Caso #10 - Shouldice Hospital Limited

1. ¿Cuál es el mercado para este servicio? ¿Qué tan exitoso es el hospital Shouldice?

El mercado para el servicio que ofrece el hospital Shouldice está enfocado en personas que desean experimentar un trato diferente a la hora de ser sometido a una operación, en este caso a la corrección de una hernia abdominal y además, probando la técnica del doctor Shouldice que permite una recuperación prácticamente inmediata y no llevar un proceso largo y muchos veces doloroso de recuperación.

Como se menciona, las hernias son más comunes en los hombres, por lo que la mayoría de pacientes son de este género, sin embargo también atienden a mujeres. Por otro lado, por la personalización de la atención y la calidad del servicio,  muchos podrían pensar que el costo es sumamente elevado, pero por el contrario, el hospital Shouldice cuenta con precios razonables que en comparación a los hospitales con atención normal, no son excesivamente elevados.

Además, muchos de los pacientes que utilizan los servicios que ofrece el hospital Shouldice no viven cerca del hospital, por lo general atienden en su mayoría a extranjeros provenientes de Estados Unidos y que únicamente se desplazan a Toronto para someterse al procedimiento médico.

El éxito del hospital Shouldice se debe a dos principales pilares:

• Los beneficios que pueden ver los pacientes de manera inmediata en su post-operatorio, como por ejemplo poder levantarse y caminar al terminar la cirugía y tener la seguridad de que las suturas que se le realizaron son hechas de manera que es muy poco probable que se pueda abrir algún punto.
• La personalización del servicio y las comodidades que se le ofrecen al paciente antes y después de ser ingresado a la clínica, debido que al contar con áreas de recreación y de descanso, las personas pueden sentirse como en un hotel y olvidar un poco que están internados en un hospital.

1. Defina el modelo de servicio del hospital Shouldice. ¿De qué manera contribuye cada uno de sus elementos al éxito del hospital?

Resultado final esperado:

El resultado final del método Shouldice es reforzar la pared muscular mediante la corrección de hernias abdominales externas.

Duración de las cirugías:

Una operación normal tiene una duración de 45 minutos, mientras una operación a un paciente recurrente puede durar 90 minutos.

Atención preoperatoria y durante la intervención:

Se le administra al paciente: sedantes en la sala de operaciones,  analgésicos, una inyección de novocaína para permitirle una movilidad inmediata y para facilitarle la recuperación.

Cuidados postoperatorios:

Inmediatamente termina la operación se alienta al paciente a caminar hacia la sala postoperatoria, esto para aliviar la tensión que causa un procedimiento medico y para favorecer la recuperación y confianza del paciente.

Experiencia del cliente:

La mayoría de los pacientes conocen el hospital por recomendación de ex pacientes o médicos. Los pacientes foráneos son diagnosticados por medio de correo electrónico mediante un cuestionario, de esta forma los médicos determinan que tipo de hernia padecen y detectan posibles riesgos que podría presentar una intervención quirúrgica. Otros clientes son diagnosticados por médicos privados que los remiten directamente a este hospital. Seguidamente a cada paciente se le asigna una fecha para su operación y se le envía un folleto sobre la información del hospital.

Un día antes de la fecha programada el paciente llega al hospital para someterse a exámenes preoperatorios.

El hospital pone a disposición de los pacientes habitaciones semiprivadas, estas cuentan con 2 camas. Estas habitaciones no cuentan ni con teléfono ni con televisor esto para incentivar al paciente a interactuar con enfermeros y otros pacientes. La habitación y por lo general la hora de la cirugía  se asigna según el empleo, antecedentes o intereses de los pacientes.

La actitud que el paciente demuestre ante el procedimiento medico es lo más importante del programa Shouldice.

La estadía de los pacientes es de solamente un día, sin embargo existen pacientes que deciden quedarse más por gusto, para descansar, o para compartir su experiencia con otros pacientes. Los padres que acompañen a sus hijos a un procedimiento no deben pagar por su estadía en el hospital. El hospital acostumbra a realizar evaluaciones gratuitas a ex pacientes y a realizar reuniones sociales con los mismos.

Experiencia de los enfermeros y médicos:

El hospital cuenta con 34 enfermeros que cumplen turnos de 24 horas, su principal función es asesorar a los pacientes brindándoles información sobre ejercicios y la rutina diaria que deben seguir luego de la operación.

Respecto  al equipo de médicos el hospital cuenta con 10 cirujanos de tiempo completo, 8 asistentes de medio tiempo, y 2 anestesiólogos que utilizan equipos móviles.

Por día en el hospital se realizan de 30 a 36 operaciones, cada médico debe de tomar un descanso después de su segunda o tercera cirugía, esto para que tengan tiempo de descansar entre los procedimientos.

Los médicos cumplen su jornada laboral a las 4:00 pm y cumplen horarios normales, a diferencia de otros centros médicos donde los horarios del personal médico son sumamente desgastantes.  

Los médicos reciben un salario fijo y bonos mensuales según sean las utilidades del hospital.

Respecto a la capacitación y evaluación del desempeño de los empleados el método Shouldice propone que el cirujano aprende a evitar riesgos, se acomodan las horarios para que los médicos realicen operaciones no rutinarias y así amplíen sus conocimientos, y al presentarse un caso complejo se asigna un medico veterano para que supervise las intervenciones.

Experiencia de la administración:

La administración considera que el hospital es un buen lugar de trabajo, se preocupa por buscar nuevos cirujanos con experiencia y buena educación, además de estar atenta en todo momento de los empleados  actuales, la rotación de personal es baja, ofrecen precios razonables y prefiere la promoción boca a boca.

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