. ¿Consideras que es correcto el enfoque de las gasolineras sin personal teniendo en cuenta la orientación al cliente?

CASO 1

1. ¿Consideras que es correcto el enfoque de las gasolineras sin personal teniendo en cuenta la orientación al cliente?

Por una parte podríamos decir que es orientado al cliente desde el punto de vista económico, ya que debido a la falta de personal y de tienda en estas gasolineras pueden ofertar la gasolina a un precio más bajo. Este tipo de gasolineras estarían orientadas a aquellos clientes que buscan ahorrarse un dinero, proceder a un repostaje más rápido y poder ir a cualquier hora del día.

Por otro lado, vemos claramente que en este tipo de mercado se deja de lado el interés por satisfacer al cliente en el aspecto de atención al cliente ya que no disponen de personal el cual pudiera solventar algún problema del cliente o para proceder a hacer alguna queja. La única atención que pueden encontrar en estas gasolineras es un número de teléfono que aparece o ayuda telemática en algunos casos.

Actualmente, en la mayoría de gasolineras low cost durante el día hay una persona pendiente de los clientes, ya sea para explicarles cómo funcionan las maquinas repostadoras para hacer el pago o para solventar algún tipo de problema.

Bajo mi punto de vista, la conclusión que extraigo es que en la nueva moda de las gasolineras low cost no está centralizada en la orientación al cliente entendido como atención al cliente, está más dirigida a la satisfacción del cliente por el tema económico y considero que no es que se tenga que considerar correcto o no correcto, sino las empresas están diversificando su satisfacción al cliente por varias vías.

2. Existen dos formas básicas de mejorar la competitividad de una empresa, argumenta si en el caso expuesto nos encontramos con una mejora continua (kaizen) o con una innovación.

Podemos definir innovación como realización de grandes cambios organizacionales, productivos o tecnológicos al mercado con el único fin de ser más eficiente y conseguir una mejor posición en el mercado o incluso crear un mercado totalmente nuevo. La innovación supone una gran inversión.

Por otro lado, podemos definir el método Kaizen como un método o sistema de gestión orientado a la mejora continua de procesos, mejora en pequeños pasos, sin grandes inversiones, con la participación de todos los miembros de la organización e implantando rápidamente las mejoras.

Con lo cual podríamos decir que el nuevo método de las gasolineras es una innovación ya que ha cambiado la estructura por completo y a supuesto unas grandes inversiones para luego ahorrar coste por otras vías (empleados, tiendas, etc.)

Desde mi punto de vista nos encontramos ante una innovación ya que las empresas petroleas han tenido que construir nuevas gasolineras para poder implantar el nuevo método y fue implementado por nuevas empresas dedicadas a la venta de gasolina.

3. ¿Consideras que la introducción de gasolineras low cost se ha realizado de acuerdo con los principios de Gestión de la Calidad?

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