Casi ING Direct

CASO PRÁCTICO:

“GESTIÓN DE SERVICIOS FINANCIEROS: EL CASO DE ING”

1) ¿Cómo trata ING Direct el problema de la intangibilidad del servicio?

El problema de la intangibilidad es llevado de forma muy eficaz y eficiente por ING ya que su falta de oficinas y de personas físicas con las que tener un trato directo la compensa con una ausencia de costes adicionales y comisiones para sus clientes. De esta forma el cliente recibe beneficios mayores y por lo tanto mantiene una relación más satisfactoria y de interés con la empresa. La empresa realiza el 50% de sus inversiones en publicidad para captar clientes y dar a conocer sus productos a todos los públicos. De esta forma se quiere dar una imagen de claridad y confianza que haga que sus consumidores actuales y potenciales se sientan más tranquilos y dispuestos a seguir prolongando su relación con la empresa.

Mediante la buena gestión de sus productos y el gran trato que tiene con sus clientes por teléfono e internet, también consigue que a través del boca a boca se termine hablando muy bien de la empresa y de lo bien que funcionan sus productos. ING lo tiene muy claro y opta por la claridad, calidad, gran difusión publicitaria y alta rentabilidad para sus clientes como medio para convertirse en un referente en el mercado. Para reducir el riesgo percibido, ING se implanta en la Asociación Española de Banca (AEB) y cumple con la normativa del Banco de España, que son dos grandes medidas para generar confianza.

2) Señale las principales estrategias de marketing llevadas a cabo por ING Direct para reducir el riesgo percibido de los consumidores actuales y potenciales.

ING consigue crear su propio océano azul y distinguirse de sus principales competidores sacando partido a la intangibilidad de sus servicios anteriormente dicha, con la difusión de importantes campañas publicitarias (principalmente en radio, televisión, periódicos e internet) en las que las que los clientes participan y se sienten involucrados. Esto lo consigue gracias a la alta rentabilidad y calidad que se les ofrece a sus clientes que suelen estar muy satisfechos con la empresa. La empresa se preocupa bastante por gestionar muy bien el servicio que tiene con sus consumidores intentando ofrecer únicamente productos financieros de calidad y que puedan funcionar muy bien. Se intenta dar una imagen de seriedad y tranquilidad que esté acorde con lo ofrecido.

Estas estrategias de diferenciación en cuanto a los productos de alta rentabilidad ofrecidos y el servicio de calidad y garantía, hacen que se haya hecho con una importante cartera de clientes dentro de España.

Hoy en día la mayoría de las personas de nuestro país conocen ING o han oído hablar alguna vez de ella. Las experiencias positivas que tienen sus clientes puede ser el mayor valor que consigan ya que un cliente muy satisfecho puede ser tu mejor arma publicitaria.

3) Justifica

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