliente en un tiempo efectivo.
• Alta rotación del personal, por falta de motivación.
• Para los carros de segunda, no se les da un seguimiento adecuado y controlado, en comparación con los nuevos.

 3. Desde la perspectiva del cliente, ¿cuáles similitudes útiles ve usted entre la operación de una concesionaria que vende y da servicio a automóviles, y la operación de servicios para la salud?

Una de las similitudes que existen entre las operaciones, es que ambas ofrecen un servicio muy demandante, por lo cual deben de preocuparse por la calidad del mismo.

Ambos pasan por situaciones de estrés, atribuido al tiempo. Los dueños de los autos quieren que sus vehículos estén listos lo más pronto posible, ya que para muchos es el medio de transporte para trabajar y movilizarse. El cuestiones de salud, se espera una atención pronta y cuidadosa de las enfermedades.

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