Caso Cabo San Viejo

Participantes del Grupo:

YASMINA AGUILAR DUQUE

CARLOS QUINTERO ARTECHE

Caso práctico: Cabo San Viejo, recompensa a la lealtad (convocatoria ordinaria)

1. ¿Qué ventajas e inconvenientes puede tener poner en marcha la iniciativa de un programa de lealtad para los clientes?

Los clientes de Cabo San Viejo año tras año exigen un trato especial por parte de la empresa ya que buscan sentirte únicos, por ello Cabo San Viejo se ha replanteado implantar un programa de lealtad. Para ello es necesario estudiar y analizar las necesidades y funciones que cumplen cada uno de los clientes para poder personalizar sus servicios y así poder mantener el nivel social que tiene la empresa.

Las ventajas de implantar un programa de lealtad para los clientes son:

• Fidelizar a los clientes favoreciendo su consumo a largo plazo en la empresa
• Incentivar a los clientes para que difundan la marca de la empresa
• Poder conocer las necesidades de los clientes de forma rápida a través de una base de datos que haga los servicios personalizados
• Diferenciar la empresa de los competidores y atraer a través de la fidelización a nuevos clientes
• Los clientes tendrán un servicio diferenciado pero igualitario entre ellos

Y, en segundo lugar, los inconvenientes con los que cuenta el programa serian:

• Al mantener una imagen de individualidad la exigencia del cliente es mayor
• Los clientes captados por el boca a boca cuentan con un nivel de expectativa muy alto y si no se sienten así pueden perder el interés
• El mantener una imagen tan individualizada puede perjudicar a las ganancias de la empresa
• El programa debe de ser realista ya que puede causar perdidas para la empresa he incluso mostrar una mala imagen a los clientes no fidelizados de una mala economía en la empresa.

¿Cuál sería la mejor forma de medir la satisfacción de los clientes para incrementar la lealtad?

A la hora de implantar el programa hay que saber que gran parte de la lealtad viene de la satisfacción que tengan los clientes, surgiendo así dos formas de afianzar la lealtad, en primer lugar, dotando a los clientes de servicios diferenciados como regalos o un programa de puntos canjeables.

Pero para poder hacer un buen análisis de la satisfacción del consumidor hay varias opciones, en primer lugar, contar con unas encuestas sencillas y rápidas que puedan completar los consumidores de la empresa las cuales se pueden medir por NPS o CES. También se puede medir la satisfacción del cliente a través de CRM donde se verá como funcionan las medias ofertadas por la empresa sobre servicios o productos. Y en ultimo lugar, se podría implantar una estrategia de obtención de puntos por parte de los clientes por la realización de encuestas sobre algún servicio o en concreto o incluso participaciones en sorteos que muestren que le motiva mas a los clientes.

1. ¿Cuál sería el sistema que se podría diseñar para acumular puntos?

El sistema idóneo para acumular puntos sería el uso de una CRM basándose en una base de datos donde de forma actualizada se recojan todos los datos, gustos y preferencias de los clientes para poder conseguir un valor percibido por parte de estos mucho mayor al del resto de competidores.

Este modelo permitirá fidelizar a los clientes fortaleciendo la relación entre ellos y la empresa, haciéndolos sentir valorados por Cabo San Viejo a través de la inclusión.

 ¿A qué clientes se debería dirigir el programa de fidelización? ¿Cómo deberían ser las recompensas que podrían obtener los clientes y cómo se podrían canjear?

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