Comidas Rapidas

CASO 1: FESTÍN DE COMIDA RÁPIDA

 Visite por lo menos un restaurante de comida rápida que preparen hamburguesas y no pertenezcan a una misma cadena. Por ejemplo, en Estados Unidos McDonald’s, Wendy’s y Burger King son buenas elecciones. Para los aficionados a los alimentes de preparación rápida esto no será difícil, pero los vegetarianos tal vez necesitarán llevara un amigo para que pruebe la comida. Observe las diferencias operacionales básicas entre esas tiendas.

 Advierta las diferencias en los siguientes procesos:

1. ¿Como se toman las órdenes en la tienda?

2. ¿Las hamburguesas se preparan sobre pedido o con anticipación a éste almacenándolas en algún recipiente?

3. ¿Cómo se manejan las órdenes especiales?

4. ¿Cómo se cocinan las hamburguesas?

5. ¿Cómo se presentan las hamburguesas?

6. ¿Se utiliza un horno de microondas en el proceso?

7. ¿Qué apariencia tienen los otros productos que se ofertan comúnmente, como papas a la francesa y bebidas?

a) INTRODUCCIÓN.

Se visitaron dos tiendas de comida rápida que no pertenecían a la misma cadena, seleccionadas de acuerdo a tipos de servicio diferente pero para el mismo producto, en este caso la hamburguesa, estas dos tiendas son:

 Burger King: Restaurante de la cadena de comida rápida que trabaja bajo las normas de la franquicia internacional.

 Restaurante de comida rápida PIO – PIO: Restaurante tradicional que ofrece tanto comida rápida como comida convencional “a la carta”, evidentemente, en las horas de almuerzo, se puede conseguir comida convencional, a partir de las 2:00 de la tarde hasta después de la cena, se tiene disponible preferentemente comida rápida.

b) PERSONAJES.

 Cliente.

1. Burger King:

- Personal de atención al cliente.

- Personal de cocina.

- Supervisor o Gerente de Piso.

2. Restaurante PIO – PIO:

- Mesero.

- Personal de cocina.

- Cajero.

c) HECHOS.

 Asistir a una o varias tiendas de comida rápida, se analizan los procesos de atención de órdenes y todo lo que tenga que ver con el procedimiento de atención al cliente, relacionar lo observado con los conceptos y contenidos del avance de la materia.

d) SOLUCIÓN.

1. ¿Cómo se toman las órdenes en la tienda?

En el caso de Burger King (B.K.), la orden es tomada en “caja”, donde se selecciona el mix de productos que se va a consumir, de acuerdo a un menú que esta visible desde cualquier punto de la tienda y se cancela el monto correspondiente al pedido, esta orden se transmite a la sección de preparado y empaquetado para su atención, mientras el cliente espera en el mesón o en mesas particulares que su orden sea entregada en la o las bandejas correspondientes.

En el restaurante PIO – PIO (P.P.), el cliente toma una mesa y el mesero se acerca a tomar la orden, ofreciendo un menú pre establecido, esta orden escrita es transmitida directamente a la cocina, el cliente espera el proceso de la orden en su mesa.

2. ¿Las hamburguesas se preparan sobre pedido o con anticipación a este almacenándolas en algún recipiente?

B.K., se tiene pre elaborados por separado todos los ingredientes y componentes del mix ordenado, una vez recibida la solicitud, los ingredientes y componentes del pedido se terminan de preparar, se combinan de acuerdo a la orden y se despachan.

Por lo que se puede observar, el trabajo de atención por orden de pedido se efectúa de acuerdo al sistema de trabajo ATO, pues el producto ordenado estará en base a opciones específicas predefinidas por la tienda, aspecto que agiliza la atención reduciendo su tiempo de espera, factor que puede convertirse en un calificador de pedido respecto a otros restaurantes.

P.P., la orden se recibe en la cocina y se elabora desde el principio, pues por la diversidad de productos ofrecidos no se tienen muchos de estos que utilicen la misma clase de insumos.

La diversidad marcada de productos (comida rápida, platos a la carta y otros), dificulta la definición de stock’s oportunos para cada línea de producto, de manera que se puede inferir que el restaurante trabaja sus pedidos bajo un sistema MTO, pues es evidente que el tiempo de atención es mucho mayor.

3. ¿Cómo se manejan las órdenes especiales?

B.K., normalmente, las ordenes especiales no tienen ningún procedimiento particular de atención, pues así como se ofrecen “combos” con un mix de ingredientes para cada caso, también se disponen de todos los ingredientes por separado de manera que cada cliente puede armar su propio mix sin ningún problema, las bebidas frías y calientes, postres y otros, forman parte de la oferta de componentes vendidos por separado.

Si bien la pre elaboración de los ingredientes de cada tipo de hamburguesa ofrecido sigue un flujo de proceso repetitivo, el flujo de proceso por lotes empleado en la atención de pedidos en esta tienda, facilita de sobremanera la atención al cliente de forma muy variada y rápida.

P.P., las órdenes especiales, reciben un tratamiento particular, pues, como no esta establecida una lista o detalle de opciones en cuanto a guarniciones y otros complementos, el cliente tiene la opción pedir algún ingrediente especial que se requiera, sin embargo se debe recibir en contraparte la desventaja de un mayor tiempo de espera en la atención por la complicación en la orden.

La desventaja de preparar contra orden el pedido, se mantiene para los pedidos especiales, pues se complica el proceso de atención y sobre todo se amplia el tiempo de entrega.

4. ¿Cómo se cocinan las hamburguesas?

B.K., Se tienen parámetros establecidos para la cocción de las hamburguesas y otros ingredientes, normas muy estrictas de limpieza y procedimientos que han sido difundidos entre los empleados de manera que tanto la carne, como las papas fritas y otros tienen un tiempo de cocción definido, a una temperatura definida y por un tiempo definido ya sea en la plancha (carne) o en los recipientes de aceite (papas), cualquier otra guarnición cocida también tiene parámetros establecidos en manuales de procedimiento, las ensaladas y otros aditamentos fríos, están preparados y almacenados en refrigeradores a temperaturas que no dañen su presentación.

El hecho de que el proceso de la orden sea rápido y eficiente, puede generar para la tienda un factor calificador

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