Caso Telmex

LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN (TELMEX)

Teléfonos de México, S.A.B  de C.V es la empresa líder en telecomunicaciones del país, en los últimos quince años se ha expandido a otros mercados del continente americano ofertando diferentes productos y servicios entre los cuales destacan  telefonía fija y móvil, televisión de paga e internet.

Actualmente contamos con diferentes proveedores en dicho sector como Izzi, Megacable, Cablecom, Maxcom, Axtel, Total play, sólo por mencionar algunos; sí bien es cierto estos han conseguido disminuir el mercado de Telmex aún no tienen la infraestructura para brindarle a los usuarios un óptimo servicio por el que están pagando. No podemos dejar de hacer mención que desde el 2014 por la reforma en telecomunicaciones se eliminó el cobro de larga distancia y de igual manera el punto central de la misma es que los líderes en el sector tenían que prestar su infraestructura para la apertura y fortalecimiento del mercado interno en donde el consumidor tuviera más y mejores opciones para satisfacer su necesidad de comunicarse y estar informado; es por eso que las compañías de televisión de paga pudieron ofrecer a sus consumidores los servicios de telefonía e internet.

Uno de los principales problemas en Telmex es su atención al cliente, sí lo podemos calificar de alguna manera seria “pésimo” y eso sólo es la punta del iceberg. Esto ha sido cada vez más palpable para  los usuarios que a su vez deciden irse con la competencia. A pesar de que el consumidor ha externado su molestia e inconformidad por diferentes medios pareciera no importarle a la empresa líder de telecomunicaciones del país.  

Los altos ejecutivos lejos de centrarse en el cuestionamiento de ¿Qué se ha dejado de hacer? Más bien deberían formularse ¿Qué podemos hacer para revertir la situación y seguir siendo líder en todos los aspectos?

Antes de dar respuesta a los cuestionamientos planteados en la actividad, debo mencionar lo siguiente:

• Mala atención al cliente

Por los diferentes canales o vías de comunicación con el cliente ya sea personal (sucursal o cambaceo), telefónica o internet (chat) en la mayoría de los casos los asesores tienen una poca actitud de servicio para con el cliente, incluso llegan al grado de ser déspotas o groseros no importando si sean personas mayores o no.  

• Nula comunicación entre áreas o departamentos

No conocen los procesos internos (tareas y deberes) de las áreas en las que se desempeñan los empleados, enfocándonos más en la línea de atención al cliente puesto que al querer reportar una falla en la línea de voz, internet, detalles de facturación, migración de tecnología o contratación nueva te trasladan de extensión a extensión o simplemente te dejan en espera.  

• Supervisión de  personal externo (filiales)

Grupo Carso es la conglomeración de un sinfín de empresas de diferentes ámbitos o sectores como telecomunicaciones, construcción, mantenimiento, entretenimiento, etc.  Enfocándonos en construcción y mantenimiento muchos de los trabajadores de estas filiales no realizan su trabajo como debería e incluso no lo llevan a cabo sin que nadie  tome cartas en el asunto o bien corrija estas malas prácticas por parte de los ingenieros o técnicos.  

Los tres puntos que se acaban de describir a grandes rasgos nos dan el preámbulo o el contexto de lo que es Telmex en estos días, por lo cual podemos responder los cuestionamientos bases de esta actividad.

...