Calidad total (Total Quality Management)

Calidad total

La calidad total se entiende como la aplicación de los principios de la gestión de la calidad al conjunto de actividades y personas de la organización, no sólo a la realización del producto o servicio que se entrega al cliente. De esta manera, el enfoque al cliente se dirige también al cliente interno por lo cual la organización debe perseguir la satisfacción del cliente de sus productos y servicios y también la satisfacción de los empleados. De igual modo, la mejora continua no se dirige únicamente a la mejora de los procesos productivos sino a la mejora de todos los procesos de la organización. Armand Feigenbaum fue el primero que habló de control de calidad total, en los años 50, destacando que las actividades de control de calidad no eran responsabilidad del área de calidad sino de toda la organización. La calidad total es el concepto sobre el que se desarrollan los modelos de excelencia.

http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/calidad-total

La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por el experto en materia de control de calidad W. Edwards Deming, impulsor en Japón de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país, como «círculos de Deming»,1 y Joseph Juran.2 La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.

Composición de la gestión de calidad total[editar]

La gestión de calidad total está compuesta por dos paradigmas:

Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

Total: organización amplia.

Relación con los proveedores[editar]

La calidad es un factor estratégico de gran importancia, que constituye el mejor argumento para competir en el mercado y que representa una garantía para su continuidad y su futuro. Iniciar un programa de calidad total significa para las organizaciones abrirse camino a través del cual mejorarán la comunicación, los conocimientos, la participación e integración y relaciones de su capital humano. Todo ello mejorando en consecuencia su funcionamiento en general, disminuyendo costes y, por tanto, aumentando la productividad y así, su objetivo, el beneficio. Este modelo puede ir enfocado a cualquiera de los stake holders de la empresa. Desde los clientes, hasta el propio personal que trabaje en ella, hasta grupos de interés como son los proveedores. Un círculo de calidad centrado en los proveedores nos aportará resultados positivos. Y el éxito con este grupo concreto de interés, será clave para la organización. Ejemplo para este tipo de gestión de la calidad, es el llamado “sistema Sispro” llevado a cabo por la empresa Repsol.

El SISTEMA SISPRO es un Modelo de Gestión de la Calidad Total, único a nivel mundial e implantado en todos los países y áreas de negocio de la compañía Repsol. Este Modelo de GCT comprende los procesos de planificación, calificación, evaluación de desempeño y desarrollo de proveedores. A través de este modelo de gestión de proveedores las empresas pueden obtener bienes y servicios de acuerdo con los requisitos éticos, sociales, ambientales y de calidad establecidos por la compañía. Les permite evaluar sistemáticamente el comportamiento de éstos, identificando las situaciones de riesgo, pudiendo evitar verse afectados por sus malas prácticas y acciones.

1 MODELO DE GESTIÓN RESPONSABLE DE PROVEEDORES

Este modelo pretende asegurar que los contratistas y proveedores mantienen unos estándares acordes con los compromisos de la compañía (éticos, medio ambientales y sociales -incluyendo laborales y de seguridad-)

2 CALIFICACIÓN DE CONTRATISTAS Y PROVEEDORES.

Se establecen unos procesos de Calificación obligatorios para los proveedores y contratistas antes de iniciar una relación laboral con la compañía, de acuerdo a la criticidad (Alta, media, baja o muy baja) del bien o servicio que vayan a suministrar. A través de unos cuestionarios “se analiza información y documentación técnica, societaria, financiera y de gestión de calidad, seguridad y medio ambiente, así como las prácticas laborales y desempeño ético y social del proveedor en cuestión.”

En los últimos años se han incluido los siguientes ASPECTOS:

•Cuestionario de calificación: “donde se pregunta a los proveedores acerca de su posición respecto a una serie de declaraciones relativas a derechos humanos, prácticas laborales, prevención de la discriminación, fraude, corrupción y soborno, que son valorados al igual que otros conceptos como el económico, sistemas de gestión, técnico o las referencias, entre otros, dentro del proceso.”

•Guía de auditoria: “donde se verifica, en las propias instalaciones del proveedor, las declaraciones incluidas en el cuestionario de calificación.”

•Auditorias de calificación: “incluyendo entrevistas al personal de la empresa auditada, dentro del alcance de la visita. Son objeto de estas entrevistas los representantes de los trabajadores y, en especial, aquellas personas pertenecientes a colectivos identificados como vulnerables. En ningún caso estarán incluidos trabajadores pertenecientes a la Gerencia de la empresa.”

Herramientas para la medición de la calidad[editar]

Existen varios métodos de medición de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantación (estadísticas, indicadores de calidad preestablecidos, estándares de producción, peso, tamaño, color...). La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del servicio y lograr un servicio excelente. Es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tienen en cuenta los resultados que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.

Como herramienta para la medición de la gestión de la calidad a través de indicadores ponemos destacar “Business WareHouse” (BW). Esta herramienta pertenece a la familia de herramientas Data warehouse, cuyo fin es, según Moreira (2006), ofrecer una solución completa en la gestión, organización y localización de la información ya que logra integrar la información que existe desde distintas fuentes o bases de datos, permitiendo que la información pueda moverse con las transformaciones que sean necesarias desde dichas fuentes generando la información corporativa de calidad, a menor costo y mayor flexibilidad ante el entorno. Esta herramienta asociada a la Gestión de la Calidad Total, ha sido reconocida con un premio a la Mejor Práctica de Gestión de Andalucia en 2005, por su implantación en Derprosa Film, S.L y cuya esencia fue la puesta en marcha de un sistema para la recogida de datos, procesado y muestra de indicadores con alcance a la producción de Derprosa Film.

...