Caso Hippopotamous.

Casos prácticos[pic 1]

Cadena de restaurantes Hippopotamus

1.- ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?

Se sustentan en;

La calidad del servicio al cliente:

• Ambiente: Moderno, acogedor, limpieza, agradable, cómodo, novedoso.
• Atención: Buen trato, amabilidad, consejos, saludos de bienvenida y despedida, formalidad y sonrisas.

Cabe señalar que se realizaron esfuerzos de inversión en el desarrollo de un programa de calidad de atención al servicio a todos sus empleados de todos los restaurantes, con el objetivo de inculcar el conocimiento de la eficiencia del servicio y así ellos puedan inculcarlo a los clientes. Asimismo, manejaban un sistema de control para verificar la calidad brindada.

La alta calidad del producto (variedad de carne a la parrilla)

Variedad de carnes a la parrilla, guarniciones y buena preparación acompañadas con postres, era algo novedoso y lo que lo convertía en un lugar preferido por muchos. Este complemento reflejo un resultado positivo, reflejado en las venta diaria que se realizaban.

La bienvenida y despedida

El buen trato abre puertas, y ser recibidos de la mejor manera crea un vínculo emocional que generalmente hace que regresemos a dicho lugar, Hippopotamus cuenta con esta estrategia atrayente que no todos pueden cumplir.

2.- ¿Cuál es la cultura de esta empresa?

Se basaba en la calidad y satisfacción de servicio al cliente, por ello buscaba el desarrollo de sus empleados para que puedan brindar el mejor de los servicios y así marcar la diferencia con respecto a otros lugares. Asimismo, se enfocaba en:

• Conocer al detalle a sus clientes e identificar sus necesidades.
• Crear productos en base a las necesidades del cliente (innovar).
• Crear estrategias de recuperación de cliente, ante las inconformidades presentadas, por ejemplo, se los invitaba a una cena acompañados del anfitrión, con el fin de poder enmendar el error y asesorarse a través del cliente.

3.- La acción formativa en Hippopotamus:

Enfocado en el desarrollo y formación de los empleados con el fin de que puedan transmitir confianza, cultura y valores a los clientes, es decir saber cómo atender un cliente, el ente más importante de un negocio.

• ¿Es beneficiosa? Si lo es, ¿por qué?

Sí, porque permite a los colaboradores conocer el pilar más importante de la empresa, su cultura, el cómo atender con profesionalismo y calidad, ya que son los representantes de la empresa, por ende, deben crean ventaja competitiva en el mercado.

• ¿A quién beneficia?

• Beneficia a la empresa y al desarrollo de la misma.
• Beneficia al cliente, un buen servicio fortalece la autoestima de quien lo recibe.
• Beneficia a los colaboradores, permitiendo ser conocidos por su capacidad de atención, contribuyendo más valor a su perfil profesional.
• Beneficia a los funcionarios a cumplir con los objetivos planteados.
• Beneficia a la comunidad, de contar con un lugar donde pasar un momento ameno.

• ¿Cuáles son los costes de esta formación?

La escuela de formación obviamente debió generar un alto costo, sin embargo, Hippopotamus obtuvo su rentabilidad, ya que fue una inversión que le permitirá obtener beneficios a corto y largo plazo, ya que los colaboradores son los recursos más importantes del restaurante, un buen servicio es la palanca primordial del éxito. Y se vio reflejado en el incremento de las ventas en un 5%

4.- En la formación que reciben las «anfitrionas»:

• ¿Cuáles son los módulos de formación?

Tratar a los clientes de forma extra especial (bienvenida, sonrisa, despedida).

Orientación hacia el cliente

Introducción a la compañía.

Aconsejar a los clientes

• ¿Qué orden deberían tener los cuatro módulos de formación?

1.- Tratar a los clientes de forma extra especial (bienvenida, sonrisa, despedida).

2.- Introducción a la compañía.

3.- Orientación hacia el cliente

4.- Aconsejar a los clientes

• ¿En qué aspectos inciden?

En el aspecto cultural y social, ya que básicamente los 4 módulos están orientados a los objetivos de Hippopotamus para su éxito y desarrollo, a través de sus colaboradores que focalizan a la anfitriona y el bienestar de los clientes, por ejemplo, si existen quejas o reclamos, se busca la resolución del problema y brindarlos cortesías que opaquen la no conformidad. En aconsejar a los clientes, se busca la publicidad en base a los gustos.

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