Calidad Banco Davivienda

GESTION DE LA CALIDAD BANCO DAVIVIENDA

MELISSA ESTHER GONZALEZ HERRERA

ANA MARIA CAMELO MARTINEZ

DOCENTE:

ANDREA DEL PILAR HUERTAS RODRIGUEZ

TRABAJO FINAL GESTION DE LA CALIDAD

FUNDACION UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ADMINISTRACION FINANCIERA Y DE SISTEMAS

BOGOTA

MAYO 2015

CONTENIDO

INTRODUCCION

1. DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIÓN

i) ORGANIGRAMA

ii) MANUAL DE FUNCIONES, PROCEDIMIENTOS, MAPA-DIAGRAMA Y FICHA DE PROCESOS.

2. OBJETIVOS

i) OBJETIVOS GENERALES

ii) OBJETIVOS ESPECIFICOS

3. TRABAJO DE CAMPO

i) POLITICA DE CALIDAD Y SUS OBJETIVOS

ii) MAPA DE PROCESOS, DIAGRAMA DE PROCESOS, FICHA DE PROCESOS

iii) METODO QUALIGRAMME

iv) IDENTIFICICACION DE PROCESOS QUE:

(a) NO ALCANZAN LOS RESULTADOS TRAZADOS

(b) POSIBILIDAD DE MEJORA

(c) CICLO DE MEJORA DE DEMING

v) IDENTIFICACION DE PROCESOS CLAVES

vi) DOCUMENTACION DE PROCESOS

4. RESULTADOS Y RECOMENDACIONES DE MEJORA

5. CONCLUSIONES

6. BIBLIOGRAFIA

INTRODUCCION

En la actualidad Colombia se encuentra en el auge de las entidades financieras, las cuales se han establecido a lo largo de los años implementando cambios notorios en su infraestructura, en la prestación de sus servicios y en el ofrecimiento de los productos, esto ha sugerido que estas entidades se desarrollen para ser eficientes y eficaces debido al volumen de clientes que tienen que atender.

Es claro que debido a la globalización el mundo cambia a pasos de gigante, todas las industrias deben entender que deben actualizar todos los procesos que manejen para el desarrollo de sus actividades esto incluye la calidad. Esto es fundamental ya que aunque para todos los conceptos de calidad no son los mismos, que una organización implemente la calidad en los procesos de la misma le da al cliente una perspectiva de que esa organización es mejor que otras.

La implementación del concepto de calidad en una organización trae como consecuencia que los procesos de la empresa no tengan errores es decir que previene errores en vez de mejorarlos o corregirlos al final de dicho proceso, esto genera que los reprocesos disminuyan y esto impacta a la organización y a los clientes.

El volumen de clientes que se acercan a los bancos en Colombia es uno de los más altos, esto se debe a la cultura de las personas que prefieren ser atendidos por personas y les gusta que sus transacciones contengan un sello o un timbre, esto es un desafío para los bancos ya que a las personas les asusta utilizar medios virtuales generada por la inseguridad esto sea porque no saben manejar la tecnología o por que han sido víctimas de fraudes mediante el uso de la computadora, por lo que las entidades deben exigirse más para poder generar unos procesos de calidad en el manejo de herramientas virtuales y generar un espacio de educación financiera y el manejo de estas herramientas para sus clientes.

Este trabajo lo realizaremos en base a uno de los mejores bancos que hay en este momento es el país Banco DAVIVIENDA, donde identificaremos su mapa de procesos, evaluaremos sus procesos de calidad, utilizaremos herramientas que nos permitan identificar fallas en estos procesos y poder realizar una retroalimentación donde se darán unas mejoras o reestructuración de dichos procesos.

GESTION DE LA CALIDAD BANCO DAVIVIENDA

1. DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIÓN

“1972. Se crea la Corporación Colombiana de Ahorro y Vivienda con el nombre Coldeahorro, una oficina principal en Bogotá y 6 oficinas de atención al público en Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla. La empresa inicia operaciones con 23 funcionarios, un capital autorizado de 60 millones de pesos y la “Casita Roja” como símbolo, vigente hasta la fecha.

1973. Coldeahorro cambia su nombre por Corporación Colombiana de Ahorro y Vivienda, Davivienda. Desde entonces la entidad ocupa los primeros lugares en el sector financiero colombiano, innovando con productos y servicios.

1997. Davivienda se convierte en banco comercial con el nombre de Banco Davivienda S.A. Su concepto publicitario empieza a manejarse como “Aquí, lo tiene todo”, conservando la imagen de la Casita Roja. Es una entidad joven, dinámica, eficiente y líder en tecnología. A partir de este momento, el Banco Davivienda se enfoca en su consolidación en el sector financiero colombiano.

2006. Se realiza la fusión entre Davivienda y el Banco Superior, complementando su portafolio de productos, posicionándose en el primer lugar de la banca de personas y consolidándose como líder en productos de consumo en Colombia.

2007. Se autoriza la fusión entre Davivienda y Granbanco S.A. Bancafé, que permite a Davivienda tener presencia en Panamá y Miami e incursionar en nuevos nichos de mercado, principalmente en segmentos corporativos y pymes (pequeña y mediana empresa) y en sectores como el cafetero y el agropecuario, con la consecuente diversificación y consolidación de su cartera comercial. Así, su portafolio crediticio se distribuye proporcionalmente en las categorías de vivienda, consumo y comercial.

2010. Se culmina el proceso gradual de fusión operativa con Bancafé, sin afectar a los clientes de las dos entidades, prestándoles servicios adicionales y generando mayor eficiencia operativa. Asimismo, se le imprime fuerza a la consolidación comercial de los negocios de banca personal y banca empresarial.

2010 y 2011. Marcamos una nueva etapa en nuestra organización con la exitosa emisión de acciones preferenciales, que nos permitió apalancar nuestro constante crecimiento, agregando mayor valor a nuestros accionistas y convirtiéndonos en una mejor entidad para nuestros clientes y funcionarios en los países en los que tenemos presencia.

2012. En el mes de enero Davivienda firma un acuerdo para que HSBC Costa Rica, HSBC Honduras y HSBC El Salvador formen parte del Banco, fortaleciendo su presencia regional, la adquisición de estas operaciones se formalizó a final de año marcando el inicio de una nueva etapa en la organización, conservando su foco en agregar valor a clientes, funcionarios y accionistas, con un portafolio ampliado de productos y servicios.

2013. En el mes de

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