Comercialización transporte y logística

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Actividad 1

• ¿Qué es calidad del servicio tanto desde el punto de vista del usuario como desde el punto de vista de la empresa?
• ¿Qué es el servicio principal y el servicio añadido? Inventa un ejemplo de servicio principal y dos servicios añadidos en el sector del transporte de mercancías por carretera. No cites, explica, justifica tu respuesta.
• ¿Qué es un sistema de gestión de calidad? ¿Qué tienen que ver las personas y los procesos en todo esto? 

• La calidad del servicio vista por el usuario es la percepción que tiene éste de la experiencia que le ofrece una empresa, basada en el grado de satisfacción de sus necesidades y en la superación de las expectativas que se creó. Desde el punto de vista empresarial, la calidad del servicio sería un conjunto de acciones y estrategias encaminadas a mejorar el servicio al cliente y su relación con él, que garanticen que tras el servicio el cliente salga con una buena impresión.
• El servicio principal es la realización por parte de la empresa del hecho comprado o contratado, no teniendo que ser un producto físico ni tangible. El servicio añadido es un servicio que va más allá de lo que el cliente paga, se ofrece para obtener mayores ingresos o para mejorar la imagen del negocio. Dos ejemplos pueden ser los portes gratuitos en un transporte urgente o realizar el envío al domicilio sin coste para el cliente. También la devolución gratuita del producto si la satisfacción no es completa.
• Un sistema de gestión de calidad es la gestión de los servicios ofrecidos, estableciendo unas normas de calidad, implementar unos procesos para cumplir esa calidad y tomar medidas tanto preventivas como correctivas para cumplirla. Su aplicación es cada vez más necesaria en las empresas. Tienen 4 elementos básicos que son planificación, control, organización y mejora. Un ejemplo es el ISO 9001, aplicable a cualquier tipo de actividad y organización. El personal de la organización debe saber proponer y realizar cambios en los procesos y de aportar soluciones a los problemas que surjan.

Actividad 2

• Explica con un ejemplo de una empresa real la diferencia entre misión, visión y valores de una compañía.
• ¿Qué son NPS y CSAT? ¿Qué diferencia hay? Cuando usas un baño público y al salir hay una pantalla con 5 caritas (emoticonos) y pides que valores el servicio, ¿cómo relacionas esto con lo estudiado?
• ¿Qué es la escala de Likert? ¿Qué se pregunta? ¿Cuántas opciones se dan y por qué?

• Poniendo como ejemplo la empresa Calvera Hydrogen su misión es satisfacer la demanda de soluciones seguras, fiables y rentables para promover la transición energética a un entorno descarbonizado en beneficio de la sociedad, es decir, propone soluciones para ello mientras que su visión es ser un referente internacional en este proceso con su compromiso a un futuro más verde, es decir, estar a la cabeza de este cambio con su producto o servicio. Los valores que tiene es realizar tanto esa misión, como seguir su visión mediante una serie de acciones (cumplir los requisitos legales, mantener el alto nivel de satisfacción del cliente, mejora continua de procesos…)
• Son dos sistemas de medición de la satisfacción del cliente. El NPS (Net Promoter Score) es una herramienta que sirve para medir la satisfacción con una sola pregunta para saber si estás dispuesto a compartir esa experiencia con otros. El CSAT (Customer Satisfaction Score) se suele medir mediante encuestas con escalas y proporciona información muy relevante para la empresa. La diferencia es que el NPS mide el grado en el que un usuario recomendaría un servicio y el CSAT mide el nivel de satisfacción con ese mismo servicio.

El caso de los emoticonos es una encuesta de satisfacción con el servicio que acabas de usar, es decir sería un modelo de CSAT en el que puedes ver áreas de mejoras si la puntuación es baja.

• La escala de Likert es una escala utilizada para ordenar las respuestas en la investigación por encuestas, especificando el nivel de acuerdo o desacuerdo para una serie de afirmaciones. Se pide al encuestado que le dé un valor cuantitativo a una afirmación. Se pueden dar entre 2 y 10 opciones aunque las más comunes dan 3, 5 o 7 (ej. totalmente de acuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo)

Actividad 3

• Indica y explica brevemente las etapas del proceso de investigación comercial.
• Elabora una tabla comparativa indicando las diferencias entre investigación cuantitativa y cualitativa. Explica los elementos diferenciales.
• Elabora un esquema en el que se puedan apreciar los distintos criterios (5) y tipos de información que existen.
• Clasifica los siguientes 3 ejemplos: en función del esquema anterior y del tipo de investigación que se trate.

-  Se realiza una encuesta a 53 clientes elegidos al azar para realizarles una encuesta de satisfacción que el comercial realizará personalmente al hacer una visita comercial. Esta encuesta se tratará estadísticamente y luego se emitirá un informe escrito para la Dirección de la empresa.
- Se escoge a 8 clientes de la empresa y antes de invitarles a comer se les juntará en un local donde el director comercial dirigirá una discusión guiada cubriendo una serie de aspectos previamente fijados para conocer sus pareceres.
- Se le pide al director comercial, al jefe almacén y al director financiero que elaboren un informe para Dirección sobre la conveniencia de comprar unas nuevas instalaciones para ellos deberán consultar a los clientes y estimar un volumen de facturación futuro, establecer unas necesidades técnicas y de personal y valorar el coste y rentabilidad del proyecto consultando con entidades financieras.

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