Caso fidelizacion

INTRODUCCION

Vivimos en una era de tecnología  que ha marcado a la sociedad actual y el  Internet se ha convertido en un medio de comunicación masivo y global, tan grande es que lo que no se encuentra en ella no existe por lo que  es indispensable para la realización de campañas de comunicación con ayuda de las redes sociales y sobre todo, de las Relaciones Públicas como gestor comunicativo, que hacen que los medios sociales se conviertan en una herramienta de comunicación fundamental en las campañas de comunicación de una marca en este proyecto el caso de Samsung nos percatamos que a cualquier empresa de tecnología le pueden ocurrir ciertos percances al lanzar un nuevo producto

El caso de estos teléfonos fue tan sonado a nivel mundial que hasta hoy en día ha tenido un impacto, pero los principales han sido que se ha tratado de Samsung, siendo uno de los líderes de la industria móvil, que hoy en día es un producto con grandes beneficios y utilidades para quien lo fabrica, en el caso se engloban varios aspectos, pero me enfocare en el siguiente

ANTECEDENTES

• Samsung Electronics empresa multinacional  electrónica y de tecnologías  
• Sede en Seúl, Corea del Sur. [pic 1]
• Principal subsidiaria del Grupo Samsung
• Presente en  65 países
• Cuenta con 200.000 empleados.
• Productos de Samsung Electronics más conocidos son los televisores y la línea de Galaxy (Smartphone y tablets)

DESARROLLO

En el caso real  presente  Samsung  tuvo percance en los teléfonos Galaxy  a tan solo semanas de haberlo  lanzado, problemas graves con  denuncias de casos de baterías que explotaban que al parecer el defecto venia de fábrica, por lo que la imagen y reputación de la empresa se vino por los suelos, por lo que hay que generar  un plan para levantar la imagen y regresarle la confianza

a los clientes y estimular el crecimiento del uso en tiendas online

Debido al mal funcionamiento del equipo, la empresa tuvo que buscar alternativas para poderle dar solución a sus clientes.

ACTIVIDADES NECESARIAS PARA UNA CAMPAÑA DE RELACIONES PÚBLICAS, CONSIDERANDO LOS SIGUIENTES PUNTOS:

Estrategia a realizar y su justificación

La falla en los equipos Galaxy se dio a nivel mundial, por lo que hay que realizar  un comunicado para todas las subsidiarias de los países en los que trabaja Samsung informando el plan de cambio. Primero se manejaría interno, después de tener pruebas con información verídica. No se puede olvidar que el personal interno de la  empresa es tan importante en este sentido, ya que son ellos quienes tienen en sus manos la imagen de la institución y la transmiten fuera de ella de una manera positiva o negativa,

1. Después de tener información verídica hacer el comunicado  oficial, sobre la situación y la gravedad del problema  por lo que hay que considerar que la falla del producto pudo haber puesto en riesgo su vida. Este comunicado se haría de forma pública y personal utilizando las redes sociales y correo electrónico a nivel mundial. es importante gestionar y monitorear cuidadosamente las comunicaciones que se realicen con los clientes, empleados, proveedores, distribuidores, medios de comunicación, gobierno y con la comunidad en general.

Propuesta: [pic 2]

Lamentamos enormemente cualquier molestia que nuestra compañía pudiese haberle causado respecto a la obtención  de nuestro producto recién lanzado y que usted ha requerido hace dos semanas.

Simplemente queremos enviarle esta breve nota para disculparnos.

Somos conscientes de que le hemos causado un inconveniente y hemos decidido reembolsarle todo el dinero que usted ha invertido, estamos trabajando para conocer las causas y  mejorar nuestros productos.

1. Estar en contacto con los clientes afectados lo más pronto posible y ponerse en los zapatos de él  , por la terrible experiencia  que han pasado , de forma personal  ya que la mala información pude fluir muy rápido en las redes sociales , haciéndole mala reputación a  la marca (información falsa)
2. Los usuarios deben de conocer las causas exactas de por qué el quipo salió mal , y por qué es necesario cambiarlo
3. Hacer que el usuario se sienta  especial, crear un programa para el intercambio de los teléfonos , con alguna promoción o incentivo
4. Evitar que la mala  reputación se extienda a toda la línea de productos
5. Ofrecer incentivos que hagan que el usuario permanezca

SOLUCION

• Ya en marcha los puntos anteriores podemos continuar con nuestras estrategias para pulir la imagen que sea creado  por lo  que hay que cubrir nuevamente  el mercado y  ofrecer una gran variedad en medios de pago
• Tendríamos que poner en marcha a nuestro equipo de  call-center debe de estar preparado para este tipo de emergencias, ya que el consumidor no dudara en llamar para solicitar atención lo más pronto posible y asi evitar  que el cliente se disguste más por lo sucedió ,calmarlos ante el incidente producido por el teléfono, ofreciéndoles alternativas y soluciones , también se puede aprovechar para ofrecer disculpas  por lo ocasionado e informándoles acerca del beneficio que obtendrán dándoles un código , el cual será lo que los clientes deberán presentar en cualquier centro en todo el mundo para que puedan elegir su equipo.
• Retirar todos los equipos  de todos lo centro Samsung, tiendas departamentales y aplicarlo el plan de cambio con todas las distribuidoras que cuenten con el Samsung Galaxy
• Modificar la estrategia de comunicación por lo que nuestro objetivo primordial es mejorar la imagen   y adaptarla a las exigencias del mercado.
• Utilizar las redes sociales para comprobar si existe relación con la información publicada y el número de seguidores en los principales medios sociales Facebook y Twitter como categorías de red social y microblogging respectivamente son los medios sociales más usados esto nos ayudara a tener una mayor audiencia global en tiempo real .
• Comprobar la facilidad de acceso y búsqueda de los diferentes medios sociales y observar la presencia en sus respectivas páginas Web Oficiales.
• Aunque la perdida será grande monetaria  , debemos de mantener a nuestros clientes
• Promociones y bonos especiales para todos los usuarios que tengan un Samsung y aunque no tengan el nuevo producto , tengan la oportunidad de cambiarlo por el mas reciente con alguna bonificación ( utilizar códigos promociónales y descuentos para mantener al cliente)

Descripción y justificación de la /las necesidades

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