CALIDAD DE ATENCION EN BANCO

CALIDAD EN LA ATENCION EN EL BANCO

OBJETO DE ESTUDIO

Largas filas en los cajeros, demora en la atención a la tercera edad, calidad en los servicio

VARIABLES

DEPENDIENTE: ¿porque los clientes se demoran mucho tiempo en la transacciones?

¿Qué limitación tiene los cajeros al momento de recibir las transacciones en la atención al cliente?

¿Por qué es la demora en la prestación en la calidad de atención en el servicio en el banco internacional?

¿Qué limitación tienen los cajeros en la calidad en la atención en el banco internacional?

 Agilidad y rapidez

 En la calidad del servicio

 Falta de capacitación del personal empleado

 Falta de información a los usuario

INDEPENDIENTE: agilidad y rapidez, calidad y servicio, capacitación de personal, infraestructura, revisión del sistema, falta de información a los usuarios, contratación de personal capacitado, mejor señalización de los cargos dentro de la oficina, infraestructura, vigilancia.

DELIMITACION ESPECIAL Y TEMPORAL

Se escogió el primer trimestre del año 2013 del banco internacional.

OBJETIVO GENERAL

Evaluar la calidad de atención en el servicio de cajeros en el banco internacional.

OBJETIVO ESPECIFICO

Analizar la situación actual en el servicio de atención de los clientes del cajero.

Analizar los factores básicos para lograr la satisfacción de los clientes.

Evaluar el nivel de satisfacción del cliente en el servicio de atención al cliente en el banco.

JUSTIFICACIÓN

• Nos vimos en la necesidad de investigar sobre el tema de la calidad en la atención, porque es tema de gran cobertura, es decir es aplicable tanto en pequeñas o grandes empresas, públicas o privadas o de diferentes razón social. Con el fin de prestarle al cliente una buena atención.

• Como sabemos en el mundo actual las entidades financieras son de gran importancias para nuestras sociedad, y son de gran impacto social para las personas que se mueven en este ámbito financiero. El impacto social que generan este tipo de entidades es el movimiento de la economía en las diferentes regiones en que se encuentran situadas, y que se ven beneficiados los clientes de acuerdo a la actividad económica a la cual se dedican ofreciendo beneficios que ayudan a incrementar su capital de trabajo. Teniendo en cuenta que estas entidades son de importancia al campo de la economía es decir a los clientes que es de su interés este beneficio.

• El programa de Técnico Profesional en Procesos Administrativos, imparte los conocimientos técnicos necesarios para la ejecución de procesos administrativos en los sectores productivos y de servicios; fundamentándose en la generación de competencias y el desarrollo intelectual de sus estudiantes y es acorde con nuestra investigación ya que en las empresas se deben manejar un sistema de atención con calidad para el progreso de esta y el beneficio de sus clientes.

MARCO DE REFERENCIA

ANTECEDENTES

Para realizar la presente investigación será necesario revisar encuentas anteriores o vinculadas con el tema, a fin de buscar algún aporte al mismo, como también el reporte que se realizo mensualmente del buzón de sugerencias, donde se evidencia la inconformidad de los clientes con respecto al tema de la demora en la atención

MARCO CONCEPTUAL

Los bancos y entidades financieras son de gran importancia en nuestra sociedad, ya que nos sirve no solo para depositar nuestro dinero, sino también para hacer convenios, préstamos, y tantos beneficios que nos ofrece. La problemática en esta investigación es saber cómo funcionan las entidades financieras y que hacer para que sus clientes se sientan bien atendidos y prefieran a esta entidad entre las demás. El fin de la investigación es saber cómo es la calidad en la atención al usuario.

a. GLOSARIO

Banco o entidad financiera: Un banco es una empresa financiera que se encarga de captar recursos en la forma de depósitos, y prestar dinero, así como la prestación de servicios financieros. La banca, o el sistema bancario, es el conjunto de entidades o instituciones que, dentro de una economía determinada, prestan el servicio de banco. La internalización y la globalización promueven la creación de una Banca universal. Al igual que la palabra española “banco”, la palabra griega (trá‧pe‧za) que se traduce como banco significa literalmente “mesa”. En un contexto financiero, como por ejemplo el trabajo de los cambistas, se refiere al mostrador para la transacción de dinero.

Calidad: La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Cliente: Un cliente es aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra.

La Atención: La atención es, la amabilidad, la agilidad, la asesoría que tiene un funcionario de una empresa con el usuario, para satisfacer sus necesidades

Funcionario: Un funcionario es una persona que desempeña un empleo público o privado. Se trata de un trabajador que cumple funciones en un organismo del Estado o de una empresa. Se contrata a términos fijo o indefinido.

MARCO TEÓRICO

Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos había más variedad de productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos

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