Caso : Shouldice Hospital

Valore la estrategia de crecimiento y planes futuros de Shouldice Hospital Limited?

  Estrategia de Crecimiento:

Identificación oportuna de nicho de mercado.

Cultura organizacional

Administración basada en la relación con los clientes (CRM)

Liderazgo en costos.

Especialización de la enfermedad (Hernia Inguinal-Cirugía menor)

Comunicación interna

Planes Futuros:

Expansión de mercado con la misma gestión y calidad de servicio

Diversificación en otras áreas especializadas dentro del rubro de cirugías menores

Aumento de capacidad de infraestructura y personal conservando los mismos estándares de calidad.

¿Valore las decisiones clave de operaciones y el diseño de las operaciones de proceso en el hospital Shouldice?

Proceso de Captación

Actividades

Envían la ficha para un primer diagnóstico.

Devuelve la ficha vía correo para que lo analice el médico.

Análisis y evaluación de una posible operación

Tarjeta de confirmación con el diagnóstico y tareas a seguir

Valor :

Depuración de posibles pacientes a través del previo análisis vía correo, lo cual ahorra el costo para la empresa y para el cliente (muchos de ellos venían de otras localidades)

Proceso de Ingreso

Paciente llega a la Clínica un día antes de su operación.

Obscultación al paciente

Programación de Operación de ser el caso

Pase a Contabilidad para revisión de cobertura de Seguro

Examen de sangre y orina

Distribución del paciente a las habitaciones de acuerdo a su perfil.

Valor :

Agilidad y estandarización en la atención inicial al cliente logrando ahorro en costo y satisfacción del paciente

Proceso de Comunicación

Informe sobre el procedimiento, antes, durante y post-operación.

Absolución de dudas y preguntas de los pacientes

Descanso antes de la operación

Valor :

Generar confianza, vinculación y seguridad en el paciente como valor agregado

Proceso de Salida

Ultimo informe médico

Ficha de Alta

Retorno a sus labores diarias

Comunicación con el cliente para ver su evolución

Valor :

Chequeo anual gratuito

Medición de la satisfacción del cliente mediante encuestas

Reunión anual de confraternidad – logrando vínculo, fidelización y reconocimiento , logrando que los mismos pacientes sean fuente de publicidad verbal, atrayendo a nuevos pacientes.

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