Direccion Estrategica

 Satisfacción del cliente

Para poder tener clientes fidelizados es necesario satisfacer las necesidades de los mismos. Por medio de un feedback se puede conocer como se siente el cliente. No siempre un cliente feliz se logra fidelizar con nuestra marca, siempre y cuando su experiencia sea totalmente satisfactoria se lograra una segunda marca.

Algunas empresas como Motorola, pepsico, British airways entre otras realiza encuestas de satisfacción del cliente. Es difícil obtener respuestas concretas y validas para poder realizar esta forma de obtención de datos se necesita una gran habilidad.

La rentabilidad del cliente.

Se debe tener éxito en las 4 medidas centrales del cliente que son:

• Retención

• Cuota

• Incremento

• Satisfacción

Es claro saber que para poder tener clientes satisfechos el precio de mi bien o servicio debe ser sumamente bajo con respecto a mi competencia, muchas empresas optan por medir la rentabilidad del negocio y el alcance que poseen con el cliente, específicamente con clientes seleccionados. Lo que una empresa busca son clientes rentables , podemos llamar clientes no rentables a los clientes que son nuevos en mi bien o servicio pero son importantes para la empresa ya que poseen un potencial de crecimiento valioso.

 Atributos de los productos y servicios

Estamos hablando de un producto con un valor agregado existen dos grupos de segmentos de clientes identificados

Grupo 1

1. Pagan un precio extra por un servicio o producto diferenciado

Grupo 2

1. No adornos ni perzonalizacion.

2. Eficiencia

3. Menor precio posible

4. Sin defectos

 La Relación con los clientes

Hablando de relación con los clientes hablamos de la gestión de procesos, como entregar mi bien o servicio al tiempo indicado de manera correcta y la comunicación que tengo con el mismo.

 Imagen y prestigio

El prestigio atrae clientes de manera muy sencilla, muchas empresas son capaces de crear fidelizacion debido a la calidad del producto y del servicio, mas allá de el aspecto tangible, permite definirse a si misma de forma proactiva.

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