Caso Avantel

AVANTEL

Examen Final

PREGUNTAS DEL EXAMEN

1. ¿Qué caracteriza la nueva propuesta de Avantel?

Con el nuevo cambio del Director General Oscar Rodriguez Martinez que cuenta 25 años de

experiencia proveniente en una empresa tecnológica de vanguardia IBM, viene a dar un nuevo

norte a la empresa enfocado en estrategias de reforzar liderazgo en innovación tecnológica y

generar constante contacto con el cliente para brindar un SERVICIO DE EXCELENCIA.

Se enfoca en comunicar que el GENERADOR DIFERENCIADOR es el SERIVCIO A LOS

CLIENTES – DAR VALOR AGREGADO ATRAVES DEL EXCELENTE SERVICIO A LOS CLIENTES,

brindar calidad, calidez de atención y atender de manera integral.

Comienza a realizar cambios, como menciona el caso, ya que no tenían procesos ni

procedimientos establecidos, los cuales servirán como guías en la forma de realizar las

operaciones en Avantel.

Incluso crea una nueva área llamada “procesos” dedicada a impulsar un modelo orientado a

resultados y establecer indicadores de gestión (KPIs y Balance Score Card), puesto que

anteriormente no se llevaban métricas de venta, de comisiones entre otros, por lo que se

resalta la importancia de medir para poder mejorar los resultados.

Además, Toma en cuenta las oportunidades que ofrece el mercado enfocándose en las líneas

de productos y servicios con mayor potencial de crecimiento, que los clientes están buscando

y la rentabilidad sea la mejor para el negocio.

Enfoca al área comercial con la estrategia teniendo implementando estas nuevas acciones:

1. Definición de nuevos perfiles de ventas con mayor conocimiento técnico, buscan un

perfil enfocado en conservación y crecimiento de cliente basado en sus necesidades

2. Implementación sistema Siebel, software para administrar oportunidades

a. Mayor control de negocio, seguimiento de cada vendedor y proceso de venta,

acceso al sistema, áreas de soporte, planear y asegurar instalación de

servicio a clientes y facturación

3. Creación de Comité de monitoreo de Satisfacción al cliente, áreas que tenían

contacto directo con clientes, conocer los “momentos de verdead” y mejorar los

procesos donde se generaban.

4. Creación de dirección de Servicio Integrados

5. Soporte comercial – a partir de mapas de negocio, apoyan el proceso de venta

6. Integración de equipo de mercadotécnica en una sola área corporativa con

propuestas integradas y valor agregado

7. Creación de estrategia comercial dentro de área de ventas.

Enfocados en ofrecer soluciones integrales a el sector empresarial, residencial sin descuidar

los demás productos,

2. ¿Qué retos tiene para llevarlos a cabo? PESTEL

INTERNOS

El proceso de contratación adecuada de los ejecutivos de venta que se alineen a la nueva

estrategia comercial, que se dediquen a generar un excelente servicio a los clientes, brindar

calidad, atención y ofrecer de manera integral los productos de Avantel.

Ejecutivos que estén enterados de la información del mercado y las necesidades del cliente

que puedan capitalizar en ventas.

Lidiar ante la resistencia al cambio, ya que los antiguos trabajadores vienen por ejemplo de

Banamex un sistema muy diferente al de una empresa privada, por lo que puede existir una

resistencia al cambio y debe saber como tratar a esos empleados para evitar que puedan

sabotear la nueva estrategia.

EXTERNOS

3. Político: por estar en la industria de telecomunicaciones y existe un competidor del

estado, la política puede influir en las decisiones de cobro de tarifa que puede afectar

su estructura de costos nuevamente.

4. Económico: siempre existe un riesgo sistemático que puede afectar la economía de

un país, como lo puede ser una pandemia, una crisis financiera que golpee

fuertemente todos los sectores, escases logística que aumente los precios y genere

inflación.

5. Social: los consumidores que son el foco de su estrategia tienden a ser muy

cambiantes por lo que deben estar muy atentos a los camios de comportamientos

del consumidor para adaptar su oferta a lo que el cliente necesita, como por ejemplo

se dieron cuenta que las tarjetas de larga distancia era algo que los consumidores no

estaban utilizando, por lo que el mercado venia en decrecimiento y tuvieron que

realizar un estudio de mercado para enfocar su oferta a lo que el mercado demanda.

6. Tecnológico: en el mercado de telecomunicaciones, la tecnología avanza de manera

agigantada, por lo que la empresa debe ser muy adaptable a la nueva tecnología, ya

que esta tiende a hacer más eficientes los procesos, mejorando la productividad de

la empresa, y así evitar caer en procesos obsoletos que no den ventaja competitiva.

Ya que la competencia puede adquirir esta tecnología volviéndolos más competitivos

y pueden ganarle el mercado a Avantel.

7. Legal : existe riesgo de una ley que afecte por ejemplo los impuestos al sector de

telecomunicaciones.

3. ¿Que implicaciones y consecuencias tiene dicho planteamiento respecto a la

dirección de personas?

Dentro de las implicaciones es la responsabilidad que tendrá el departamento de Recursos

Humanos, puesto que se convierte en un jugar importante ya que será el encargado de

gestionar un sistema de contratación eficaz enfocado a la nueva estrategia propuesto por

Oscar Rodriguez. Debe tener bien claro el perfil de puesto, para el reclutamiento, y la selección

de candidatos, tener un proceso claro de contratación donde se establezcan los puntos

información detallada sobre el salario, las prestaciones, los permisos retribuidos, la fecha de

inicio, la posible indemnización por despido y otras condiciones.

La inducción debe ser llevaba a cabo junto al área de trabajo, iniciando en dar a conocer su

lugar físico, atribuciones, funciones, responsabilidades, un plan de inducción con la

información necesaria para realizar su trabajo, la evaluación de desempeño y capacitación.

Dentro de las consecuencias está que, si RRHH no trabaja de forma integral con las áreas de

trabajo, puede que la contratación no sea exitosa y eso tendrá una repercusión en el trabajo

ya que contratar a personas que por ejemplo sean muy competentes pero que no puedan

liderar un equipo, puede traer problema en el futuro, por lo que es importante

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