ENSAYO CRM PARCIAL 2 CORTE

ENSAYO CRM

PARCIAL 2 CORTE

DANIEL FONNEGRA

MERCADEO

Grupo 1

CHIA, CUNDINAMARCA


UNIVERSIDAD DE LA SABANA
ESCUELA INTERNACIONAL DE CIENCIAS ECÓNOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

2014

Hoy en día vemos que la competencia es una de las grandes preocupaciones no solo de los pequeños si no de las grandes multi nacionales y trans nacionales ya que a través del tiempo ha venido creciendo la competencia en todos sus aspectos hasta tal punto de llegar a la competencia desleal por esta y algunas otras razones es que los grandes empresarios están buscando la forma de “diferenciarse” del otro de ser mas que los otros y marcar la diferencia… ¿como? Aquí es cuando entra el mercadeo el cual es un rol vital para las empresas ya que el mercadeo es la forma con la cual hacemos que el cliente cree valor, y recibimos dinero del cliente, mercadeo no es traerle clientes a mi producto mercadeo es darle productos a mis clientes ya que no solo es “telling and selling” es sensibilidad y respuesta.

Anteriormente se creía que con tan solo tener algo de mercadeo la empresa iba a ser exitoso cosa que no es cierta para ser exitosos tenemos que manejar todo a través del mercadeo , antes de que el mercadeo tuviera su boom se hablaba de “product centered market” creyendo que con tan solo tener una buenas idea o un buen producto innovador iban a conquistar el mercado lo cual en ocasiones sirve y entras no pero los casos existentes se pueden contar con la mano, poco después cuando el mercadeo surgió todo dio un giro de 365 grados volviendo el mercado en “customer centered market” todo gira entorno al cliente por lo tanto el propósito de una empresa de antes era solo crear dinero lo cual gracias al mercadeo no es así ahora el propósito es crear y mantener un cliente, tienen derecho a ganar plata de el siempre y cuando: satisfaga las necesidades de los clientes.

Por lo tanto esto inicia un cambio radical en la mayora de empresas existentes dejando de pensar que tener un “outstanding product” era suficiente y en este momento es en el que decimo la función del mercadeo esta cambiando.

Este cambio en el mercadeo esta buscando cada vez ser mas competitivos, aumentar los ingresos y mejorar la rentabilidad, para esto se necesita muchas mas y mejor información del cliente, Mayor perfil estratégico, Mejor y más larga relación con el cliente creando así el CRM el cual con sus siglas significa (Customer Relationship Management) y traducido al español se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Por lo tanto…

que es crm? Realmente funciona?

El CRM es un modelo de negocios la cual crea una estrategia centrada en el cliente, basada en un conocimiento profundo y acumulativo del cliente el cual enfoca al cliente en lugar del producto creando así relaciones a largo plazo con los clientes esto nos facilita ofrecer consistentemente propuestas de valor agregado mediante programas de mercadeo personalizados.

A continuación vamos a presentar la definición de que es CRM para diferentes autores:

Según Alfredo De Goyeneche, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

• Funcionalidad de las ventas y su administración

• El telemarketing

• El manejo del tiempo

• El servicio y soporte al cliente

• El marketing

• El manejo de la información para ejecutivos

• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )

• La excelente sincronización de los datos

• El e-Commerce

• El servicio en el campo de ventas.

"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos"; así lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.

El CRM cuenta con 4 pasos los cuales son:

Los cuales vamos a especificar uno por uno:

1.IDENTIFICAR

En este paso necesitamos conocer del cliente:

➢ Su identidad

➢ Su forma de contacto preferida

➢ Las transacciones e interacciones realizadas con la empresa

➢ Los reclamos recibidos

➢ y las respuestas dadas.

Significa disponer de esta información en todos los puntos de contacto, este proceso es el primero y primordial ya que si no tenemos esta información de ahí para adelante va a hacer mucho mas difícil conseguir diferentes datos necesarios para la contemplación del modelo CRM.

Ahí diferentes formas, preguntas o métodos para elaborar este primer paso en su propia empresa.

2. DIFERENCIAR

Los clientes difieren entre sí en función de dos aspectos principales:

• Tienen un valor distinto para la empresa.

• Necesitan ofertas distintas de la empresa

En la clasificación de los clientes podemos encontrar que ahí diferentes tipos de clientes estos viéndolos desde la perspectiva de la empresa se maneja por el valor que le dan a la empresa por lo tanto encontramos a los clientes CMV los cuales son: Clientes muy valiosos son los que poseen un VV más elevado. Representan el núcleo del negocio actual

y el objetivo principal de la empresa

Estos clientes deben ser los que la empresa mas debe apuntar a conservar y conseguir su lealtad.

También encontramos a los clientes CMC los cuales son los Clientes con mucho crecimiento Son aquellos con el valor estratégico menos realizado, suelen tener un VV menor que los CMV y a menudo cuentan

con una mayor posibilidad de crecimiento.

Las empresas no pueden sacar de la mira estos clientes ya que si en algún momento se sienten mal con la empresa o les disgusta algo retiraran su aprecio y por ende perderemos su lealtad hacia con la empresa por lo contrario la empresa los debe estimular para que estos se vuelvan mejores clientes.

Clientes BC los cuales por sus siglas significan Bajo Cero estos clientes jamás aportan unos beneficios suficientes para

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