Caso Expreso Brasilia

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE

MERCADEO Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

EL MERCADEO Y LOS SERVICIOS

GUIA CASO EXPRESO BRASILIA

ESTUDIO DE CASO: Caso Expreso Brasilia

NOMBRE: María José Álvarez Restrepo

FECHA: Septiembre 3 de 2018

A partir de la lectura del caso Expreso Brasilia, responder las siguientes preguntas:

1. ¿En qué sector de los servicios se encuentra la empresa?

La empresa Expreso Brasilia S.A. pertenece al sector de los servicios de transporte.

1. ¿Cuál es su misión, visión, valores?

• Misión: “Unir a sus clientes con sus sueños de manera segura, cómoda y oportuna a través de servicios innovadores de transporte, para satisfacer sus necesidades y expectativas, generando desarrollo y bienestar en el recurso humano, afiliados y accionistas”. (Expreso Brasilia S.A., 2018).
• Visión: “Lograr en sus clientes experiencias placenteras de viaje siendo líderes en cobertura y cumplimiento en el servicio de transporte de pasajeros, así como en el crecimiento de negocios conexos, garantizando el desarrollo sostenible de la organización. (Expreso Brasilia S.A., 2018).
• Valores: “Honestidad, confianza, creatividad, respeto y compromiso”. (Expreso Brasilia S.A., 2018).

1. Identifique las características de los servicios

• Inseparabilidad: Esta característica se da, ya que para que el servicio de transporte se pueda dar, se necesita tanto del consumidor como del proveedor, es decir, la producción y el consumo del servicio se dan de manera simultánea. Para que esta característica se cumpla se necesita tanto del pasajero como de la empresa que brinda el servicio.
• Heterogeneidad: “cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega.”  (Thompson, 2006). Ya que la entrega de los servicios depende de múltiples factores y no se encuentran estandarizados, esta característica se hace visible cuando factores como: la actitud del conductor, la actitud de la vendedora de tiquetes y/o pasajes, las condiciones del vehículo (si se encuentra aseado y en buen estado), el tráfico de autos que se encuentre en ese momento, el clima, que son factores que pueden retrasar las horas de llegada y salida del vehículo.
• Intangibilidad: Debido a que es un servicio (transporte) y no un bien (tangible), este no se puede percibir a través de los sentidos, “los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse” (Thompson, 2006), lo que genera incertidumbre en el consumidor a la hora de decidir si tomar el servicio o no, ya que el transporte es intangible, y es difícil anticipar cómo será el servicio.
• Caducidad: Por su característica de servicio, este no se puede almacenar “los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario” (Thompson, 2006), es por esto que, si no se venden los tiquetes de bus, y no se vende el servicio en determinado momento, se pierde. Cuando la oferta de transporte es baja la empresa se ve afectada.

1. ¿Cuáles son los servicios como productos que ofrece la empresa?

Los servicios como productos que ofrece Expreso Brasilia S.A. son el transporte, servicio de rutas y horarios, servicio especial, encomiendas y giros, Telebrasilia, tiquete de retorno, tiquete entre agencias y reservas, ya que es el objetivo principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de las necesidades de los consumidores.

1. ¿Qué estrategias de servicios al cliente desarrolla la empresa?

Las estrategias de servicios al cliente que desarrolla la empresa Expreso Brasilia S.A., están basadas en el posicionamiento, que es una relación entre el precio y la calidad, y esto les ha permitido ofrecer al usuario una mejor calidad de sus servicios. El usuario valora unos atributos los cuales son: el estado de los buses, la comodidad, la duración del trayecto y disponibilidad de horarios y rutas.

1. ¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades en cuanto a servicios, precios, cobertura geográfica, comunicación, manejo del personal, presentación física de los tangibles (vehículos, oficinas, etc)?

FORTALEZAS

• Servicios: tiene una amplia gama de servicios y esto ayuda a cubrir gran parte de las necesidades de los consumidores.
• Precios: un precio mayor al de la competencia hace que la expectativa del cliente sobre el servicio sea alta, debido a la relación que hace precio-calidad.
• Cobertura: cubre todas las rutas de la costa norte de Colombia, Barranquilla-Cartagena, y desde estas dos ciudades hacia las capitales y poblaciones importantes de la costa norte de Colombia. También cuenta con ruta internacional Colombia-Venezuela.
• Geografía: Barranquilla
• Comunicación: Campañas publicitarias como: implementación de la campaña “Unitransco”, radio y perifoneo, despliegue TV en Medellín y Bogotá, patrocinios a fiestas regionales y eventos (free press e interactividad) y divulgación de la línea 01 8000, facilidades de pago y promoción de las oficinas de atención al cliente.  
• Manejo del personal: 1200 empleados, que son con los que cuenta la empresa, se puede utilizar un gerente en cada sede que se haga cargo de supervisar y controlar a todo el personal.
• Presentación física de los tangibles (vehículos, oficinas, etc): Modernización y renovación continua de la flota de autobuses, apertura de nuevas sedes y oficinas en diferentes ciudades.

DEBILIDADES

• Servicios: Ya que esta empresa se compromete en entregar un servicio de calidad, que brinda seguridad y comodidad al consumidor, y teniendo en cuenta el precio y la situación económica del país las personas toman sus decisiones de compra basados en la inmediatez sin importarles el valor agregado en cuanto al servicio que este les brinda.
• Precios: Al tener un precio tan alto y teniendo mucha competencia por parte de transportes ilegales que cubren las mismas rutas de los buses como las motos taxi, bici taxi y taxis. Se compite por esto en el mercado y afecta la decisión del consumidor al tener una alternativa más económica. 
• Cobertura: rutas de la costa norte de Colombia, al solo cubrir este sector se deja de lado el resto del país, donde puede haber posibles oportunidades de rutas cortas y largas desde una ciudad capital a otra, como Cali- Medellín, Cali-Bogotá, etc, o también destinos internacionales cerca de las fronteras del norte del país, cerca de Barranquilla.  
• Geografía: Barranquilla
• Comunicación: al tener un plan de medios y una comunicación tan amplia, puede que se gasten más presupuesto del que deben, ya que deben hallar la comunicación que mejor le funcione y capte al mercado objetivo.
• Manejo del personal: Al tener mucha gente trabajando en la empresa y si no se tiene la correcta estructura, estándares y definiciones de sus actividades y funciones, puede que supervisar tantas personas se vuelva difícil y no se pueda tener controlado a todo el personal para encargarse y cumplir con sus funciones correctamente.
• Presentación física de los tangibles (vehículos, oficinas, etc): al ser reconocida como una empresa/marca que constantemente invierte en innovación de los vehículos, debe tener una alta inversión sobre esto, lo que a largo plazo puede generar

1. A partir de lectura del caso, analice, discuta con sus compañeros e infiera:

• ¿Cuáles son los puntos fuertes y débiles de la empresa (desde la perspectiva de los servicios)?
• ¿Cuál será el futuro de esta empresa, que le recomienda?

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