IMPLEMENTACION DE CRM EN LAS EMPRESAS

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1

ENSAYO

IMPORTANCIA DE APLICAR LA ESTRATEGIA DE CRM EN LA EMPRESA.

Una variable muy importante del marketing está referida a las “Personas”, es decir, al personal de la empresa que atiende a los consumidores. Una buena atención y gestión de las relaciones con los clientes nos permite poder fidelizarlos y, por eso, muchas empresas entienden la importancia de implementar un buen CRM en su estructura organizacional.

Aunque tiene varios significados, el CRM (Customer Relationship Management) es básicamente una parte de la empresa centrada en el cliente, donde se atienden a los clientes de forma personalizada con el objetivo de fidelizarlos y establecer relaciones duraderas a medio y largo plazo. En estos departamentos se pretende recopilar la mayor información posible de los consumidores, conocer sus necesidades y poder atenderles ofreciéndoles un servicio que se ajuste a sus deseos y expectativas. De esta forma, se pueden identificar también nuevas e interesantes OPORTUNIDADES DE NEGOCIO para las empresas.

En los últimos años hemos pasado de una economía centrada en el producto a una economía centrada en el cliente, puesto que ahora los clientes tienen el poder de mercado. Actualmente los clientes son menos fieles por la situación de crisis y, además, si tienen un mal servicio por parte de la empresa, pueden tumbar la imagen y reputación de la misma a través de Internet y los medios sociales (ahora la marca de la empresa no es lo que habla una empresa de ella, sino lo que hablan los clientes de ella). Por eso, es importante que las empresas inviertan también en Internet e interactúen con los consumidores a través de distintas plataformas, puesto que así aumentarán sus posibilidades de venta y de fidelización de clientes (incrementando así su notoriedad en el mercado).

Por último, las tendencias muestran que cada vez hay más empresas que implementan CRM. No obstante, antes de implementarlo, es necesario que tengan claro qué objetivos empresariales quieren conseguir y, una vez marcados, decidir cómo atender a los clientes (incluyendo también los medios sociales), qué servicios ofrecer y qué soluciones tecnológicas se adoptarán. Asimismo, es importante hacer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma (para poder evaluar la rentabilidad de la atención y manejo de relaciones del personal de la empresa).

...