Caso Dominos

DOMINO´S PIZZA

Es una empresa de comida rápida, especializada en pizzas.

Fue fundada en 1960 y cuenta con miles de franquicias alrededor de todo el mundo y es la segunda empresa en E.U de este tipo.

Lo que hace diferente a esta pizzería de las demás es su estrategia donde garantiza que si pides una pizza y esta tarda más de 30 minutos en llegar es gratis.

Algo que afecto muchísimo a la empresa fue que en el 2009 unos empleados subieron un video a youtube donde mostraban como se hacía una pizza y contaminaban la comida y los utensilios que se usaban. La imagen de Domino´s quedo dañada y su entorno socio-cultural, muchos de sus clientes empezaban a quejarse y escribir malos comentarios de la empresa a través de redes sociales, principalmente twitter. Las personas empezaron a preferir a la competencia y las ventas empezaron a bajar drásticamente.

Al darse cuenta de los comentarios de sus clientes Domino´s hizo un focus groups donde los clientes hablaban de lo que pensaban cuando se escuchaba de estas pizzas, y la mayoría eran comentarios negativos.

Domino´s también pregunto la opinión a sus empleados y decidió que en lugar de dejar que estos comentarios malos le afecten, iba a tomarlos en cuenta e iba a tratar de hacer una mejor pizza.

Después de todas estas criticas Domino´s trabajo duro durante semanas para obtener la solución. Cambio la masa de la pizza, los tomates y el queso.

Crearon una campaña llamada The Pizza turnaround con comerciales y spots en internet. Los diferente en esta campaña es que ellos dan a conocer las críticas de sus clientes como una forma de hacerles ver que la compañía los escucha.

¨Nosotros escúchamos a nuestros clientes y ellos quieren que seamos mejores y nosotros queremos que estén felices, queremos que la gente ame nuestra pizza¨

En estos tiempos ya no es posible mantener en secreto las críticas de los clientes sobre algún producto. Y esto podría servirle a las empresas en general para escuchar los que sus clientes opinan y mejorar la calidad del servicio o producto que están ofreciendo.

Este también es un ejemplo de que los gustos de las personas van cambiando y también las exigencias y las empresas de alimentos deben estar abiertas a probar nuevas cosas.

• http://pizzaturnaround.com/

• http://diegolema.wordpress.com/2010/01/13/caso-domino%C2%B4s-pizza-crisis-y-reputation-management/

...