Costumer Relationship Managment CRM
Enviado por karlacarevalo • 28 de Abril de 2015 • 1.163 Palabras (5 Páginas) • 151 Visitas
A Strategic Framework for Customer Relationship Management
El término "gestión de relaciones con los clientes" surgió en
la tecnología de la información (IT) comunidad de proveedores y
comunidad profesional a mediados de la década de 1990. A menudo se utiliza para
describir al cliente soluciones basadas en la tecnología, como la venta
automatización de la fuerza (SFA). En la comunidad académica, la
términos "marketing relacional" y CRM son de uso frecuente
intercambiable (Parvatiyar y Sheth 2001). Sin embargo,
CRM se utiliza más comúnmente en el contexto de la tecnología
soluciones y ha sido descrito como "activar información-
comercialización de la relación "(Ryals y Payne 2001, p. 3).
Zablah, Beuenger y Johnston (2003, p. 116) sugieren que
CRM es "una descendencia relacionada con filosóficamente a la relación
comercialización, que es en su mayor parte olvidada en la literatura "
y llegan a la conclusión de que "una mayor exploración de CRM
y sus fenómenos relacionados no sólo está justificado, sino también
necesitaba desesperadamente ".
Un problema significativo que muchas organizaciones de decidir
adoptar cara CRM se deriva de la gran confusión
acerca de lo que constituye CRM. En entrevistas con ejecutivos,
que formó parte de nuestro proceso de investigación (describimos este
proceso posteriormente), encontramos una amplia gama de puntos de vista
acerca de lo que significa CRM. Para algunos, que significaba el correo directo, un
programa de fidelización, o una base de datos, mientras que otros lo previsto
como un servicio de asistencia o un centro de llamadas. Algunos dijeron que
estaba a punto de llenar un almacén de datos o la realización de los datos
minería; otros consideraron CRM una solución de comercio electrónico,
tales como el uso de un motor de personalización en el Interne o una base de datos relacional para SFA. Esta falta de un ampliamente
definición aceptada y adecuada de CRM puede contribuir
a la falta de un proyecto de CRM cuando una organización ve
CRM desde una perspectiva tecnológica limitada o se compromete
CRM de forma fragmentada.
Las definiciones y descripciones de CRM que diferente
autores y autoridades utilizan varían considerablemente, lo que significa un
variedad de puntos de vista de CRM. Para identificar perspectivas alternativas
de CRM, hemos considerado definiciones y descripciones de
CRM desde una variedad de fuentes, que resumimos en el
Apéndice. Se excluyeron otras definiciones, similares de este
lista.
Un aspecto importante de la definición de CRM que nos
quería examinar su asociación con la tecnología.
Esto es importante porque la tecnología CRM es a menudo incorrectamente
equiparado con CRM (Reinartz, Krafft, y Hoyer
2004), y una razón clave para el fracaso de CRM CRM es la visualización
como una iniciativa tecnológica (Kale 2004). Por esta razón,
revisar las definiciones en el Apéndice con especial atención
con su énfasis en la tecnología. Esta revisión sugiere que
CRM se puede definir a partir de al menos tres puntos de vista: por poco
y tácticamente como una solución de tecnología en particular,
tecnología, y centrada en el cliente de gran alcance. estas perspectivas
puede ser interpretado como un continuo (ver Figura 1).
Una de las organizaciones que entrevistamos, que pasó más
de $ 30 millones en soluciones de TI e integración de sistemas,
descrito CRM únicamente en términos de su proyecto de SFA. en este
extrema, CRM se define de manera restrictiva y tácticamente como un particular,
solución de tecnología (por ejemplo, Khanna 2001). llamamos
esta CRM "Perspectiva 1." Otras definiciones, como la de
Kutner y Cripps (1997), aunque algo más amplio, también
entrar en esta categoría.
En otra organización que entrevistamos, el término
CRM se utiliza para referirse a una amplia gama de customeroriented
TI e Internet soluciones, Piedra reflexionar y
(2001) la definición de Woodcock. Esto representó CRM "Perspectiva
2, "un punto cerca del medio de la secuencia.
"Perspectiva 3" refleja un enfoque más estratégico y holístico
enfoque de CRM que hace hincapié en la gestión selectiva
de relaciones con los clientes para crear valor para los accionistas.
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