Cultura De Calidad

Caso: BSB, Inc.: La guerra de las pizzas llega al campus

BSB,Inc., es una compañía de servicios alimentarios muy grande, que opera en todo el país que atiende a una clientela constituida por organizaciones. El nivel de servicio es variable según el tipo de mercado que deba atender y a las especificaciones particulares de cada contrato.

Renata Kershaw, gerente de servicios alimentarios de BSB,Inc en una universidad privada de tamaño mediano, ubicada en sudeste de USA acabada de descubrir que la suerte la da la espalda. El rector de la universidad anunció ayer sus planes de iniciar la construcción de un centro para estudiantes en el campus que, entre otras cosas, incluirá un nuevo comedor. Apartándose de la política precedente de la universidad en esta nueva instalación se permitirá y recibirá la operación de servicios de alimentos de tres organizaciones privadas (a aparte de la ya existente): Dunkin´ Donuts, Taco Bell y Pizza Hut. Hasta el presente, todos los servicios de alimentos en el campus se habían contratado con BSB, Inc.

En esta universidad específica BSB, Inc., fue contratada para proveer servicios alimentarios a todo el campus, que incluye en total 6 000 estudiantes y 3000 profesores, administradores y personal de apoyo. Ubicado en una ciudad de 200 000 habitantes, este campus esta un tanto aislado del resto de la población, los estudiantes que desean ir de compras o comer fuera del campus tiene que viajar en automóvil al poblado próximo.

El campus cuenta, con dormitorios, aulas y comodidades complementarias, como una librería, una tienda de artículos varios, una peluquería, una sucursal bancaria e instalaciones con servicios de alimentos, todos muy próximos entre sí. El acceso al campus en automóvil es limitado y se proveen espacios para estacionamiento en la periferia. La universidad también proporciona espacio para tres instalaciones de servicios de alimentos, por un pago nominal de alquiler. La mayor de esas instalaciones, una amplía cafetería ubicada en la planta baja del edificio administrativo principal, se localiza en el centro del campus. Esta cafetería está abierta todos los días y sirve desayunos, almuerzo y cenas. Un segundo local, llamado Dogwood Room, está ubicado en le segundo piso del edificio de la administración y sirve almuerzo de calidad, pero sólo los días laborables. La tercera instalación es un pequeño local que sirve alimentos a la parrilla y se encuentra en la esquina de un edificio recreativo, cerca de los dormitorios. Este local permanece abierto diariamente de 11:00 a.m. a 10:00 p.m. y hasta la medianoche de los viernes y sábados. Kershaw tiene bajo su responsabilidad las operaciones de los tres locales.

BSB, Inc., ha manejado los servicios de alimentos en el campus en los últimos 10 años (desde el día que la universidad decidió que su misión y sus capacidades fundamentales debían

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