CASO GASOLINERAS LOW COST.

1. ¿Consideras que es correcto el enfoque de las gasolineras sin personal teniendo en cuenta la orientación al cliente?

Un correcto enfoque orientado al cliente es el que nos hace interponer los intereses del cliente a cualquier otro interés, el que nos hace atender a los clientes como nos gusta que nos atiendan a nosotros, es el que nos hace darnos cuenta de que el cliente es la pieza más importante para cualquier empresa y nos hace orientar positivamente nuestro comportamiento hacia él.

Dicho lo anterior, considero que si es correcto el enfoque de las estaciones sin personal, ya que somos muchos los que solo queremos repostar y pagar lo mínimo imprescindible. Este tipo de gasolineras buscan acceder a un público que no quiere pagar más dinero del que toca por un producto que no está claro que aporte diferencias sustanciales al coche. Una buena prueba de que su enfoque es correcto, teniendo en cuenta la orientación al cliente, es que las estaciones de servicio tradicionales de Repsol, Cepsa, BP y Galp siguen reduciendo su cuota de mercado en España por el mayor peso de las gasolineras low-cost, en las que se engloban las gasolineras sin personal.

Según el Economista, pese al aumento del número de estaciones de servicio, España es uno de los países con menor consumo por habitante de la Unión Europea. Frente a una media de 555 litros, España consume 507 litros. España, es también el que mayor superficie por estación de servicio mantiene, lo que incrementa los costes logísticos. Además, según los datos de la consultora IHS, España es el país europeo que registra un mayor descenso de volumen de mercado entre 2008 y 2014 (precisamente los peores años de la crisis, en los que las gasolineras low cost han ido aumentando su cuota de mercado exponencialmente). Todo esto nos lleva a una situación de mucha competencia, consumo contenido y escasos márgenes de beneficio.

Actualmente, Andalucía, Aragón, Castilla La Mancha, Navarra y Madrid tienen prohibidas las gasolineras sin empleados, y hay otras comunidades que estudian la reforma del sector. Por ahora, sólo Cataluña, La Rioja y Galicia permitirán que existan.

La OCU se ha manifestado en contra de que se prohíban las gasolineras automáticas y recuerdan el amplio desarrollo que tienen estos establecimientos en Europa, donde funcionan muy bien.

Tras analizar la situación en Europa, estoy totalmente en contra de tanto intervencionismo por parte de la Administración, ya que permitir este tipo de gasolineras desatendidas, promovería el emprendimiento, la competencia y los precios más bajos, yo creo que siempre beneficia a los ciudadanos que coexistan todo tipo de establecimientos, los autoservicios, con empleados o sin ellos y que sea el usuario el que elija. Yo pienso que este enfoque está más orientado al cliente que el de prohibir este tipo de establecimientos. El hecho de que cuenten con un empleado no tiene por qué hacerlos más seguros y, además, tampoco necesariamente este empleado te va a servir el combustible, de hecho, en la mayoría de las gasolineras estándar de hoy en día, los que trabajan allí solo se encargan de cobrar. Si tan peligroso es para la seguridad echarse uno mismo la gasolina, lo que debería estar prohibido es cualquier gasolinera donde el usuario se echa la gasolina y no lo hace una persona especializada en manipular sustancias peligrosas.

Este tipo de gasolineras sin personal, no proliferan más porque la Administración lo está impidiendo,  no porque no estén orientadas al cliente.

2. Existen dos formas básicas de mejorar la competitividad de una empresa, argumenta si en el caso expuesto nos encontramos con una mejora continua (kaizen) o con una innovación.

En el caso expuesto, nos encontramos ante una innovación, ya que es un nuevo modelo de negocio comparándolo con las estaciones de servicio tradicionales.

La situación de crisis económica ha llevado a los usuarios a reducir al máximo sus gastos y el combustible es una parte importante de los gastos mensuales de una familia o empresa. Muchos empresarios han sabido ver esta necesidad de innovar para así adaptarse a las necesidades de los usuarios. Fuentes del sector predicen que solo "se quedarán aquellas instalaciones que sepan adaptarse a un excelente equilibrio entre coste e ingreso, eliminando lo superfluo y concentrando su actividad en precio y cercanía al cliente".

Por ejemplo, las gasolineras sin personal funcionan bien, gracias a que su desarrollo técnico ha sido posibilitado gracias a las tecnologías informáticas y sobre todo a la explosión de las telecomunicaciones (voz IP, internet Móvil, Smartphones, redes VPN más fáciles de manejar...etc). En estas estaciones de servicio, cada elemento instalado es capaz de realizar un diagnóstico de su situación, reportando a la unidad o unidades de control (operadores remotos) mensajes que indican la necesidad de intervención (esto es un cambio, en cuanto al mantenimiento, respecto de las estaciones tradicionales). A nivel de seguridad estas estaciones deben equiparse, entre otros, con sistemas automáticos de extinción de incendios y la mejor tecnología disponible de CCTV. En los proyectos desarrollados en los últimos años, la integración de todos los sistemas es total, pudiéndose controlar una estación completa con un Spmartphone o una Tablet.

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