Caso: “Sullivan Ford Auto World”

Caso: “Sullivan Ford Auto World”

Introducción

Una administradora del cuidado de la salud, inesperadamente, luego de la muerte de su padre, por ser la albacea testamentaria queda a cargo de la gerencia del negocio familiar, “Sullivan Ford Auto World”. Al comenzar con la administración de la conseción de automóviles, se da cuentra de los graves problemas financieros que este presenta, por lo que se encuentra evaluando si vender el negocio familiar o apostar por él.

En su labor de administradora, Carol Sullivan-Díaz encontro falencias dentro del área de servicios de la conseción, lo que estaba generando el rechazo por parte de los clientes, pues la mayoría de los clientes prefería no volver a atenderse con ellos.

Cabe destacar que la calidad de servicio otorgado por cada empresa es esencial para la satisfacción del cliente y para fidelizarlo con la marca. Y el comportamiento del cliente puede verse influenciado por el actuar de los colaboradores, por lo que resulta primordial que el personal sepa llevar una relación con el cliente.

En el caso se analizan los diferentes factores que pueden estar afectando las finanzas de Sullivan Ford Auto World.

Preguntas de Desarrollo

1.- ¿En qué difiere el marketing para la venta de automóviles del marketing de servicios para esos vehículos?

R- En cuanto a la venta de automóviles, se trabaja una estrategia de precios, efectuando promociones a modo de atraer a su cliente objetivo y lograr sus metas. En tanto, en servicios, el personal se muestra algo indiferente ante la satisfacción de los clientes, lo que se traduce en un bajo rendimiento de esta área y pocas ventas. Haciendo que un número no menor de clientes prefiera no volver a atenderse en Sullivan Ford Auto World.

Por lo general, resulta más complicado el marketing de servicios que para la venta de los vehículos, dado que por lo general los clientes recurren al área de servicios por alguna falla del vehículo, mostrándose en ocasiones, incluso prepotente. Por lo que se requiere una parsona más capacitada para empatizar con ellos y saber dar soluciones y tiemposde espera a los clientes.

2.- Compare los departamentos de ventas y de servicios de Auto World

R- El departamento de ventas es una elegante sala de exhibiciones, con un alto techo en donde se muestran sus vehículos de último modelo y arriba se encuentra la oficina de la gerencia general, cómodamente amueblada. Lo que denota la comodidad del personal del área de ventas.

Mientras que el departamento de servicios de Auto World, no era muy visible desde la calle principal, ya que se encontraba detrás de la sala de exhibiciones. Contaba con una estrecha habitación, con la pintura deteriorada y una ventana interior con vista a las estaciones de servicio. Y el personal correspondiente a esta área, principalmente el gerente de servicio, a pesar de que se consideraba técnicamente hábil y manejaba a los mecánicos de manera efectiva, su trato con los clientes podía ser brusco y cuestionable.

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