Caso Entel

1. Identifique las 8ps del marketing de servicio de un ejemplo de aplicado al caso Entel

● Producto: Entel pudo entender la necesidad de los clientes, uno de ellos era el poder ofrecer celulares de gama alta con un nuevo servicio de calidad y sobre todo rendimiento de la red. Para lograr ello, potenció su portafolio de equipos con lo último de los fabricantes más importantes del mundo. Asimismo, apostó por ofrecer una oferta disruptiva con minutos a todos los destinos rompiendo las redes privadas y un paquete de datos 4G de alta calidad. Sumado a ello, Entel consideró que debe ser transparente con sus clientes, por lo tanto, siempre fueron claros y nunca ocultaron alguna cláusula.

 ● Precio: Entel ingresó al mercado peruano con un precio más bajo que el de su competencia, su reto fue entrar al mercado con propuestas disruptivas y centradas en sus clientes. Entel ofreció diferentes ofertas pospago y prepago con diferentes planes, cuyo precio es menor comparado con los líderes del mercado de telecomunicaciones. Lo que conlleva a que se genere un valor con la marca y que los clientes puedan distinguir las diferencias que se ofrecía.

● Plaza: Los puntos con más relevancia para Entel fueron los medios masivos como televisión, prensa escrita y la vía pública. También, se exhibió su oferta disruptiva a través de avisos y afiches. Asimismo, se realizaron activaciones de branding en varios puntos de la capital y en provincias, y se abrió diferentes puntos físicos (oficinas) para atender usuarios y puntos de ventas. Sumado a ello, se duplicó la presencia de puntos de venta, atención y contacto con el cliente.

● Promoción: Realizó una campaña de lanzamiento de la marca nacional donde presentó su propósito de tener un Perú mejor conectado sobre la red más moderna del país. También, ofreció promociones en cuanto a ofertas pospago global en cuanto a tarifas y equipos. Realizó promociones prepago, planes pospago, lanzamiento de terminales (Smart) y lanzamiento de terminales (GSM). Por otro lado, llevó a cabo la campaña “Navidad” en los medios más relevantes junto a activaciones de branding en diferentes puntos junto a piezas gráficas y audiovisuales con frases como “Migra a Entel”, “Hoy llega Entel, la señal que estabas esperando”, “Estar más juntos, es una buena señal”, entre otras. De igual manera, una de sus principales promociones fue que los clientes puedan migrar con su mismo número de celular, lo cual benefició a muchos de los clientes, ya que lo usaban como un activo para sus empresas o durante todo su desarrollo profesional.

 ● Procesos: Debido al adecuado servicio que Entel les brindaba a sus clientes, esta empresa empezó a posicionarse en la mente de los consumidores y una de las principales razones por las cuales llegó a ser una de las empresas líderes, fue por su innovación. Lo que conllevo a que muchos más clientes puedan conocer y confiar en la empresa.

● Entorno físico: Entel cuenta con estándares internacionales de un operador de clase mundial, para lograr ello duplicó su infraestructura de telecomunicaciones (antenas), cuya finalidad era de asegurar una alta calidad en la comunicación con sus clientes y duplicar la presencia de oficinas que funcionan como puntos de venta, de atención y de contacto con el cliente. Otro factor clave importante para Entel fue el de potenciar el portafolio de sus equipos con los últimos terminales de los más importantes fabricantes a nivel mundial. En la implementación de la campaña de Navidad de Entel se tuvo que realizar ofertas mediante avisos y afiches, activaciones de la marca; donde se realizó diversas activaciones de branding en diferentes puntos del país de Perú. También, para llegar a más usuarios se hicieron eventos para los clientes. Sumado a ello, se usaron piezas gráficas y audiovisuales que han sido parte importante para las estrategias que se implementaron en la campaña.

 ● Personal: Con respecto a la calidad de atención Entel logró obtener 20 puntos por encima del segundo operador, con 60% de satisfacción. En otras palabras, la empresa Entel ha llegado a superar a los demás operadores. Debido a que, muchos usuarios se identifican con la empresa por el gran resultado de satisfacción de los clientes. Un claro ejemplo de ello es cuando Entel logró tener un alto nivel de satisfacción, esto se debe por la calidad de su señal de datos, la buena calidad de atención al cliente y sobre todo la transparencia que se tiene con la información, la cual es brindada libremente.

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