CASO VENVOS

CASO VENVOS

Buenas noches, bienvenido a Bembos, su pedido por favor?", consulta el empleado.

- "Tres Royal médium con papas fritas e Inca Kola medianas, una de las Royal sin mayonesa, dos Incas heladas y una sin helar", responde José.

Y casi simultáneamente se escucha la réplica del pedido y el sonido de la caja registradora.

- "Son S/. 53.70 señor, ¿A nombre de quién despachamos el pedido?"

- "José" - responde escuetamente el cliente.

El cajero entrega el cambio, luego agradece e informa a José que en breve lo estarán llamando para entregarle su orden. En efecto, en unos cuantos minutos se escucha al empleado de VENVOSllamar:

- "Sr. José su pedido está listo", le detalla rápidamente la orden y cuando todo está conforme invita al cliente a servirse - a su propia discreción - distintas salsas.

Lo previo presenta una escena que se va haciendo muy familiar para el público peruano.

Todo el proceso se realizó en pocos minutos. Sin embargo, la satisfacción del cliente representa el

final de un cuidadoso y elaborado proceso que desde la selección y compra de las carnes y demás insumos, la preparación centralizada y luego distribución, así como el diseño de la cocina en el local de venta con el aporte de personal capacitado, joven y entusiasta, permite ofrecer la "mejor hamburguesa y más".

El futuro del negocio resulta un gran desafío. Los directivos de VENVOS atisban las señales del

mercado y el pulso de la economía. Una preocupación, por ejemplo, es el proyectar cómo reaccionará el público, sus clientes, frente al proceso recesivo. Sin embargo, para Carlos Camino y Mirko Cermak, La presencia bastante agresiva de competidores en este segmento imponía una mayor necesidad de remarcar el liderazgo de VENVOS como los "especialistas peruanos" que ofrecen las mejores hamburguesas. La alta dirección consideraba que ingresar a la oferta de productos de pollo – alimento más barato que la hamburguesa en Perú - y ofrecer otros productos no relacionados con las hamburguesas, en el medio y largo plazo posiblemente dañaría el posicionamiento de la marca VENVOS como sinónimo de hamburguesas de excelente calidad.

En "Bembos" afinaban sus estrategias. ¿Cuál sería el comportamiento futuro del segmento de las

hamburguesas frente a los ciclos económicos del país? ¿Cómo seguirían influyendo Burger King y

McDonald's en el mercado peruano? ¿Sería el momento de "Bembos" para franquiciar o asociarse? ¿Acaso el momento de buscar la internacionalización en países vecinos? Interrogantes importantes- sin desligarse del quehacer actual – dentro de un entorno competitivo de por sí complicado. fundadores de Bembos, no era desconocido el lidiar con entornos difíciles y entender que estas circunstancias implican ser innovadores y tratar de operar con una mentalidad de más por menos, maximizando el uso de los recursos disponibles.

El primer local de VENVOS fue inaugurado en Miraflores, en junio de 1988. Para tener una adecuada perspectiva de lo que significó aquel primer local habría que situarse en las condiciones sumamente delicadas que imperaban en ese entonces. Economía inestable, inflación galopante

que desembocó en hiperinflación, la violencia y un tenso clima social derivado del terrorismo por

Sendero Luminoso y el MRTA. El Perú iniciaba un proceso que lo llevaría a ser calificado como

inelegible por la comunidad económica internacional y ser vetado como sujeto de crédito. La

inestabilidad social resultante llevó al "toque de queda"; se hizo habitual atentados terroristas

diversos y Lima se transformó en la "ciudad de los apagones". En tales circunstancias era muy difícil hacer planes a futuro pues las proyecciones resultaban muchas veces simples ejercicios y lo común era vivir el día a día, tratando de ser sumamente sensibles a los indicios que podían ofrecer los acontecimientos cotidianos a fin de tomar las decisiones más acertadas.

Obviamente las cosas no fueron fáciles y como lo manifiestan Carlos Camino y Mirko Cermak: "En

realidad nos costó mucho trabajo y también tuvimos mucha suerte que todo saliera como lo planeamos".

Y parafraseando al economista canadiense Stephen Leacock, ambos señalaban: "Somos unos firmes creyentes en la suerte y encontramos que cuanto más arduamente trabajamos, más suerte tenemos".

La evaluación del mercado de comidas rápidas en Lima, en ese entonces, permitió a los fundadores de VENVOS darse cuenta que habían posibilidades de innovar y poner en operación modernos locales de comida rápida como aquellos que existían en las principales ciudades del mundo. Abrir un establecimiento, que ofreciera un ambiente divertido, moderna decoración, un producto y un servicio impecable, resultaba todo un reto y demandaba buena dosis de optimismo.

El diseño y decoración del local rompe con los esquemas que se habían dado en la ciudad. VENVOS se presenta con una arquitectura novedosa con mucho de "art decor", iluminación y con la expectativa que el público se sintiera transportado a una ciudad cosmopolita. Los colores exteriores eran llamativos a fin de permitir una fácil ubicación y aún más rápida recordación. El interior del local fue diseñado para ser cómodo y funcional tanto para su operación como para el cliente. Desde un inicio la higiene de todos los procesos se constituyó en objetivo prioritario. Todas las instalaciones y los flujos se diseñaron para brindar rapidez en el servicio al estilo de las más reconocidas empresas de comida rápida. La gran acogida obtenida hace que VENVOSabra un nuevo local en 1990 y desde ese momento no ha dejado de expandirse.

El éxito inicial animó a Camino y Cermak a impulsar un sostenido y ambicioso programa de expansión. Sus clientes reclamaban la apertura de más locales y ello llevó a una expansión

"explosiva" que sometió a la organización a un esfuerzo considerable tanto en lo financiero como

en la formación de cuadros a fin de mantener la calidad de acuerdo a las expectativas de sus

consumidores El crecimiento de la cadena no sólo lleva a más locales sino también a innovar y modificar sus propios procesos internos. Una condición fundamental para seguir creciendo era la estandarización de todas las etapas del proceso productivo y lograr una calidad homogénea en cualquiera de los puntos de venta. Se tenía muy claro que la calidad y elaboración de la hamburguesa no podía quedar en manos de la cocina de cada local en particular. En enero de 1993, se toma la decisión

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