CRM IMPLEMENTACIÓN

BREAKING THE TRADE OFF BETWEEN EFFICENCY AND SERVICE[pic 3]

CHOICE HOTELS- TELEPERFORMANCE

1. Generales de la empresa

Choice Hotels es una cadena de hoteles estadounidense con presencia a nivel internacional. La compañía es dueña de las siguientes marcas: Comfort Inn, Comfort Suites, Quality Inn, Sleep Inn, Clarion, Cambria Hotel & Suites, Mainstay Suites, Suburban Extended Stay, Econo Lodge, Rodeway Inn, and Ascend Hotel Collection.

1. Modelo de negocio

El mercado meta de Choice Hotels son personas que viajan constantemente por negocios o placer.  La compañía diseño un programa de lealtad con el fin de atraer nuevos clientes e incrementar sus ganancias. Choice Privileges es un programa de lealtad que consiste en la acumulación de puntos en cuentas individuales. Al completar una estadía, el cliente gana una cierta cantidad de puntos que luego pueden ser redimidos por estadías gratis en hoteles de la cadena y otras recompensas tales como tarjetas de regalo, membresías de seguros, supermercados, y muchas más.

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Para la atención al cliente de este modelo de negocio y fidelización Choice Hotels, decidió contratar el servicio de call center y soporte técnico a la empresa TELEPERFORMANCE, INC; la cual tiene un acuerdo y contrato para desarrollar su labores en términos puntuales de métricas, calidad, atención y resolución de casos de manera personalizada en combinación con sistemas tecnológicos de punta.

1.  Tipo de variabilidad

Arrival Variability

Teleperformance ha asegurado por medio de análisis de datos y métricas de desempeño el balance necesario para cubrir la demanda total de llamadas de clientes de Choice Hotels, esto con el fin de atender el 80% de flujo continuo y entrante de las mismas en un tiempo promedio de 20 segundos. Se ha hecho la debida acomodación de personal para que disponer de mayor capital humano en las horas de mayor tráfico de llamadas.

Request

Choice Hotels tercerizó su servicio al cliente con el fin de bajar sus costos de operación , y a fin de brindar el servicio de mejor forma para sus clientes, hay que hacer constar que además se produjo una mejora ostensible en la  plataforma en línea, para que sus clientes encontrasen la información de su cuenta y puntos acumulados veinticuatro horas al día y siete días a la semana en tiempo real.

Capability Variabilty

Una de las características de la página web en  internet de Choice Hotels es que es amigable con el cliente, es decir, se hicieron estudios de mercado y experiencia de usuario con prototipos, el resultado fue el diseño actual realizado de manera sencilla de forma tal que pueda ser usado sin ningún inconveniente por la mayoría de sus clientes.

Sin embargo, la cadena hotelera a fin de mantener cierta variabilidad e inclusión en todos los rangos de edades y capacidades cuenta con la línea de servicio al cliente para aquellos que necesiten asistencia en línea prefiriendo hacer autogestiones con poca o nula asistencia.

Los empleados de Teleperformance están altamente capacitados en el uso de la página de internet de Choice Hotels, con el fin de guiar aquellos clientes que tengan dificultades en encontrar sus mejores opciones en línea.

Effort Variability

Choice Hotels tiene una excelente plataforma en línea para aquellos clientes que prefieren hacer uso de sus herramientas tecnológicas. La recompensa de hacer reservaciones en línea es que los clientes pueden lograr descuentos de hasta 20% en su reservación de hotel. Además los clientes que están enrolados en el programa de lealtad, puede tener la opción de combinar sus puntos con dinero para hacer sus reservaciones. Choice Hotels mantiene este tipo de beneficios solamente en línea, esto es con el fin de fomentar la automatización del servicio.

Sin embargo, Choice Hotels observo que parte de sus clientes no cuentan con acceso a internet en la carretera, o simplemente no pueden detenerse en su viaje para hacer sus reservaciones, ya que esto podría causarles un atraso en sus actividades diarias. Para ello el cliente también puede contar con la opción de llamar al número telefónico del servicio al cliente. Al hacer una reservación de hotel por teléfono, el cliente puede optar hasta un 15% de descuento.

Subjective preference viariability

Ante esta variable, queremos comentar lo siguiente:

Los clientes normalmente pueden variar en la manera en que se acercan a hablarnos , o a veces siquiera sin dirigirnos la palabra. Así como también pueden diferir en la forma en que  el proveedor  de servicio les sirve a estos.

Mucha de la variedad proviene de los tipo o digámoslo así , estereotipos socials con los cuales lidiamos a diario.

Pero al final de cuentas, que consideramos como un estereotipo social?

Los estilos sociales, son aquellos que nosotros utilizamos para interactuar con las personas. Nuestro estilo social es la mejor forma y manera más fácil de lidiar con otros, es como cuando nosotros nos levantamos por la mañana y nos ponemos la ropa que creemos nos ajusta más al cuerpo y con la cual nos sentimos bien durante todo el día.

Nuestro estilo de comportarnos, se desarrolla desde que somos unos bebes que gateamos en el suelo. Algunos de nuestros comportamientos se ven reforzados   mientras otros son reprimidos, todo acorde a el nivel cultural y social en el que nos desempeñamos.

De esta forma algunos comportamientos son mas deseables que otros, y aquí es donde viene la parte engañosa, algunas personas en su largo camino a la adultez, obtienen diferentes mensajes , acerca de su comportamiento y la forma de desarrollarse en la comunicación interpersonal.

La llave para entender a cada uno de los que nos rodean es entendernos a nosotros mismo primero.

Se estima que hay cuatro clases de comportamiento que se desenvuelven según el ave que describimos a continuación, la cual exhibe estilos personales de comportamiento , según los psicólogos Reíd and Merril, este modelo lleva más de 30 años de antigüedad , pero sigue siendo aplicable y vigente.

Los autores Reid and Merrill introdujeron cuatro estilos:

1. Conductor - Águila
2. Expresivo – Pavo Real
3. Amigable - Paloma
4. Analista - Lechuza

Los estilos son definidos por dos dimensiones:

1. Asertividad, como ellos seguramente actuaran o dirigirán a otros?
2. Sensibilidad, como ellos seguramente expresaran sus emociones?

Cuando combinamos estas dos dimensiones, estos cuatro estilos socials emergen. Una vez que los entendamos va a ser mas fácil la comunicación con  las personas.

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