CONTINUIDAD EN LOS NEGOCIOS

Continuidad del Negocio

Módulo 1: ¿Qué es continuidad del negocio?

“Se fue la luz”, esta frase no debería escucharse en nuestro corporativo Santa Fe, sin embargo, sucedió en el 2009 y afectó el centro de cómputo, los empleados se quedaron sin conexión a la red del Banco, el área de la tesorería dejó de operar, no hubo acceso al correo electrónico y todos los aplicativos en la red quedaron inhabilitados.

Otro evento que puso en riesgo la continuidad del negocio, sucedió a finales de abril del 2009 cuando se declaró alerta epidemiológica por el virus ahora conocido como A H1N1, lo que obligó a reducir hasta en un 50% la asistencia a los edificios corporativos, poniendo en riesgo el correcto funcionamiento del Banco en su conjunto.

Sin duda, se buscaron medidas alternas para no afectar el negocio, pero estos sucesos como muchos otros nos lleva a plantearnos las siguientes preguntas:

• ¿Sabemos qué debemos hacer para que nuestro negocio no se interrumpa ante una contingencia?

• ¿Tenemos medidas alternas que respondan a la necesidad de continuar con las operaciones y no afectar al cliente cuando se presenta una contingencia?

Ante una contingencia no debemos olvidar que el negocio debe continuar.

¿Qué es la continuidad del negocio?

Cuando se presenta algún suceso que pueda poner en riesgo la operación de la empresa, es necesario contar con estrategias que permitan la continuidad del servicio que se brinda, así como recursos que faciliten la recuperación o restauración de este servicio si es que se ve afectado; en esto consiste la continuidad del negocio, en tener las medidas adecuadas que permitan que el negocio siga.

En este sentido podemos decir que la continuidad del negocio es el conjunto de procedimientos y tareas que nos permiten identificar, analizar y evaluar los riesgos para diseñar estrategias de prevención y mitigación (antes), recuperación (durante), y restauración (después) para dar continuidad a los procesos críticos del negocio.

El propósito de la continuidad del negocio es principalmente proteger:

• Personas.

• Información.

• Procesos.

• Recursos.

Los objetivos son los siguientes:

• Proteger la integridad de las personas.

• Asegurar la prestación del servicio que ofrece la Institución.

• Limitar las pérdidas económicas, derivadas de interrupciones o desastres (proporcionar protección a los activos).

• Mitigar riesgos.

• Minimizar impactos.

• Proporcionar medidas preventivas.

• Mantener el control durante cualquier interrupción.

• Aplicar planes de contingencia para la operación.

• Permitir el retorno controlado a la operación normal.

• Facilitar la toma de decisiones bajo situaciones de presión.

• Cumplir con la normatividad establecida por las Autoridades externas e internas.

Fases de la continuidad del negocio

La continuidad del negocio contempla el diseño de estrategias y procedimientos que se determinan de acuerdo a cuatro fases.

1. Respuesta y manejo: Reacción planificada y manejo de un evento adverso.

2. Recuperación/restauración: Recuperación planificada de los sistemas y reanudación de las operaciones después de una interrupción.

3. Retorno a la operación normal: Restitución de la operación normal.

4. Prevención: Pasos tomados para identificar y mitigar el riesgo y diseño de estrategias de recuperación.

¿Quién es responsable de la continuidad del negocio?

Todos somos parte de la cadena productiva de Santander, si perdemos un eslabón el funcionamiento se ve afectado.

Todos nosotros somos parte del desarrollo, implementación y apoyo continuo de la planificación de la continuidad del negocio. Cada uno de nosotros participa en diferentes procesos que finalmente concluyen en el servicio al cliente, por lo mismo, todos tenemos un nivel de responsabilidad en la continuidad del negocio.

Algunas áreas del Banco tienen mayor participación en la continuidad del negocio, entre ellas se encuentran principalmente:

• Áreas operativas y de negocio.

• Sistemas.

• Seguridad.

• Jurídico.

• Inmuebles y Servicios.

• Recursos Humanos.

• Continuidad del Negocio.

La intervención de las personas o áreas se define de acuerdo al tipo de contingencia y nivel de gravedad.

Lee la siguiente situación y después reflexiona:

A las 10 de la mañana se presenta un problema de comunicación entre los sistemas de “Enlace” y “Transfer” lo que impide que los clientes puedan realizar operaciones de transferencia de fondos entre cuentas propias como de otros bancos.

¿Cómo se relaciona esta situación con la “continuidad del negocio”? ¿Cuál de las siguientes opciones crees que responda esa pregunta?

a. En que es importante mantener el servicio al cliente.

b. En que se deben tener procesos alternos que permitan la continuidad del negocio cuando hay una interrupción del servicio.

c. En que quienes participan en este proceso, deben involucrarse en el problema para resolverlo y tomar las decisiones adecuadas.

En realidad, las tres opciones consideran la continuidad del negocio, porque es lo que permite mantener el servicio, cuidando la atención al cliente, implementando medidas alternas que establezcan claramente quiénes van a participar en la solución del problema y qué camino debe seguirse para hacerlo de forma correcta.

Contar con esquemas de continuidad del negocio, nos permite minimizar riesgos, seguir proporcionando el servicio a nuestros clientes preservar la imagen de la Institución, además de tener los elementos suficientes para analizar y valorar los impactos cualitativos y cuantitativos.

El papel del área de Continuidad del Negocio

Hoy en día existen diversos factores que pueden interrumpir la operativa de cualquier empresa, por lo mismo, es necesario considerar la importancia de la “continuidad del negocio” dentro de nuestra institución y al interior de cada una de nuestras áreas de trabajo. Todos podemos estar expuestos a una contingencia, por lo tanto debemos establecer medidas que permitan lo siguiente:

• Mitigar riesgos.

• Minimizar impactos.

• Actuar adecuadamente en caso de que se presente una contingencia o desastre, contar con procedimientos alternos para los procesos críticos.

• Tener estrategias de restauración de operaciones

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