Datos del Departamento de Post-venta

Datos del Departamento de Post-venta

El proceso del servicio de post venta que se sigue en la empresa es el siguiente:

1.- El cliente envía una solicitud de post-venta sea esta telefónica o vía mail, el encargado de cotizar en post-venta, es quien recibe e ingresa la solicitud y se comunica con el cliente y acuerda dos opciones de visita, para evaluar en terreno la reparación. Aquí comienza a contabilizarse el tiempo de respuesta, la información es inmediatamente procesada y programada la vista para el día siguiente.

2.- El encargado de cotizar, programa la visita, en su mayoría dentro de las próximas 24 horas, solo en los casos que el cliente no pueda, o que el siguiente día sea fin de semana o feriado, se posterga hasta que el cliente esté disponible.

3.- Para realizar la visita, se cuenta con maestros evaluadores, quienes al realizar la visita evalúan si la reparación es simple o compleja;  si la reparación es simple, el maestro registra en el formulario de inspección el tiempo requerido, los materiales y repuestos necesarios, para efectuar la reparación, esta actividad demora en promedio 1 hora, en cambio si el problema es complejo, se contacta vía telefónica, con el encargado de cotizar, y coordina una segunda visita, esta vez la inspección la realizará un Ingeniero, regularmente esta visita se realiza el día siguiente, dado que los maestros e ingenieros tienen programado todo el día en visitas, el ingeniero es quien, en su visita, registra en el formulario de inspección el tiempo, los materiales y los repuestos requeridos, esta actividad demora en promedio 2 horas.

 4.- Los formularios de inspección, son entregados todos los días, a las 08:30 hrs., por los maestros e ingenieros al encargado de cotizar.

5.- El encargado de cotizar, valoriza el tiempo indicado en el formulario, refleja los costos de los materiales, en las reparaciones complejas o que requieran repuestos poco comunes, efectúa una cotización telefónica, el proceso por cada trabajo simple requiere de 30 minutos, para los trabajos complejos cerca de 2 horas, una vez incluidos todos los costos involucrados, aplica el margen de utilidad y concluye la cotización, finalmente la cotización queda impresa con el formulario de inspección adjunto.

6.- Esta cotización finalizada, deberá ser autorizada por el maestro o ingeniero que realizó la visita en terreno y lleno el formulario de inspección, esta rubrica se realiza al día siguiente a las 08:30 hrs.

7.- Una vez confirmada la cotización, pasa al jefe de post-venta, quien la autoriza, estampando su firma al pie de la cotización.

8.- El encargado de cotizar, seguidamente la envía vía mail al cliente, de modo que todas las cotizaciones son enviadas antes del mediodía al cliente, con esta última actividad se contabiliza el tiempo de respuesta.

Antecedentes y datos adicionales

El punto Nº 6, fue necesario incluirlo en el procedimiento, dado que hace 3 años cuando se creó el departamento,  ya que existían muchos errores entre lo cotizado y lo requerido por el maestro o ingeniero, de acuerdo a los registros del último año solo se generó una discrepancia en el 2,5% de las cotizaciones y todas ellas por problemas de interpretación de la escritura realizada en terreno.

Un maestro puede realizar 5 visitas por día y un ingeniero solo 3, el departamento cuenta con 5 maestros y 6 ingenieros.

Los maestros que trabajan en el departamento de Post-venta, fueron elegidos por ser los mejores dentro de la empresa, su capacidad  y calificación técnica es la requerida y la calidad de su trabajo es evaluada como buena o muy buena, tanto internamente como por los clientes. Ganan un sueldo bruto mensual de $ 650.000, más un incentivo de $ 2.600 por cada visita en la que realicen la inspección completa y $ 400 por aquella que deriven la visita a un ingeniero.

Los ingenieros poseen una alta calificación y son reconocidos en el mercado por su profesionalismo. Ganan un  sueldo bruto mensual de $ 950.000 y tiene un incentivo de $ 4.900 por cada visita realizada.

Dentro de los beneficios que le entrega la empresa, adicional a la gratificación legal, les entrega aguinaldos en marzo, septiembre y diciembre, un buen seguro de salud, bono para hijos que estudien carreras técnica y universitarias, y todo el equipo cuenta con teléfonos inteligentes (Smart phone), con internet ilimitada.

De acuerdo con estudios de sueldos de mercado, tanto maestros como ingenieros, están ubicados sobre la media del mercado en sus rentas, esto es considerando su sueldo bruto más un incentivos promedio del 25% de su renta.

Los registros del departamento indican que el 70% de las reparaciones son complejas y el 30% son simples.

El Encargado de cotizar es un maestro con mucha experiencia (el mejor de los mejores) y conocimiento de las reparaciones que se realizan, trabaja normalmente un 10% de sobre-tiempo, el tiene un incentivo de $ 100 por cotización enviada.

Todos los maestros un sábado al mes, trabajan  8 horas extras archivando y ordenando los registros del área.

Se realizan 500 cotizaciones promedio por mes y el 95% de ellas es aceptada por el cliente y la reparación es realizada por la empresa, el 5% que no es aceptada, de acuerdo a una investigación realizada, se debe a que la urgencia de la reparación obliga, a los clientes, a contratar la reparación con la competencia, pagando un costo extra del 25%.

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