Comprador misterioso

MYSTERY SHOPPER

El Machetazo

UNIVERSIDAD DE PANAMÁ

FACULTAD DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

LIC. DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, MERCADEO, PROMOCIÓN Y VENTA

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS II

INFORME DE MYSTERY SHOPPER, EL MACHETAZO DE TOCUEMN

ELABORADO POR:

HIDALGO, ELIECER

9-740-2243

GRUPO:

AD31M

11 DE JULIO DE 2016

Índice

Páginas

• Índice General

• Introducción

CAPÍTULO 1

1. ASPECTOS GENERALES DE LA INVESTIGACIÓN …………....…………1

1.1. Planteamiento del Problema /Investigación ………………………………1

1.2. Objetivos ……………………………………………………………………...1

1.2.1. General ……………………………………………... 1

1.2.2. Específicos …………………………………………. 1

1.3. Delimitación del proyecto ………………………………...………………... 1

1.4. Limitaciones de la investigación …………………………………………... 2

CAPÍTULO 2

2. MARCO DE REFERENCIA …………………………………..……….………... 2

2.1. Antecedentes de la estrategia de investigación ………………………… 2

2.2. Marco de Referencia del establecimiento bajo estudio …………………. 3

CAPÍTULO 3

3. MARCO METODOLÓGICO ……………………………………………………. 4

3.1. Tipo de Investigación ………………………………………………………. 4

3.2. Población …………………………………………………………………….. 4

3.3. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos …………………….. 4

3.3.1. Técnicas ……………………………………………. 4

3.3.2. Instrumentos ……………………………………….. 4

3.4. Cronograma /Fechas y horas en la que desarrollo el estudio …………. 4

3.5. Presupuesto / en el que usted incurrió como investigador …………….. 4

CAPÍTULO 4

4. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ………………………… 5

4.1. Presentación y Análisis de Resultados …………………………………... 5

• Conclusiones

• Plan de Mejoras / Recomendaciones

• Bibliografía

• Anexos

Introducción

El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo.

Este informe colecciona específicamente la experiencia vivida en el supermercado El Machetazo de Tocumen, donde revisamos desde las generalidades externas hasta las internas y especialmente los departamentos de “caballero y audio y video”.

Capítulo 1

1. ASPECTOS GENERALES DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del Problema /Investigación

¿Cómo conocer la experiencia del cliente en el supermercado? ¿Qué debemos mejorar en nuestros servicios y facilidades para los clientes?

1.2. Objetivos

1.2.1. General

Analizar el ambiente dentro y fuera del supermercado El Machetazo sucursal de Tocumen, provincia de Panamá. Medir la experiencia de los clientes al llegar y estar en el establecimiento.

1.2.2. Especifico

Conocer algunas generalidades del supermercado tales como:

 Identificación

 Vías de acceso

 Estacionamiento

 Entrono.

Hacer una evaluación de los departamentos de ropa de caballeros y audio y video, para diagnosticar la experticia del cliente. Juntamente con ello la atención al cliente.

1.3. Delimitación del proyecto

Es un supermercado dividido por departamentos con horarios de atención que van desde las 8:00 a.m. a 9:00 p.m.

Ubicación especifica de nuestro supermercado:

Sector este de Panamá, Provincia de Panamá, corregimiento de Tocuemen, frente a la vía Panamericana, salida del corredor norte.

1.4. Limitaciones de la investigación.

Que los departamentos a evaluar estén en mantenimiento o reparaciones.

Incomodidades causadas por parte del personal de seguridad.

Capítulo 2

2. MARCO DE REFERENCIA

2.1. Antecedentes de la estrategia de investigación

El Machetazo, es una empresa familiar que nace en 1966, siendo este el primer Hipermercado de América Latina gracias al ingenio, perseverancia, experiencia y a la gran visión de su Fundador, Juan Ramón Poll Cabrera; (q.e.p.d.), un hombre de negocios de Cuba que tuvo que emigrar por razones políticas y tomó a Panamá como su segunda patria.

Almacenes El Machetazo, es una empresa que forma parte del Grupo El Machetazo que está en constante crecimiento, ofrece conveniencia a sus clientes a través, de su gran cantidad de departamentos y variedad de artículos, es considerado como uno de los tres (3) más importantes Retailers de Panamá, cuenta con puntos de ventas a nivel nacional y futuros planes de expansión.

Sucursales de El Machetazo

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