Caso -amazon

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Amazon.Com - Un modelo de referencia del comercio

electrónico en la Red

El propósito de este caso es demostrar como Amazon ha conseguido revolucionar el

mercado, gracias a un sorprendente manejo de la relación con el cliente y con el

proveedor, y este es el contenido :

· Su creador.

· Desarrollando la idea original.

· Mejorando los procesos del negocio.

· Guía de trabajo.

Su creador

Fue Jeffrey Bezos. Después de abandonar su trabajo como programador en Wall Street,

se fijó como objetivo construir la mejor tienda online del mundo (no la primera, la

mejor) con una idea obsesiva : considerando al comprador como la mejor experiencia

comercial. Y fundó en 1994, con sede en un garaje de Seattle - EE.UU., la empresa

Amazon. Siendo la primera librería virtual de la Web.

En la actualidad, es una tienda online de libros, música y otros, que ofrece servicios que

los comercios tradicionales no pueden ofrecer : precios bajos, selecciones bien

documentadas y una nutrida información sobre los productos.

Dice Jeffrey Bezos :

El concepto de negocio, éxito y rasgo distintivo de Amazon es que nuestro catálogo de

ofertas de libros es cuasi-infinito, reproducible, barato y portátil para el mundo entero,

por la vía de Internet.

El resto se diferencia poco o nada de una tienda de venta de libros por catálogos, los dos

tipos de comercio son muy parecidos.

Sólo cambia el método de realizar el pedido, pero, dado el carácter interactivo de

Internet, podemos hacer ofertas personalizadas a los múltiples clientes, llegamos a

conocer los gustos y preferencias de cada uno.

Esto no se logra en la venta por catálogos, por la dificultad y lentitud en el diálogo

cliente vendedor. Trabajamos como el antiguo librero de hace cien años que conocía, de

cada uno de sus clientes, todos los gustos y las aversiones.

Desarrollando la idea original

Consistió en utilizar el sitio web como sustituto de los puntos de venta minoristas y

hacer que los libros fueran remitidos directamente a los clientes a través de los

distribuidores.

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Sin embargo, se dieron cuenta que para ofrecer el tipo de servicio integral que tenían en

mente, Amazon tenía que guardar en depósito los libros y enviarlos ella misma, pues los

distribuidores de libros no estaban suficientemente organizados como para cumplir

rápidamente con pedidos de uno o dos ejemplares.

Por ello, Amazon alquiló un depósito de 4,650 m2 en Seattle , en el cual podía embalar

los libros a sus clientes, que posteriormente duplicó sus instalaciones de distribución de

Seattle y abrió un nuevo centro de 18.600 m2 en New Castle, aumentando en 6 veces su

capacidad de almacenamiento.

De hecho, Amazon convenció a sus dos principales distribuidores : Ingram Books y

Baker & Taylor para que les enviaran los libros a pedido, para así reducir existencias y

bajar los costes de inventario. Amazon no paga los libros hasta que no los vende.

Realmente, en Internet el cliente compra un libro a los 22 días de su aparición, en el día

24 disponemos de su dinero y hasta el 60 no pagamos al distribuidor, por lo que se tiene

liquidez durante 36 días.

En el mundo físico, a los 35 días se paga al distribuidor, pero al cliente no le llegará

hasta el día 60 y el 62 cobra. El librero adelanta su dinero 27 días.

Comprar en esta librería virtual tiene numerosas ventajas. Para empezar, el precio es

mucho menor que el de las librerías tradicionales. Amazon ofrece descuentos de hasta el

40%. Además, su sistema de distribución es sumamente eficaz. O sea, que resulta un

sistema eficaz y barato, tanto en tiempo como en dinero.

En sus orígenes, Amazon analizó todo el proceso de compra de un libro y lo

descompuso en conjuntos de tareas discretas.

Luego optimizaron cada conjunto de tareas y ensayaron diferentes escenarios. Cuando

en 1998, Amazon comenzó a vender música, también realizaron un esfuerzo de análisis

y ejecución similar.

En Amazon comprendieron que los clientes de la librería suelen llegar con dos estados

de ánimo disímiles :

A) Por curiosidad.

B) Para buscar un libro determinado.

Para los clientes de tipo A), Amazon organizó una librería en línea similar a la librería

física: con mesas a la entrada del local en las que se colocan las novedades, los libros

especiales, las ideas para un regalo y otras secciones más.

Para los clientes de tipo B), ubicaron un motor de búsqueda muy rápido, tecleando lo

que sepan o recuerden sobre el libro.

Una vez que se encuentre lo que se busca, se puede leer la sinopsis o los comentarios de

otros autores. Amazon fue el primer minorista en ofrecer la función llamada “los

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lectores que compraron este libro también compraron…”. Mediante un complicado

sistema informático, clasifica a sus clientes por grupos de interés.

Efectivamente, Amazon fue la primera empresa en línea en numerar explícitamente

cada paso del proceso y en acompañar a sus clientes a recorrerlos.

El cliente coloca los artículos que desea en su cesta (carrito o canasta) de la compra,

después se identifica frente al sistema (si ya ha comprando antes, toda la información

está guardada en una base de datos), indica si sus compras son regalos (de ser así, puede

elegir el papel para envolverlo y enviar una tarjeta), selecciona o teclea la dirección de

envío, selecciona entre varias la opción de envío, verifica la cuenta final y confirma la

orden.

En cualquier punto puede volver y hacer los cambios que desee, agregar más libros,

eliminar otros, incluso detener el proceso de compra. En este caso, la próxima vez que

vuelva al sitio, su cesta de la compra le estará esperando con todos los libros que había

elegido.

Para cada operación, Amazon indica la fecha de entrega probable, que va de 24 h a un

mes o más si el libro no se ha publicado todavía. En relación a este servicio de poder

solicitar libros a punto de salir pero que aún no han llegado a las librerías.

Amazon creó el programa Amazon´s Publisher´s Advantage con otras editoriales.

Concretamente, para las editoriales más pequeñas o independiente que optaron por

unirse al programa, la empresa

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