Componente practico servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

NICOLLA JOHAN REYES URIBE

CODIGO: 201712716

SARA LUCERO RAMIREZ MEDINA

CODIGO: 201712732

UNIVERSIDAD PEDAOICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS

SERVICIO AL CLIENTE

GARAGOA

2018

Contenido

INTRODUCCCION        4

SERVICIO AL CLIENTE COMPONENTE PRACTICO        5

1.        Presentación de la empresa.        5

➢        Misión:        5

➢        Visión:        5

➢        Estructura organizacional (organigrama):        6

➢        Portafolio de servicios:        6

2.        Identificar los clientes /usuarios de la empresa y/o organización.        7

3.        Realice un diagnostico DOFA con respecto al servicio        9

➢        Formule estrategias FO,FA,DO,DA        10

4.        Realice un análisis con relación a Atención al Clientes/Usuario.        11

➢        Establesca estrategias FO, FA, DO, DA.        12

5.        Importancia del cliente/usuario para la empresa        13

➢        ¿Cuál es el compromiso de la empresa con el cliente?        13

➢        ¿Dónde refleja o plasma el compromiso con el cliente/usuario?        14

➢        ¿Cómo mide la satisfacción del cliente/usuario y con qué periodicidad?        15

6.        Identifique los aspectos básicos ser Servicio al cliente/usuario.        15

➢        Características del servicio:        15

➢        Estrategias de servicio.        16

➢        ¿Cuál es el valor agregado que ofrecen al cliente/usuario? Blue telecomunicaciones no solo tiene un valor sino varios los cuales son:        17

➢        ¿Cómo se percibe la calidad en el servicio?        18

7.        Comunicación empresarial.        18

➢        ¿Cuáles elementos identifica de la comunicación empresarial de la empresa?        18

➢        ¿Tiene establecida una política de comunicaciones internas y externas? ¿Cual?        19

8.        Atención al cliente/usuario        20

➢        ¿La empre cuenta con protocolos de servicio y atención al cliente? ¿Cuales?        20

9.        Identifique las expectativas de los clientes/usuarios con respeto a un trato digno.        23

➢        ¿La atención es inmediata?        23

➢        ¿La atención es completa y exclusiva?        23

➢        ¿El trato es cortes?        23

➢        ¿La expresión de interés por el cliente como se percibe?        23

➢        ¿Cómo es la receptividad a preguntas por parte de los colaboradores que atienden a los clientes/usuarios?        24

➢        ¿Existe prontitud en las respuestas por parte de los colaboradores que atienden a los clientes/usuarios?        24

➢        ¿Cómo es la atención y solución a quejas y reclamos?        24

10.        De acuerdo a toda la información que se obtuvo con el desarrollo de esta actividad, identifique y defina sugerencias para ser aplicadas y mejorar el servicio al cliente/usuario no solo en satisfacer sus necesidades, sino también enfocadas a aumentar su stisfacción (mínimo 6)        24

CONCLUSIONES        26

INTRODUCCCION

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

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