CASO DE ESTUDIO SourceGas

SourceGas busca mejores sistemas de programación de la fuerza laboral CASO DE ESTUDIO

SourceGas es una empresa de servicios públicos con sede en Golden, Colorado; provee el servicio de gas natural a más de 413,000 clientes en Arkansas, Nebraska, Colorado y Wyoming. La compañía tiene más de 1,100 empleados y opera casi 18,000 millas de tubería de transmisión y distribución de gas natural que cubre un área de 332,437 millas cuadradas: aproximadamente la mitad del tamaño de Alaska. La cantidad de órdenes de trabajo (autorización de trabajo específico o reparaciones por realizar) procesadas por cada milla recorrida es un indicador clave de desempeño para las compañías de servicios públicos, en especial SourceGas. Su territorio abarca muchas áreas rurales extensas donde las órdenes de trabajo de volver a tender la tubería incurre en costos muy altos en cuanto a combustible, mantenimiento y demás costos operacionales. Cuantas más órdenes de trabajo puedan procesarse por milla recorrida, menor será el costo.

El predecesor de SourceGas había instalado un sistema de información móvil en el año 2000 para despachar alrededor de 500,000 órdenes de trabajo a cerca de 500 técnicos de campo equipados con dispositivos móviles. Sin embargo, este sistema de órdenes de trabajo y de despacho empezaba a mostrar los síntomas de su edad, además de que los procesos de las órdenes de trabajo y de despacho requerían demasiado esfuerzo manual. Todo el trabajo se despachaba manualmente y no había prioridades de programación sistematizadas, por lo que era difícil asignar de manera consistente a los técnicos de servicio cargas de trabajo que se alinearan con los objetivos de negocios. Los despachadores de SourceGas tenían mucha experiencia y el conocimiento necesario para asignar a los técnicos el conjunto apropiado de habilidades para realizar el trabajo. Sin embargo, para realizar exitosamente este proceso, los despachadores tenían que memorizar más de 225 distintos tipos de trabajo que los técnicos realizaban en el campo.

SourceGas terminó invirtiendo una gran cantidad de tiempo y esfuerzo en aclarar sus políticas de programación. El proceso de órdenes de trabajo de SourceGas comienza con una llamada de un cliente al centro de llamadas de SourceGas en Fayetteville Arkansas. Bajo el sistema antiguo de la compañía, el software SAP CRM de la empresa creaba una orden de trabajo que se enviaba al centro de despacho de SourceGas, donde los despachadores asignaban el trabajo a los técnicos que recibían las asignaciones mediante el uso de dispositivos móviles Panasonic Toughbook.

Aunque el sistema anterior se integraba con el software SAP CRM para que SourceGas pudiera rastrear una orden de trabajo de principio a fin, de todas formas los despachadores tenían que iniciar la orden de trabajo en forma manual. Más aún, el sistema obsoleto ya no podía modificarse con facilidad para cumplir con los nuevos requerimientos. SourceGas da servicio a los mercados tanto regulado como no regulado en cuatro estados con distintas reglas de negocios, por lo que el sistema debe ser capaz de adaptarse al cambio rápido y constante. Las mejoras al sistema eran simplemente demasiado costosas. SourceGas necesitaba un nuevo sistema para automatizar sus procesos de órdenes de trabajo y programación que pudieran actualizarse y modificarse con mucha mayor facilidad. La gerencia también quería un sistema en el que SourceGas pudiera realizar estos cambios con sus propios recursos internos en vez de usar consultores externos, de los que la compañía había dependido mucho para realizar mejoras a su sistema anterior.

El software para el sistema heredado se había programado a la medida a través de distribuidores independientes, por lo que era más difícil dar mantenimiento al sistema y mejorarlo. En el verano de 2011, SourceGas inició un taller de recopilación de requerimientos con ClickSoftware, el distribuidor externo que la empresa había usado en el pasado para realizar mejoras al sistema. El objetivo era establecer los requerimientos del sistema y desarrollar reglas de negocios para guiar los procesos de órdenes de trabajo y programación.

Las mayores prioridades de SourceGas eran:

• automatizar la programación del trabajo
• mantener el proceso de las hojas de asistencia existentes de la compañía
• asegurar el cambio mínimo requerido para que los técnicos del campo usaran el nuevo sistema.

Para su solución, SourceGas eligió el paquete de software SAP Workforce Scheduling & Optimization de ClickSoftware, que se integra con sus sistemas SAP existentes, incluyendo SAP ERP y SAP CRM. Este paquete de software es una solución de programación optimizada en tiempo real para administrar la programación y despacho, respaldar las operaciones de servicio móvil, programar citas de servicio y monitorear las operaciones de servicio. El software incluye herramientas para el pronóstico de demandas, para determinar cuánto trabajo está por llegar, cuándo y cómo; implementar los recursos con base en el conocimiento de las habilidades de los trabajadores, compromisos de servicio, ubicación y preferencias del cliente; responder en tiempo real a las cuestiones de inmediato, como el tráfico y las cancelaciones, y analizar el desempeño de servicio mediante la identificación de áreas problema y los métodos para mejorar. Los usuarios de software pueden cumplir con las cargas de trabajo anticipadas en un marco de tiempo específico, con una mejor planificación de la capacidad y asignación de recursos. El software SAP Workforce Scheduling & Optimization se integra de manera directa con todas las aplicaciones SAP.

Un adaptador de integración de procesos de SAP NetWeaver maneja automáticamente los mensajes entre el software SAP Workforce Scheduling & Optimization y el sistema SAP CRM. Ahora, las órdenes de trabajo se programan y despachan automáticamente usando las reglas de negocios de la compañía configuradas en el sistema, con las excepciones indicadas para que los despachadores se encarguen de ellas.

Todo el proceso de implementar el nuevo análisis, desarrollo, prueba y capacitación de requerimientos del sistema, se tardó poco más de un año. SourceGas implementó el sistema en fases, donde su última división iba a conectarse en vivo con el sistema en diciembre de 2012. En la implementación del paquete de software de SAP, SourceGas se enfrentó a algunos desafíos especiales, ya que tuvo que diseñar el sistema y configurar el software para tener en cuenta todas las condiciones especiales de su área de servicio exclusiva y las reglas complejas para los tipos de trabajo. Algunas de las preguntas que había que responder fueron: ¿son las prioridades de las órdenes de trabajo las mismas en un área urbana, como Fayetteville, Arkansas, que en el área rural de Wyoming? ¿Qué constituye una orden de trabajo de emergencia? Había que diseñar el sistema de SourceGas para programar y encaminar todo el trabajo de los técnicos de campo de acuerdo con estas diversas reglas y condiciones. El diseño también tenía que hacer que el sistema fuera lo más familiar y fácil de usar posible para los trabajadores de SourceGas, y que la experiencia del usuario con la nueva aplicación móvil imitara la experiencia de usuario existente de los trabajadores del campo.

...