CASOS RESUELTOS KARLEE Y XEROX

1.   Caso 1 - La Evolución de la calidad en Xerox: Desde el liderazgo a través de la calidad hasta el Six Sigma Esbelto

1. Desarrolle un resumen en menos ocho líneas

Xerox  creció con rapidez vendiendo todo lo que podía producir, su ventaja competitiva estaba en sus patentes un mercado en crecimiento y la baja competencia, durante su primera crisis competitiva la empresa realizó frente a ello un cambio de cultura organizacional a través del liderazgo en la calidad con la cual logro un nuevo proceso de éxito, en finales de la década 1990 la alta dirección corporativa descuidó la calidad, teniendo como resultado una nueva crisis lo cual renovó el enfoque de la empresa con la iniciativa actual Six Sigma Esbelto, reconociendo que el compromiso de liderazgo total es un plan de excelencia en el desempeño con objetivos alineados y procesos adecuados.

1. Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian sus motivaciones? ¿Qué diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la forma en que se pusieron en práctica?

Xerox implementó Liderazgo para la calidad, el mejoramiento de la calidad es un trabajo para cada uno de los empleados de Xerox. Esta política dio lugar a un proceso llamado Liderazgo a través de la calidad, que tenía tres objetivos:

1. Inculcar la calidad como el principio de negocios básico en Xerox y asegurarse de que el mejoramiento de la calidad sea el trabajo de toda persona en Xerox.

2. Asegurar que el personal de Xerox, en forma individual colectiva, ofrezca a nuestros clientes externos e internos productos y servicios innovadores que satisfagan por completo sus necesidades existentes y latentes.

3. Establecer, como una forma de vida, procesos administrativos y laborales que permitan a todo el personal de Xerox buscar de manera continua el mejoramiento de la calidad al satisfacer las necesidades de los clientes.

La frase "La calidad es el principio empresarial fundamental para Xerox" y "La mejora de la calidad es un trabajo para todos los empleados de Xerox" reflejan que la calidad es la base para lograr los objetivos de la empresa y tiene que ser aplicado en todos los niveles jerárquicos de la misma. Con eso en mente, fue posible crear un ambiente donde todos están orgullosos de la organización y son responsables de su éxito. Esto conduce a un aumento de la motivación y, en consecuencia, de la productividad. Se entregaron los productos a tiempo se redujeron costes, acortaron los tiempos de producción y aumentó la calidad.

Después de entrar en una segunda crisis, se proyectó un enfoque basado en el liderazgo para la calidad. A esto se le ha llamado Six Sigma Esbelto, que, a diferencia de su predecesor, puso más énfasis en el comportamiento y el liderazgo para alcanzar la excelencia. El valor fundamental "ofrecemos calidad y excelencia en todo lo que hacemos" se realiza con las personas centradas en el cliente y sus expectativas de alguna manera son responsables de los resultados comerciales y son fundamentales para el éxito.

La atención se centró en tener una infraestructura adecuada utilizando los recursos para centrarse en los aspectos importantes del negocio, por ejemplo, la oportunidad para los clientes, la formación de los empleados, generando confianza y motivación en el entorno en el que operan y velocidad para hacerlo más competitivo. Otro punto en el que tanto los trabajadores como la empresa deben estar alineados en la evaluación del progreso hacia los objetivos aplicando herramientas en torno a la calidad que permitan un cambio rápido con resultados comerciales predecibles.

Se puede llegar a la conclusión que ambos métodos persiguen un mismo objetivo: la calidad total, siguiendo visiones o enfoques diferentes que se adaptan a las necesidades de la empresa dependiendo de las circunstancias sociales o económicas.

1. ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en respuesta a la nueva crisis?

Las organizaciones en cualquier momento a lo largo de su ciclo de vida van a caer en alguna crisis sean por factores externos o internos ya que cada vez tenemos más competidores. no estamos solos en el mercado. Es por lo que las organizaciones deben estar preparadas para ello es necesario elaborar proyectos innovadores que proporcionen la posibilidad de reinventarnos o estar en constante mejora de modo que la organización pueda ofrecer una característica o servicio poco común, o poco usado por los competidores y que aporte cierta diferenciación (Valor Agregado).

Para aplicar lo ya explicado previamente, en la organización debemos aplicar políticas de calidad total de modo que todos nuestros colaboradores estén implicados con la cultura organizacional para cumplir los objetivos organizacionales y con ello satisfacer a nuestros clientes con productos y servicios de calidad y con cada necesidad que se nos presente. Estar preparados para el reto y para el cambio logrando una fidelización permanente.

1. Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final.” ¿Qué significa para Xerox o cualquier organización?

La frase nos da como mensaje que los negocios o servicios que se ofrecen en una organización no deberían obviar la calidad, en relación con el caso que hemos leído con la crisis de xerox el implementarla ayuda en un alto índice, sin embargo, fue por un corto tiempo, xerox continua con el principio de la calidad con el transcurrir del tiempo, es por lo que vuelven a presentar una nueva crisis e implementan la iniciar del SIX SIGMA ESBELTO.

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