ENFOQUE DE MARKETING

1. Introducción

A continuación, realizaremos un informe con el objetivo de obtener una propuesta de valor de la corporación Inacap que nace en el año 1966, prestando servicios como un  centro de educación más grande de chile, en los últimos años, sin embargo, fueron surgiendo otros competidores que también ofrecen distintas carreras técnicas y con mención, actualmente en el escenario que nos encontramos debemos comercializar a Inacap con una propuesta de valor distinta a las demás instituciones, para así poder lograr marcar una gran diferencia, para que así todo alumno que desee estudiar una carrera técnica o Ing. vea a Inacap como primera opción o alternativa.

Todos hemos sido clientes alguna vez y si hay algo que tenemos en común es que nos agrada que el servicio que nos brinden sea excelente o como mínimo aceptable. Pero también, a todos en alguna ocasión nos han estropeado y por lo mismo no hemos regresado y si lo hemos hecho ha sido porque nos hemos visto de algún modo obligados bien sea, entre otras cosas, porque

tenemos un contrato que nos ata o porque es el único proveedor que existe. Manual de

Introducción a la Industria del Servicio, Aunque parezca extraño el concepto de “servicio al cliente»

que debería resultar fácil y sencillo de definir suele no ser el mismo cada vez que se comenta entre

un grupo de personas. Los componentes que debiésemos considerar en la Excelencia en el Servicio son cuatro factores, atención, calidad, oportunidad y comodidad. Todos ellos, factores que el cliente siempre tendrá presentes a la hora de evaluar si un servicio es excelente o no. Para el cliente, en según qué casos, un factor tendrá mayor peso que otro por lo que el proveedor del servicio siempre deberá estar atento a identificar cual es el factor de mayor relevancia y hacer en éste un esfuerzo adicional sin descuidar los demás. Este peso dependerá del tipo de producto o servicio ofrecido y varía dependiendo del cliente, sus hábitos, gustos o circunstancias personales, aunque se puede establecer una generalidad. Cuando un servicio es oportuno es porque me lo facilitan cuando lo necesito o me entregan el producto cuando me lo han prometido, ojalá antes pero nunca después.

ITEM 1: ENFOQUE DE MARKETING[pic 1]

El enfoque de marketing que aplica estratégicamente nuestro instituto educacional es Relacional, ya que como lo presentamos al comienzo fue la primera institución nacional que comenzó a implementar las carreras técnicas en Chile, esto convierte a Inacap  en una marca personalizada con un grupo objetivo, su énfasis principal es generar y mantener vínculos con los alumnos, promoviendo mantener una relación firme y duradera, busca conseguir la fidelización de los alumnos por lo mismo inculca en sus comunicaciones una relación colaborativa que sea beneficiosa para la organización

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ITEM 2: PERFIL DEL CLIENTE

El perfil de cliente que tiene Inacap es: Joven saliendo de escolaridad y el adulto joven, el cual busca lo siguiente:

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Listado de Frustraciones desde el punto de vista del consumidor

1. Llamar a la institución en varias oportunidades y no obtener respuesta alguna.
2. Ver un tema puntual con el jefe de carrera por carga académica y que se encuentre de vacaciones al mismo tiempo con el reemplazo.
3. Cuando existe paro de profesores no entregan información de ellos ni de cuando se reincorporan a clases ni de soluciones de reemplazo.
4. Cuando surge algún problema del intranet o AA no existe respuesta.
5. No se preocupan por el cliente en la pos-venta del servicio.
6. No hacen seguimiento al cliente.
7. No permiten congelar en caso de embarazo “solo con un certificado de embarazo de alto riesgo siguen cobrando”.
8. No responden los correos ante un problema la jefa de carrera.  
9. Docente con falta de vocación
10. Discriminación hacia el estudiante en el conocimiento y las habilidades.
11. Mala atención en call center
12. No respetan la gratuidad
13. Reprobación de ramos por inasistencia
14. La biblioteca no se encuentra habilitada para alumnos vespertinos.
15. No hay fácil acceso a los estacionamientos en diferentes sedes y al estacionar en supermercados se roban los vehículos o bien rompen los vidrios.
16. Falta retroalimentación de los profesores ante una evaluación

Alegría o Solución

1. Pronta respuesta telefónica
2. Nunca que se encuentre desatendido ese cargó importante como es el jefe de carrera
3. Que cuentan con más información para el alumno para aclarar sus dudas.
4. Que se preocupen de solucionar este tipo de problemas ya que son importantes para el alumno.
5. Si existiera algún seguimiento al alumno, habría información para mejoras en la institución.
6. Debiera existir algún seguimiento si el cliente se encuentra satisfecho con el servicio que está consumiendo.
7. Solucionar los problemas que beneficien a ambas partes usuario y corporación Inacap.
8. Responder los correos a la brevedad para la tranquilidad el alumno y la respuesta oportuna.
9. Personal más capacitado para oriental al alumno.
10. Ante algún reclamo hacer supervisión en las clases del profesor para constatar de qué forma se realizan.
11. Mejorar la atención del call-center.
12. Informar de inmediato al alumno si se respetara o no la gratuidad.
13. Que las justificaciones sean más amplias.
14. Habilitar más sectores cowork con sillas para no estar de pie.  
15. Es importante disponer de más espacios de estacionamientos sobre todo para los alumnos vespertino ya que vienen de su trabajo.
16. Que siempre exista una retroalimentación después de una evaluación.

ITEM 3: PROPUESTA DE VALOR

Tú eres el protagonista y el responsable de tu propio futuro. 

Somos una institución que cuenta con más de 55 años de trayectoria, Recopilamos algunas molestias y falencias de los usuarios que nos permitirán dar mejoras y soluciones a la brevedad para así poder seguir creciendo como institución, tendremos en cuenta que propondremos hacer seguimientos a nuestros clientes para así poder identificar cada caso mejorarlo como, por ejemplo:

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