Caso karlee

CASO KARLEE 

En base a los antecedentes del caso, debata lo siguiente:

1.- A partir de la información presentada aquí, ¿cómo diría que Karlee define la calidad, basándose en las definiciones de las distintas perspectivas de la calidad?

Enfoque en los clientes: Karlee tomó la decisión estratégica de seleccionar cuidadosamente a los clientes que apoyaran sus valores, en particular un enfoque sistemático de la gestión empresarial y del rendimiento, el deseo de establecer asociaciones a largo plazo y el liderazgo mundial. La dirección y los jefes de equipo trabajan con cada cliente para establecer los requisitos actuales y las necesidades futuras, y a cada cliente se le asigna un equipo de tres personas de atención al cliente que está de guardia las 24 horas del día para asuntos de producción diaria.

Este enfoque claramente esta asociado a la perspectiva del cliente, esto porque está relacionada con alcanzar o exceder las expectativas de los consumidores; la compañía realiza esfuerzos para generar calidad que cumpla con esta perspectiva, lo cual es fundamental para una organizaciones de alto desempeño como ésta; las perspectivas del producto y del usuario también están implícitas en este enfoque debido a que al trabajar con cada cliente se profundiza en la incorporación de nuevos atributos y en su usabilidad, esto último se evidencia porque se apoya a los clientes desde el diseño inicial de los componentes hasta un producto terminado y ensamblado.  

Enfoque en los procesos: Los procesos como el desarrollo de prototipos, la programación, la configuración de la producción, la fabricación, el montaje y la entrega requieren que los propietarios del proceso sean responsables de mantener el proceso según los requisitos del cliente. Un miembro del equipo de garantía de calidad trabaja con los equipos de fabricación para crear la documentación del proceso.

Mejoramiento continuo: Los equipos utilizan un enfoque estructurado para ecualizar y mejorar sus procesos, documentándolos y presentando un informe de estado de las mejoras a los dirigentes superiores y al Comité Directivo de Karlee. Los equipos evalúan a los competidores, a las empresas de "mejores prácticas" y a los clientes para aprender de los demás.

En enfoque en los procesos y mejoramiento continuo se observa la aplicación de la perspectiva de manufactura, esto por la consistencia de la fabricación del producto, lo cual requiere definiciones de estándares o especificaciones técnicas a cumplir, además que las especificaciones definidas deben estar relacionadas con aquellos atributos del producto que son importantes para el consumidor; también es aplicada la perspectiva del valor, esto en relación a que los equipos evalúan, en términos relativos, a los competidores, a las empresas de "mejores prácticas" y a los clientes para aprender de los demás.    

La perspectiva trascendental o juicio queda reflejada en que la calidad, para esta compañía, es absoluta y universalmente reconocible, esto queda evidenciado en que todo su actuar ha contribuido a un mayor crecimiento de las ventas, y a altos niveles de satisfacción de los clientes y los empleados, así como a la calidad y el rendimiento operativo, lo que ha dado lugar a que Karlee recibiera el Premio Baldrige en 2000    

Consideración importante: todas estas perspectivas actúan en forma integrada y complementaria en esta organización.  

2.- Discuta cómo las prácticas de Karlee reflejan las filosofías de Deming, Juran y Crosby.

Filosofía de Deming

Esta filosofía se enfoca en el mejoramiento continuo, lo cual es aplicado por esta organización a través de un enfoque estructurado, esto para ecualizar y mejorar sus procesos, documentándolos y presentando un informe de estado de las mejoras a sus dirigentes superiores y su Comité Directivo, esto deriva además en lo que este autor denomina teoría de reacción en cadena, que corresponde a una secuencia que comienza con mejorar la calidad y termina con proveer trabajos y mas trabajos.  

Otro enfoque de esta filosofía, incorporado en esta compañía, es el liderazgo de la alta dirección, esto queda reflejado en que los líderes Ejecutivos Superiores (SEL) y el Comité de Liderazgo de Karlee (KLC) establecen la dirección estratégica de la empresa, y comunican y refuerzan los valores y expectativas a través de revisiones de rendimiento, participación en proyectos de mejora o estratégicos, interacciones regulares con clientes y miembros del equipo, y reconocimiento de los logros de los miembros del equipo.

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