Caso Estudio McDonald

CASO DE ESTUDIO

CASO Nº 1

McDonald's "Seniors" Restaurant

Suzanne Drolet es la gerente de un restaurante McDonald's en una ciudad que tiene una gran población de personas de edad avanzada. Ella ha notado que algunas de ellas, no sólo son clientes regulares, sino que llegan para el desayuno y se quedan aproximadamente hasta las tres de la tarde.

Muchos de esos clientes al principio fueron atraídos por la promoción mensual de desayuno para personas de más de 55 años. El desayuno cuesta 1.99 dólares, y ofrece la oportunidad de llenar una y otra vez la taza de café en forma gratuita. Cada cuatro lunes, entre 100 y 150 personas de edad madura llenan el McDonald's de Suzanne para aprovechar esta oferta especial. Pero ahora más o menos el mismo número de personas va todos los días, con lo que convierte el restaurante de comida rápida en un lugar de reunión.

Estos clientes se sientan a tomar un café y platican con sus amigos. Casi a diario, alrededor de 100 de ellos se quedan entre una y cuatro horas. Los empleados de Suzanne son muy amables con dichos clientes, los llaman por su nombre y charlan con ellos. De hecho se trata de un lugar agradable en el cual los empleados han desarrollado una relación cercana con los clientes de edad avanzada. Algunos trabajadores han llegado a visitar a sus clientes que han sido hospitalizados. "Sabes", dijo Suzanne, "en verdad le tengo afecto a los clientes. Son como mi familia. Realmente me preocupo por ellos". Todos son "amigos" y eso es parte de la filosofía corporativa de McDonald's (como se refleja en su página Web, www.mcdonalds.com) basada en ser amable con los clientes y en darle algo a la comunidad a la que uno sirve.

Los clientes de edad avanzada son un grupo muy ordenado y muy amigable con cualquier persona que llegue. Además, son más limpios que la mayoría de los clientes y asean sus mesas con gran cuidado antes de irse. Sin embargo, Suzanne comienza a preguntarse si debe hacer algo con esta clientela creciente que no consume comida rápida. Todavía no tiene problemas de espacio, pero si el grupo de personas de edad avanzada crece aún más, podría haber problemas de sobre cupo. También le preocupa que su restaurante sea conocido como un lugar para "personas mayores", lo cual restaría atractivo para la clientela joven. Si los clientes observan que el restaurante está muy lleno podrían pensar que no les darán un servicio rápido. Un lugar que parece ocupado puede ser considerado "un buen lugar para ir" y también "un lugar agradable". A Suzanne también le preocupa la imagen que proyecta. McDonald's es un restaurante de comida rápida (existen más de 23 000 en 109 países), y por lo regular se espera que los clientes coman y se vayan pronto. ¿Podría el hecho de permitirle a la gente que se quede y platique con calma cambiar el concepto del restaurante? Por una parte, el McDonald's de Suzanne podría convertirse en un restaurante estilo europeo en el cual nunca se apresura a un cliente, y éste se siente cómodo al disfrutar un café a lo largo de una o dos horas. Suzanne sabe que la cantidad gastada por un jubilado es similar a lo que consume un cliente promedio, pero ésta utiliza el lugar durante mucho más tiempo.

De cualquier manera, la mayoría de los clientes de edad avanzada se va de McDonalds a las 11:30  —antes de que llegue la clientela del mediodía—.  Suzanne también se preocupa por otra posibilidad. Si atender a los clientes de edad avanzada está bien, entonces, ¿debería hacer algo más por ellos? En particular considera la posibilidad de organizar juegos de bingo durante las horas matutinas con menor movimiento, entre las nueve y las once de la mañana.

El bingo es un juego muy popular entre algunos jubilados, y ésta podría ser una nueva fuente de ingresos  —más allá de la comida y las bebidas extra que tal vez se venderían—. Cree que puede cobrar 5 dólares por persona por ese periodo de dos horas y pedirles a dos de los empleados con menos trabajo que manejen el juego. Con el fin de evitar problemas legales, los premios serían cupones para la compra de comida en su propio restaurante, y equivaldrían a las dos terceras partes de los ingresos del bingo (a precio de menudeo). El salón de fiestas del McDonald's sería ideal para este uso y podría dar cabida a unas 150 personas.

DESARROLLO:

1.- Análisis de la situación La empresa McDonald´s Seniors en la que su gerente es Suzanne Drolet tiene una cliente de edad avanzada la cual asiste por la promoción de desayunos a $1,99 y que todo cliente tiene tazas de café ilimitadas, por lo tanto dichos clientes suelen permanecer en el establecimiento de 1 a 4 horas diarias, cada uno de ellos tiene una relación cercana con los empleados y son tratados de forma respetuosa y amable esto conlleva a que cada vez más se va aumentando la cantidad de clientes de avanzada edad los cuales no consumen en si la comida rápida y esto genera un bajo consumo en dicha comida y con el pasar del tiempo los clientes van llenando cada vez más el establecimiento y esto causaría que tenga problemas de ingreso y problemas de espacio.

2.- Análisis del cliente Tener un lugar agradable para compartir entre amigos sin restricciones de tiempo y de espacio o políticas de la compañía aprovechando promociones y buenos precios y la excelente calidad de servicio de McDonald´s

3.- La compañía Los objetivos que persigue es llegar a ser una de las tiendas de comida rápida con estilo europeo añadiendo un extra dándole un espacio al consumidor para que disfrute de sus servicios.

4.- La competencia, Diferenciarse por la calidad de servicio, calidad de la comida, promociones, diferentes precios y la atención hacia la clientela de los demás establecimientos de su competencia.

5.- Análisis FODA.

Fortalezas

Tener un amplio terreno en el mercado a nivel local e internacional.

Imagen competitiva y personal más capacitado

Oportunidades

Aprovechar con promociones a los clientes de todas las edades.

Adquirir nuevas tecnologías.

Debilidades

Perder el estilo del local de comida rápida no dejándose llenar de clientela para poder aprovechar el máximo de cada local que tiene la compañía.

En horas pico se produce retraso en el despacho de los pedidos.

Amenazas

Quejas y reclamos por mal servicio de alguno de sus colaboradores.

...