CASO KENDALL

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CASO KENDALL

Fue poco antes del mediodía. Jeff Daniels, director de Operaciones de Entrega Nocturna de Kendall Crab and Lobster, Inc. (KCL) en Kendall Square, Cambridge, Mass. ...miraba ansioso el Canal del Tiempo en la televisión de su oficina. Una tormenta otoñal se movía rápidamente a lo largo de la costa atlántica hacia Boston. Si el frente de la tormenta continuaba moviéndose hacia el norte a su velocidad actual, la tormenta golpearía Boston alrededor de las 5 p.m. Sin embargo, muchas de estas tormentas cambian de dirección y se mueven hacia el mar antes de llegar a Boston, dejando a Boston con sólo una pequeña precipitación. El meteorólogo predijo que había un 50% de probabilidades de que la tormenta golpeara Boston (alrededor de las 17.00 horas), y un 50% de probabilidades de que la tormenta se moviera hacia el mar y perdiera Boston y el resto de los estados del norte del Atlántico. Jeff Daniels no era el único empleado en Kendall Square que miraba el Canal del Tiempo con tanta atención. Debido a que existía la posibilidad de que el Aeropuerto Internacional Logan de Boston tuviera que cerrar sus operaciones si la tormenta golpeaba, muchos viajeros de negocios también esperaban con impaciencia más información sobre el clima. Históricamente, cuando tormentas de esta magnitud golpean Boston, una de cada cinco va acompañada de vientos severamente fuertes que obligan a Logan a cerrar sus operaciones inmediatamente.

Kendall Crab and Lobster, Inc.

Kendall Crab and Lobster, Inc. (KCL) fue fundada en Cambridge, Massachusetts, en 1962, como una empresa de venta al por mayor y entrega de cangrejos y langostas para el área de Boston. Para 1985, KCL había eliminado en gran medida su negocio de cangrejos y había ampliado sus operaciones para incluir la entrega a pedido de langostas al día siguiente a restaurantes, servicios de comidas y consumidores en el noreste de los Estados Unidos, con clientes desde Washington, D.C. hasta la isla de Presque, Maine. Para 1998, las ventas anuales de KCL habían alcanzado los 22 millones de dólares. KCL atribuyó su éxito al gran servicio al cliente, a la comercialización directa por correo y a la publicidad de su producto, y a la enorme popularidad de la langosta como elemento del menú para ocasiones especiales. KCL sabía que el servicio al cliente era crítico para el éxito de cualquier negocio en el sector de servicios de alimentación de la economía, y mantener una excelente reputación de servicio al cliente siempre ha sido una prioridad muy alta.

Jeff Daniels había trabajado para KCL a tiempo parcial mientras era estudiante de la Escuela de Administración Sloan en el MIT, y se había unido al personal de KCL a tiempo completo después de la graduación. Ascendió rápidamente a través de la organización hasta su actual posición como director de Overnight De livery Operations, que ha sido el departamento más rentable de la compañía. Sabía que la alta dirección le estaba vigilando, y tenía la intención de convertirse en vicepresidente senior el año siguiente.

Langosta

La langosta es un elemento muy popular del menú. Esta popularidad se debe a su exquisito sabor así como a su llamativa apariencia, que decora cualquier mesa de comedor maravillosamente. La gente suele cenar langosta para celebrar una ocasión especial, y la experiencia de comer langosta es divertida y emocionante. Además, la langosta es extremadamente simple de cocinar: Uno simplemente coloca la langosta viva en una olla de agua hirviendo durante 15 minutos, y está lista para comer!

Sin embargo, la langosta es tan perecedera que debe ser cocinada en vivo. Después de la muerte, la carne de una langosta no cocinada se deteriora rápidamente. Por esta razón, las langostas deben ser transportadas siempre vivas, y esto aumenta significativamente su costo. Una langosta se prepara para el transporte embalándola en una caja de cartón corrugado con un inserto de espuma aislante, y cubriendo la langosta con paquetes de gel congelado no tóxico dentro de la espuma aislante. Una langosta puede vivir en esta caja especial de 36 a 48 horas. Siempre es necesario transportar la langosta por avión o camión para asegurarse de que se entrega viva a su

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